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物业费收缴管理流程标准模板

一、总则

1.1目的

为规范物业费收缴行为，确保收缴工作的及时性、准确性和高效性，保障物业管理服务的正常运营与可持续发展，维护业主与物业服务企业的合法权益，特制定本标准流程。

1.2依据

本流程依据国家相关法律法规、物业管理条例、物业服务合同及公司内部管理制度进行制定。

1.3适用范围

本流程适用于本物业服务企业所管理的所有物业项目的物业费（及相关公摊费用、特约服务费等，以下统称“物业费”）收缴管理工作。

1.4基本原则

1.公开透明原则：收费标准、依据、方式及收支情况等应按规定向业主公开。

2.合法合规原则：严格遵守国家及地方相关法律法规，确保收缴行为的合法性。

3.客户至上原则：以业主为中心，提供便捷、周到的缴费服务，耐心解答业主疑问。

4.及时高效原则：确保物业费及时足额收缴，提高资金周转效率。

5.权责清晰原则：明确各岗位职责，确保收缴工作各环节顺畅衔接。

二、职责分工

2.1物业服务中心（管理处）

1.负责人：全面负责本物业项目物业费收缴的组织、协调、监督与考核工作，审批特殊情况的物业费减免、缓交申请。

2.收费管理员/财务专员：负责物业费台账的建立与维护、收费通知单的生成与派发、日常收费操作、票据管理、收款核对、欠费统计与分析、催费通知的发出等。

3.客服/前台人员：协助进行费用查询、解释，引导业主通过多种渠道缴费，记录业主关于费用的咨询与投诉，并及时反馈给相关负责人或收费管理员。

4.物业工程师/环境主管/秩序主管：在日常工作中，配合向业主解释物业服务内容与质量，间接促进物业费收缴；对因服务质量问题导致的欠费，及时整改并反馈。

2.2财务部（公司层面）

1.负责制定公司统一的物业费收费标准（依据合同及相关规定），并监督执行。

2.负责物业费收款账户的管理，资金的归集与核对。

3.负责指导和监督各物业服务中心的收费及账务处理工作，确保符合财务制度。

4.负责物业费发票的统一管理（如适用）。

2.3市场/客服部（如设）

协助处理重大业主投诉及物业费纠纷，提供必要的支持与协调。

三、收缴管理流程

3.1收费方案制定与公示

1.收费标准确认：根据物业服务合同约定的标准、政府指导价（如适用）及相关政策，由公司财务部牵头，物业服务中心配合，确认具体收费标准、计费周期（如月、季度、半年、年）、起算日期等。

2.收费公示：在物业项目显著位置（如公告栏）、官方网站、业主群等渠道公示物业费收费项目、标准、依据、计费方式、缴费时间、缴费方式、联系人及投诉电话等信息，确保业主知晓。

3.2费用核算与通知单派发

1.台账维护：收费管理员根据业主信息（姓名、房号、面积、联系方式等）建立并动态更新物业费收缴台账。

2.费用生成：在每个计费周期开始前（如当月下旬或次月月初），根据既定标准和房屋信息，通过物业管理系统自动或手动计算生成各业主应缴物业费金额。

3.通知单派发：

*电子通知单：通过短信、微信公众号、App、电子邮件等方式向业主推送。

*纸质通知单：对于无电子联系方式或有特殊要求的业主，可上门派发或投入信箱。通知单应清晰列明业主信息、房号、计费周期、应缴金额、缴费截止日期、缴费方式等。

3.3缴费方式与受理

1.提供多种缴费方式：

*线上支付：微信支付、支付宝支付、银行转账、银联云闪付、通过物业管理App/公众号缴费等。

*线下支付：物业服务中心前台现金缴纳、POS机刷卡、银行柜台转账。

*代扣代缴：与银行签订代扣协议，由银行定期从业主指定账户划扣。

2.缴费受理：

*业主通过线上方式缴费的，系统应自动记录并更新缴费状态，发送缴费成功通知。

*业主到前台缴费的，收费人员应核对业主信息及应缴金额，准确收取款项，开具票据，并在系统中及时登记。

*收取现金时，需当面点清，唱收唱付。

*对于银行代扣成功的，应及时与银行对账，并在系统中更新。

3.4票据管理

1.票据领用：收费管理员从财务部领用正规票据，建立领用登记台账。

2.票据开具：严格按照实际收取金额、项目开具票据，做到票据要素齐全、字迹清晰、无涂改。

3.票据保管：妥善保管未使用、已使用及作废票据，防止遗失、损毁。

4.票据核销：定期（如每月）向财务部办理票据核销手续，确保票款相符。

3.5到期提醒

在缴费截止日期前3-7个工作日，通过短信、电话、微信或上门等方式，向尚未缴费的业主发送温馨提醒，提示其及时缴费。

3.6费用催缴

1.首次催缴：缴费截止日后1-3个工作日内，对未缴费业主进行首次催缴。可通过短信、微信或电话方式，了解未缴费原因，并再次明确缴费期限和方式。

2.二次催缴