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医院客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.医院客服接到患者投诉时，首先应该（）

A.直接反驳患者

B.耐心倾听患者诉求

C.转移话题

D.让患者自行解决

2.以下哪种沟通方式不适合医院客服与患者交流（）

A.使用礼貌用语

B.语气生硬

C.面带微笑

D.眼神交流

3.医院客服为患者提供科室位置信息时，应该（）

A.大致说一下方向

B.详细准确告知

C.让患者自己找

D.随便指个方向

4.患者询问医院专家出诊时间，客服应（）

A.说不清楚

B.准确提供信息

C.让患者去问别人

D.编造时间

5.当患者情绪激动时，客服正确的做法是（）

A.不理会患者

B.安抚患者情绪

C.与患者争吵

D.转身离开

6.医院客服在接听电话时，应在（）声内接听。

A.1

B.2

C.3

D.4

7.以下哪项不属于医院客服的工作职责（）

A.解答患者疑问

B.推销药品

C.协助患者挂号

D.处理患者投诉

8.客服向患者介绍医院新的检查项目时，应该（）

A.夸大效果

B.客观准确介绍

C.只说优点

D.故意隐瞒缺点

9.患者对医院服务不满意，客服应（）

A.推卸责任

B.诚恳道歉并解决问题

C.指责患者

D.无所谓

10.医院客服在与患者沟通时，语速应该（）

A.非常快

B.适中

C.非常慢

D.忽快忽慢

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.医院客服的服务宗旨包括（）

A.以患者为中心

B.提供优质服务

C.满足患者需求

D.追求经济效益

2.医院客服在沟通中可以使用的技巧有（）

A.倾听

B.表达同理心

C.打断患者说话

D.适当提问

3.医院客服需要掌握的医院信息有（）

A.科室分布

B.专家出诊时间

C.医疗收费标准

D.医院文化

4.当患者对检查结果有疑问时，客服可以（）

A.解释检查流程

B.告知医生联系方式

C.让患者自己去问医生

D.简单说明结果意义

5.医院客服处理患者投诉的步骤包括（）

A.倾听投诉内容

B.表示歉意

C.提出解决方案

D.跟踪反馈

6.医院客服在电话沟通中应注意（）

A.礼貌用语

B.声音清晰

C.语速适中

D.随意挂断电话

7.以下哪些行为有助于提升医院客服的服务质量（）

A.定期培训

B.收集患者反馈

C.与同事交流经验

D.忽视患者需求

8.医院客服在为患者提供预约挂号服务时，需要确认的信息有（）

A.患者姓名

B.就诊科室

C.就诊时间

D.联系方式

9.当患者咨询医保报销问题时，客服可以（）

A.提供医保政策信息

B.引导患者到相关部门咨询

C.胡乱解答

D.拒绝回答

10.医院客服与患者沟通时，肢体语言可以（）

A.展现自信

B.表达友好

C.增加亲和力

D.分散患者注意力

三、判断题（每题2分，共20分）

1.医院客服可以随意向患者透露其他患者的信息。（）

2.客服在与患者沟通时，只要把事情说明白，语气不重要。（）

3.医院客服不需要了解医院的最新动态。（）

4.患者投诉时，客服应该先解决问题，再倾听患者诉求。（）

5.医院客服可以使用方言与患者交流。（）

6.客服在电话中可以边吃东西边和患者沟通。（）

7.当患者对客服服务不满意时，客服应该虚心接受并改进。（）

8.医院客服为患者提供信息时，不需要保证信息的准确性。（）

9.客服在与患者沟通时，应避免使用专业术语。（）

10.医院客服只需要在上班时间为患者服务。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述医院客服的主要工作职责。

医院客服主要负责解答患者疑问，如科室位置、专家出诊等信息；协助患者挂号、预约检查等；处理患者投诉，安抚患者情绪；收集患者反馈，为提升医院服务质量提供建议。

2.医院客服在接听患者电话时应注意哪些事项？

注意在3声内接听，使用礼貌用语，声音清晰、语速适中，认真倾听患者问题，准确记录信息，不随意挂断电话，解答问题客观准确。

3.当患者对医院服务不满意并投诉时，客服应如何处理？

先耐心倾听患者投诉内容，表达同理心并诚恳道歉，详细记录问题，提出合理解决方案，跟踪处理结果并及时反馈给患者，确保问题解决。

4.医院客服如何提升自己的沟通能力？

可通过参加专业培训学习沟通技巧，在日常工作中多倾听患者需求，表达同理心，注意说话语气和用词，定期总结经验，与同事交流沟通心得。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.