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医院导诊服务礼仪规范
演讲人：
日期:
目
录
CATALOGUE
02
职业形象规范
01
服务人员基本素质
03
导诊服务标准流程
04
沟通礼仪技巧
05
特殊场景应对
06
服务质量持续提升
服务人员基本素质
01
职业道德要求
尊重患者
保守秘密
热情服务
廉洁奉公
尊重患者的权利和尊严，对待患者一视同仁，不因任何因素而歧视或偏袒。
主动热情地为患者提供服务，关注患者的需求和感受，耐心解答患者的问题。
严格保守患者的个人隐私和医疗信息，不向他人泄露任何有关患者的信息。
自觉遵守医院的规章制度和职业道德规范，不利用职务之便谋取私利。
专业知识储备
医学知识
药品知识
急救技能
医院环境
掌握基本的医学知识和常见疾病的诊断、治疗方法，以便能够准确地为患者提供咨询和引导。
了解常用药品的名称、用法、用量和注意事项，为患者提供正确的用药指导。
掌握基本的急救技能和急救设备的使用方法，以便在紧急情况下能够迅速采取有效措施。
熟悉医院的环境和科室分布，了解各科室的职能和诊疗范围，为患者提供准确的就诊指引。
具备良好的心理承受能力和应对压力的能力，能够在繁忙的工作中保持冷静和高效。
具备良好的沟通能力，能够与患者、家属和同事进行有效的沟通，缓解患者的紧张和焦虑情绪。
善于倾听患者的陈述和需求，理解患者的心理和情感，为患者提供心理支持和安慰。
保持乐观积极的心态，对工作充满热情和信心，为患者传递正能量和希望。
心理素质培养
应对压力
善于沟通
耐心倾听
积极心态
职业形象规范
02
着装标准与标识佩戴
导诊人员应按照医院规定统一着装，穿着整洁、得体，体现专业形象。
统一着装
导诊人员应佩戴醒目的导诊标识，如胸卡、臂章等，便于患者识别。
佩戴标识
导诊人员不得佩戴过多或夸张的饰品，以免影响专业形象。
配饰规范
仪态管理要点
坐姿得体
坐着时，应注意坐姿得体，不跷二郎腿、不抖动双腿。
03
站立时应保持挺拔、自信的姿态，不倚靠、不叉腰、不抱胸。
02
站姿规范
举止端庄
导诊人员应保持举止端庄、大方，避免过度亲昵或傲慢。
01
面部表情与肢体语言
微笑服务
导诊人员应时刻保持微笑，传达出热情、亲切的服务态度。
01
眼神交流
与患者交流时，应注视患者的眼睛，以表现出真诚与关注。
02
手势指引
在指引方向或介绍时，应使用手势加以辅助，注意手势的准确、得体。
03
导诊服务标准流程
03
患者接诊前准备
导诊人员要精神饱满，面带微笑，随时准备接待患者，并主动向患者问好。
接待准备
环境准备
初步沟通
保持导诊区域的整洁、舒适和安静，确保医疗设备正常运行，及时整理患者就诊资料。
主动向患者介绍医院的基本情况、科室分布、医生信息等，了解患者基本情况和需求。
分诊引导操作步骤
询问病情
详细询问患者病情，包括症状、病史、用药情况等，以便进行准确的分诊。
02
04
03
01
填写病历
为患者填写初诊病历，详细记录患者的基本信息、病史、症状等，为后续医生接诊提供参考。
分诊挂号
根据患者病情和医生专业特长，为患者分诊挂号，指引患者到相应科室就诊。
病情解释
向患者解释病情，提供初步的健康教育和心理疏导，缓解患者紧张情绪。
诊后关怀注意事项
医嘱传达
满意度调查
温馨提示
后续关怀
准确传达医生的治疗方案和医嘱，解答患者的疑问，确保患者充分理解。
提醒患者注意遵医嘱用药、复诊时间、饮食宜忌等，并提供相关健康指导。
主动了解患者对医院和医生服务的满意度，收集患者意见和建议，不断改进服务质量。
对患者进行电话或短信回访，了解患者康复情况，提供必要的帮助和支持。
沟通礼仪技巧
04
礼貌用语与服务禁语
您好、请、谢谢、对不起、再见等。
礼貌用语
不知道、不行、不清楚、不是我管等。
服务禁语
避免使用粗俗、低俗、侮辱性语言。
文明用语
不使用命令口吻，尊重患者的意愿和选择。
尊重患者
患者需求倾听技巧
倾听技巧
全神贯注、不打断患者陈述，用眼神和肢体语言表示关注。
01
反馈技巧
适时复述患者陈述，确保理解正确，询问患者是否还有其他需求。
02
询问技巧
开放式提问，了解患者真实需求和感受，避免诱导性提问。
03
记录技巧
及时准确记录患者信息，以备后续处理和跟进。
04
冲突场景应对策略
保持冷静
积极沟通
寻求帮助
依法处理
避免情绪失控，保持冷静、理智的态度。
及时与患者或家属沟通，解释情况，争取理解和支持。
若无法解决冲突，及时向领导或同事求助，避免事态扩大。
对于严重违法行为或暴力行为，应依法报警处理。
特殊场景应对
05
急救患者引导规范
急救标识明确
疏散人群
快速响应
信息传递准确
确保急救标识清晰可见，包括指示牌、地面标识和墙面标识等，以便患者和家属能够快速识别。
急救工作人员应迅速响应，及时到达现场，并引导患者进入急救区域。
在急救
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