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《客户服务与管理》试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.以下关于客户服务“接触点”的描述中，错误的是（）

A.接触点是客户与企业交互的所有场景

B.线上客服回复速度属于服务接触点

C.接触点仅包括客户主动发起的交互行为

D.产品包装设计是潜在的服务接触点

2.某母婴店通过会员系统分析发现，70%的高价值客户集中在孩子0-1岁阶段，这一现象反映的客户细分维度是（）

A.消费能力B.生命周期C.地域分布D.购买频率

3.服务补救的关键在于（）

A.快速解决问题B.让客户感受到被重视C.降低企业损失D.避免客户投诉升级

4.客户满意度（CS）与客户忠诚度（CL）的关系中，正确的表述是（）

A.高满意度必然导致高忠诚度

B.低满意度一定导致低忠诚度

C.满意度是忠诚度的必要非充分条件

D.忠诚度是满意度的直接结果

5.在服务蓝图设计中，“可见分界线”区分的是（）

A.客户行为与前台员工行为

B.前台员工行为与后台支持行为

C.客户行为与后台支持行为

D.管理层决策与一线执行行为

6.某银行推出“客户生日当日免手续费”服务，这种策略属于（）

A.基本服务B.增值服务C.补救服务D.定制服务

7.客户投诉处理中，“同理心表达”的核心是（）

A.承认企业错误B.理解客户情绪C.提供补偿方案D.承诺改进措施

8.以下不属于客户关系管理（CRM）系统核心功能的是（）

A.客户数据整合B.销售流程自动化C.竞争对手分析D.服务工单追踪

9.某电商平台通过分析用户浏览轨迹、加购行为和历史订单，为客户推送个性化商品，这种策略基于（）

A.客户分群B.客户画像C.客户留存D.客户激活

10.服务质量的“5维度模型”（SERVQUAL）中，“可靠性”指的是（）

A.服务人员的专业能力和礼貌程度

B.企业履行服务承诺的能力

C.企业提供服务的便捷性和速度

D.企业对客户需求的关注和响应

11.客户流失预警指标中，最能反映潜在流失风险的是（）

A.近期购买频率下降B.单次消费金额降低

C.咨询客服次数减少D.社交平台负面评价增加

12.某奶茶店推出“第二杯半价”活动，其主要目的是（）

A.提升客户满意度B.增加客户粘性

C.吸引新客户D.提高客单价

13.在客户服务文化建设中，最关键的要素是（）

A.制定服务标准B.培训服务技能

C.管理层示范作用D.设立奖励机制

14.以下关于“客户生命周期”的阶段划分，正确的是（）

A.潜在期-引入期-成长期-成熟期-衰退期

B.认知期-购买期-复购期-忠诚期-流失期

C.接触期-交易期-维护期-提升期-终止期

D.兴趣期-尝试期-稳定期-退化期-结束期

15.服务失败后，客户选择“沉默离开”而非投诉的最主要原因是（）

A.认为投诉成本高于收益B.对企业完全失去信任

C.没有合适的投诉渠道D.情绪平复后放弃追究

二、判断题（每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）

1.客户服务的终极目标是让所有客户都满意。（）

2.客户忠诚度高的群体，其推荐意愿一定强于普通客户。（）

3.服务蓝图中的“支持流程”仅包括后台部门的协作，与客户无直接关联。（）

4.客户投诉率越低，说明企业服务质量越好。（）

5.客户分群的核心是将客户按消费金额从高到低排序。（）

6.服务补救中，补偿措施的价值越高，客户满意度恢复效果越好。（）

7.CRM系统的本质是通过技术手段优化客户关系管理流程。（）

8.客户生命周期中的“成熟期”是企业利润贡献最大的阶段。（）

9.客户服务仅涉及一线员工，与企业管理层无关。（）

10.社交媒体时代，客户的负面评价对企业的影响远大于正面评价。（）

三、简答题（每题6分，共30分）

1.简述客户服务的“三层次模型”及其核心内容。

2.列举客户忠诚度的5个关键影响因素，并简要说明。

3.服务流程设计中，如何通过“防错机制”减少服务失误？请举例说明。

4.客户投诉处理需遵循哪些原则？请至少列出4项并解释。

5.数字化技术（如AI客服、大数据分析）对客户服务管理的优化作用体现在哪些方面？

四、案例分析题（每题15分，共30分）

案例1：某连锁超市客户投诉事件