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信息技术咨询合同（咨询方顾问）-服务质量协议

甲方（客户）：[客户公司全称]

地址：[客户公司地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[邮箱地址]

乙方（咨询方顾问）：[顾问公司全称]

地址：[顾问公司地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[邮箱地址]

鉴于甲方希望聘请乙方提供信息技术咨询服务，以[简述咨询目的，如：提升公司信息化管理水平、优化现有IT系统性能等]，乙方同意根据本服务质量协议（以下简称“本协议”）的条款和条件向甲方提供约定的咨询服务。双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与目标

1.1乙方同意在本协议有效期内，根据甲方的需求，在信息技术领域提供专业的咨询服务。服务范围具体包括：

（1）[详细描述咨询领域一，例如：企业级ERP系统的选型咨询，涉及需求分析、供应商评估、技术架构对比等内容]。

（2）[详细描述咨询领域二，例如：现有网络基础设施的性能评估与优化建议，包括带宽分析、设备老化评估、安全策略建议等]。

（3）[根据实际情况继续列出其他咨询领域或具体任务]。

1.2双方共同确认的服务目标是：

（1）[具体目标一，例如：通过ERP系统选型与实施，预计在12个月内将订单处理效率提升20%]。

（2）[具体目标二，例如：网络优化方案实施后，核心业务系统的网络响应时间缩短至平均2秒以内]。

（3）[根据实际情况继续列出其他具体目标，应尽量量化]。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1响应时间：乙方承诺对于甲方通过书面或指定电子邮箱提交的服务请求或问题报告，将在收到请求后的4个工作小时内予以响应。对于紧急故障报告（如系统宕机），将在接到报告后的15分钟内响应。

2.2解决时间：对于一般服务请求，乙方承诺在响应后的7个工作日内提供解决方案或初步方案；对于紧急问题，将在4小时内提供临时缓解措施，并在24小时内提供永久性解决方案的初步方案。

2.3服务可用性：乙方保证其用于提供本协议服务的核心咨询团队在标准工作时间（周一至周五，上午9点至下午6点）内可用，以支持日常咨询活动。具体项目团队的可用性将根据项目计划另行约定。

2.4交付物质量标准：

（1）所有咨询报告和建议书应基于充分的需求分析和行业最佳实践，内容应具有准确性、完整性和可操作性。

（2）技术方案设计应考虑未来的扩展性和兼容性，符合国家及行业相关标准。

（3）乙方保证其提供的所有交付物不侵犯任何第三方的知识产权。

2.5服务报告要求：乙方应每月向甲方提交月度服务报告，报告内容应包括但不限于：本月完成的工作、解决的问题、下一月工作计划、已识别风险及建议等。报告应采用甲方指定的模板（如有）或标准格式，并通过电子邮件发送给甲方指定的联系人。

2.6客户满意度：乙方每年至少进行一次客户满意度调查，采用标准问卷形式，调查结果将作为服务改进的重要参考。

第三条衡量与报告机制

3.1关键绩效指标（KPIs）：

（1）SLA达成率：衡量响应时间、解决时间等指标的符合程度，目标为不低于95%。

（2）交付物质量评分：由甲方根据预设的评分标准对交付物进行打分，平均分目标不低于4.0（满分5.0）。

（3）客户满意度得分：年度调查得分目标不低于4.0（满分5.0）。

3.2监控方式：乙方将使用项目管理工具和内部监控流程跟踪服务绩效，并保留相关记录。甲方有权在合理时间（需提前预约）进入乙方的办公场所进行必要的监督检查，了解服务提供情况。

3.3报告频率与形式：除月度服务报告外，乙方应在项目关键里程碑节点前[例如：5个工作日]提交阶段性报告给甲方项目负责人。所有报告均以书面形式（电子版）提交。

第四条服务责任与保证

4.1乙方责任：

（1）乙方将指派具备相应资质和经验的项目经理负责本协议项下的服务，项目经理应具备[例如：五年以上相关领域咨询经验]。

（2）乙方有责任确保所有参与项目的顾问人员具备完成工作所需的技能和知识。

（3）乙方应遵守中华人民共和国相关法律法规及行业规范，在提供服务过程中保护甲方的商业秘密和信息安全。

（4）乙方应积极配合甲方内部人员的配合要求，确保项目顺利推进。

4.2服务保证：在甲方按照本协议约定履行其配合义务（如及时提供所需信息、参与会议讨论等）的前提下，乙方保证其提供的咨询服务和建议方案将基于合理的专业判断，并力求满足本协议第二条约定的服务标准。但乙方不对服务结果或建议方案的最终商业效果做出任何保证。

第五条服务报告与验收

5.1乙方应按照本协议约定的时间和形式向甲方提交各类服务报告和交