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客服人员绩效考核协议

甲方（公司名称）：________________________

乙方（员工姓名）：________________________

身份证号：_______________________________

根据《中华人民共和国劳动合同法》及相关法律法规，本着公平、公正、公开、客观的原则，为有效提升客服人员服务质量和工作效率，明确甲乙双方在绩效考核过程中的权利与义务，经友好协商，特订立本协议。

第一条绩效考核目的

本协议旨在激励乙方提升个人工作表现和服务水平，客观评估乙方在考核周期内的工作成果与行为表现，为甲方的薪酬调整、职务晋升、培训发展等决策提供客观依据，促进客服团队整体绩效目标的达成，并最终提升客户满意度。

第二条绩效考核原则

双方同意，绩效考核遵循以下原则：公平、公正、公开、客观、量化与定性相结合以及持续改进原则。

第三条绩效考核周期

本协议约定的绩效考核周期为每月度考核，考核周期自每月____日始至每月____日止。考核结果于每月____日左右由直接主管与乙方进行沟通确认。

第四条绩效考核指标与标准

乙方在考核周期内的绩效表现将围绕以下维度进行评估，具体指标及考核标准如下：

（一）服务质量指标

1.客户满意度（CSAT）：通过客户满意度调查问卷等方式进行评估，考核周期内平均分达到____分以上为合格，____分以上为良好，____分以上为优秀。

2.平均处理时长（AHT）：指处理单个客户服务请求的平均时长，考核周期内平均处理时长控制在____分钟以内为合格，____分钟以内为良好，____分钟以内为优秀。

3.首次呼叫解决率（FCR）：指在首次交互中成功解决客户问题的比例，考核周期内首次呼叫解决率不低于____%为合格，不低于____%为良好，不低于____%为优秀。

4.服务态度：通过主管观察、客户反馈等方式评估，要求全程保持专业、耐心、热情的态度，无重大服务投诉为合格，无投诉且表现突出为良好，无投诉且深受客户好评或主管评价高为优秀。

（二）工作效率指标

1.接听量/处理量：考核周期内完成规定的接听量/服务请求数量，达到标准为合格，超额完成规定数量的____%以上为良好，超额完成规定数量的____%以上为优秀。

2.响应速度：指对客户咨询或请求的响应及时程度，符合公司规定的响应时效要求为合格，响应更及时为良好，响应极快且高效为优秀。

（三）客户关系指标

1.客户投诉率：考核周期内，个人名下的客户投诉数量控制在____次以内为合格，____次以内为良好，无客户投诉为优秀。

2.客户表扬次数：考核周期内获得客户书面或口头表扬次数达到____次以上为合格，____次以上为良好，次数更多或产生重大积极影响为优秀。

（四）合规与行为指标

1.规章制度遵守：严格遵守公司各项规章制度及服务流程，无重大违规行为为合格，无违规且积极遵守为良好。

2.学习与提升：积极参加公司组织的培训，主动学习新知识、新技能，表现为良好。

乙方理解并承诺将努力达成上述考核指标。

第五条绩效考核方法与流程

（一）数据来源：绩效考核数据主要来源于公司客服管理系统自动记录的数据、客户满意度调查结果、客户投诉与表扬记录、直接主管的日常观察与评价记录。

（二）考核执行：由乙方的直接主管负责组织实施绩效评估工作。

（三）考核流程：

1.数据收集：在考核周期内，系统及相关部门持续收集乙方绩效数据。

2.初步评估：考核周期结束后，直接主管根据收集到的数据，结合日常工作表现，对照第四条约定的指标和标准，对乙方进行初步打分和评语撰写。

3.绩效面谈：直接主管应在考核周期结束后____日内，与乙方就绩效考核结果进行正式面谈，肯定成绩，分析不足，听取乙方意见，并共同制定下阶段的工作目标与改进计划。

4.结果确认：面谈后，双方在《绩效考核结果确认单》（如单独使用）上签字确认考核结果。本协议本身亦可视为结果确认的载体，双方确认无误后签字。

第六条绩效考核结果的应用

乙方的绩效考核结果将作为以下方面的重要参考依据：

（一）薪酬激励：绩效结果与乙方的绩效工资、奖金、提成等直接挂钩。具体挂钩方式按照公司《薪酬管理制度》执行。

（二）职业发展：绩效结果作为乙方年度评优、岗位晋升、培训机会分配、发展路径规划的重要参考。

（三）绩效改进：对于绩效考核结果为“有待改进”的乙方，甲方将根据情况提供额外的辅导、培训或制定具体的绩效改进计划（PIP），乙方需按要求参与并努力改进。

第七条员工申诉机制

（一）权利：乙方对绩效考核结果持有异议的，有权在收到考核结果后____日内向直接主管或公司人力资源部提出书面申诉。

（二）流程：乙方应提交书面申诉理由及相关证据。人力资源部或指定部门将在收到申诉后____日内