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童装店销售管理制度

作为在童装行业摸爬滚打近十年的从业者，我常被同行问：“你们店客人回头率怎么这么高？”答案藏在一本被翻得卷边的《销售管理制度手册》里。这套制度不是照搬来的”空框架”，而是从每天100多单销售中摸爬滚打的经验总结——小到店员蹲下来和孩子说话的角度，大到季末滞销款的处理策略，每一条都带着”人间烟火气”。今天就和大家聊聊，一家有温度的童装店，到底需要怎样的销售管理制度。

一、人员管理：把”卖衣服”变成”懂孩子”的服务

很多人觉得童装销售就是”会说话就行”，但我见过太多店员对着妈妈猛夸衣服漂亮，却让一旁的孩子躲在身后抹眼泪的场景。童装的特殊性在于”使用者”和”购买者”分离，真正的专业，是既懂妈妈的需求，也懂孩子的感受。我们的人员管理制度，核心就四个字：双维培养。

（一）招聘：选对”有共情力”的人

面试时我常问两个问题：“最近一次蹲下来和孩子平视说话是什么时候？”“如果孩子说不喜欢这件衣服，你会怎么回应？”前者看观察习惯，后者看沟通思路。去年招的小张，面试时提到带侄子挑衣服，孩子嫌卡通图案太”幼稚”，她就蹲下来问：“你觉得什么图案酷？我们一起找找看？”结果侄子自己挑了件带小火箭的，妈妈也满意。这种能把”销售”转化为”陪伴”的人，比单纯”嘴甜”的更适合童装行业。

（二）培训：从”话术”到”场景化技能”

我们的培训分三个阶段：

基础认知课：学儿童生长发育特点（比如3-6岁孩子爱跑跳，衣服要选膝盖有加固的；7-12岁开始注重”好看”，领口不能太土）、面料知识（棉含量80%以上更透气，荧光剂检测报告长什么样）；

情景模拟课：用玩偶和道具还原真实场景——“妈妈纠结价格，孩子抱着衣服不放手”“奶奶来买衣服，只看便宜不看尺码”，让店员在模拟中练出”一眼识别需求”的本事；

文化传承课：老店员分享”暖心案例”，比如有次下雨，店员把自己的伞借给带娃的妈妈，后来妈妈成了”活广告”，带了三个闺蜜来买衣服。这些故事比制度更能传递”真诚”的力量。

（三）考核：不唯业绩，更看”服务温度”

我们的考核表分三部分：

业绩完成率（占40%）：不是单纯卖得多，还要看”连带率”（比如卖一件上衣，能否搭配推荐一条裤子）；

客户评价（占30%）：每月随机回访10位顾客，问”店员有没有蹲下来和孩子说话？““有没有主动提醒洗涤注意事项？”；

成长积分（占30%）：参加育儿讲座、学习儿童心理学课程、记录10个以上”顾客需求小发现”都能加分。去年有个店员因为记录了”很多妈妈买外套时会摸口袋厚度”，我们调整采购时特别要求加绒口袋，结果那款外套成了季度爆款。

（四）激励：让”温暖”有回报

除了基础提成，我们设了”小太阳奖”——每月选3名被顾客点名表扬的店员，奖励不是钱，而是”带孩子来店体验亲子穿搭”：店员可以给自家娃挑三套衣服，全程由其他同事接待，还能和孩子一起拍”买家秀”。有位店员说：“那天我闺女抱着新衣服说’妈妈店里的阿姨都对我好好’，比发奖金还开心。”这种激励，比单纯的钱更能让店员把”服务”变成”热爱”。

二、服务流程：把”标准化”做成”有温度的细节”

前两年去日本考察童装店，最触动我的不是装修多豪华，而是他们的服务像”春风”——从客人进店到离店，每个动作都有标准，却让人感觉不到”刻意”。回来后我们梳理了”五部曲服务流程”，把标准化变成”能触摸的温暖”。

（一）第一步：进店接待——从”您好”到”关注孩子”

以前店员习惯说”姐，来看衣服啊？“现在要求”先看孩子，再打招呼”。比如客人推婴儿车进来，第一句话是”宝宝好可爱，几个月啦？“；如果是大孩子跟着，就蹲下来问：”小朋友，今天想找什么样的衣服呀？“有次遇到个奶奶带孙子，孙子盯着蜘蛛侠图案的卫衣，店员没急着推销，而是说：”这衣服的蜘蛛侠是立体刺绣的，摸起来像真的一样，小朋友要不要试试？“孩子眼睛一下子亮了，奶奶也爽快买了单。

（二）第二步：需求挖掘——把”推销”变成”帮着选”

我们要求店员问”五个问题”：

“孩子平时主要在什么场合穿？（上幼儿园/运动/出去玩）”——确定衣服功能；

“最近天气变化大，需要加绒还是薄款？”——结合季节需求；

“孩子对材质有特别要求吗？（有的孩子过敏怕痒）”——关注舒适度；

“有没有特别喜欢的颜色或图案？”——尊重孩子喜好；

“预算大概在什么范围？”——避免推荐超预期的商品。

有位妈妈本来想买100元左右的T恤，店员问清是上美术课穿后，推荐了89元的防污款（袖口有防水涂层），妈妈说：“你比我还懂我需要什么。”

（三）第三步：产品推荐——用”专业”建立信任

推荐时要做到”三讲三不讲”：

讲面料不讲价格（比如”这件是A类纯棉，新生儿都能穿”，而不是”这件打完折99”）；

讲细节不讲功能（比如”这个领口是双螺纹设计，洗50次都不变形”，而不是”这件质量好”）；

讲场景不讲卖点（比如”周末带孩子去公园玩