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民航乘务服务标准手册

一、总则

1.1目的与依据

本手册旨在规范民航乘务人员的服务行为，确保为旅客提供安全、优质、高效、便捷的空中运输服务，提升航空公司品牌形象与旅客满意度。本手册依据国家民航局相关法规、行业标准及公司质量管理体系要求制定。

1.2适用范围

本手册适用于本公司所有执行航班任务的乘务员（含见习乘务员、乘务员、乘务长、客舱经理等）在提供客舱服务过程中的各项工作。

1.3服务理念

以安全第一为永恒前提，以旅客至上为核心导向，以专业规范为基本要求，以团队协作为重要保障，致力于为每一位旅客营造愉悦、舒适的旅行体验。

二、服务准备

2.1航前准备

2.1.1航前协作会

乘务组应按时参加航前协作会，明确航班任务、航线特点、天气情况、特殊旅客信息、服务重点及应急程序。认真听取乘务长/带班乘务员关于服务标准、安全要求及团队分工的布置。

2.1.2个人准备

乘务员需确保充足休息，保持良好精神状态。严格按照公司仪容仪表规范着装、化妆、整理发型，佩戴统一标识，做到整洁、专业、得体。

2.1.3客舱准备

安全检查：严格按照checklist对客舱应急设备、安全设施、救生设备等进行检查，确保其完好有效、定位准确。

服务用品准备：检查餐食、饮料、毛毯、枕头、清洁用品等服务物品的数量、质量及有效期，确保充足、整洁、符合标准。

客舱环境整理：调整座椅、行李架，清洁客舱卫生，营造整洁、舒适的乘机环境。检查客舱温度、灯光、通风等系统是否正常。

三、旅客服务流程

3.1登机服务

3.1.1迎接与引导

乘务员应在指定舱门位置，面带微笑，使用标准问候语（如：“您好，欢迎登机！”）迎接旅客。

主动协助旅客安放行李，对老、弱、病、残、孕等特殊旅客应给予优先引导和必要帮助。

提醒旅客注意脚下安全，指引座位方向。

3.1.2安全演示与说明

航班起飞前，按规定程序进行客舱安全演示，包括救生衣、安全带、氧气面罩、紧急出口位置及开启方法等。演示动作规范、清晰。

对重点旅客（如坐在紧急出口旁的旅客）进行口头安全提示和确认。

3.2航班中服务

3.2.1餐饮服务

根据航班计划和旅客需求，提供及时、有序的餐饮服务。服务前确认旅客餐食偏好及特殊餐食需求。

餐饮服务过程中，注意服务姿态、语言规范，确保热饮安全，避免洒漏。尊重旅客饮食习惯，耐心解答相关问询。

3.2.2客舱环境维护

保持客舱整洁，及时清理旅客废弃物。

根据飞行阶段和外界环境，适时调节客舱温度、灯光，营造舒适氛围。

关注客舱安静，提醒大声交谈的旅客降低音量，为休息的旅客提供便利。

3.2.3特殊旅客服务

对老年旅客、无成人陪伴儿童/青少年、孕妇、残疾旅客等特殊群体，应给予更多关注和个性化帮助。

主动了解其需求，提供必要的协助，如帮助调整座椅、递送物品、引导如厕等，并做好重点关注记录。

3.2.4问询与沟通

对旅客的问询，应耐心、准确、及时地予以解答。如遇不确定信息，应礼貌告知旅客并尽快核实后回复。

主动与旅客进行必要的信息沟通，如航班延误、航线信息等，保持信息透明。

3.3下机服务

3.3.1提示与告别

航班下降前，广播提示旅客系好安全带，调直座椅靠背，收起小桌板，打开遮光板等。

航班抵达后，站立于指定位置，使用标准告别语（如：“感谢您的乘坐，再见！”）欢送旅客，微笑致意。

主动协助有需要的旅客提取行李，提醒旅客带齐个人物品。

3.3.2客舱检查

在旅客下机过程中及之后，检查客舱是否有旅客遗留物品，发现后及时按规定处理。

四、应急处置与特殊情况应对

4.1基本原则

安全第一：任何情况下，旅客和机组人员的生命安全是首要考虑因素。

沉着冷静：遇突发事件，乘务员应保持镇定，迅速判断情况，按预案处置。

听从指挥：严格遵守机长和乘务长的统一指挥和调度。

程序规范：严格按照应急处置程序操作，确保行动准确有效。

4.2常见情况应对要点

旅客突发疾病：立即报告机长和乘务长，根据病情提供初步救助（如吸氧、广播寻找医生），同时做好旅客安抚和信息记录，必要时协助联系地面医疗支援。

客舱释压：立即戴上氧气面罩，然后指导旅客正确使用氧气面罩，广播指令清晰、果断，迅速到达指定应急出口待命。

火情处置：保持镇定，迅速判明火源，利用就近灭火器材进行初期扑救，同时报告机长，组织旅客疏散（如需要）。

扰乱客舱秩序行为：保持克制，首先尝试沟通安抚，对不听劝阻、影响飞行安全的行为，应果断采取必要措施，并及时报告机长和地面安保部门。

五、乘务员职业素养与行为规范

5.1职业道德

热爱本职工作，忠于职守，具有强烈的责任心和敬业精神。

严守职业道德底线，不利用职务之便谋取私利，不泄露旅客个人信息。

尊重旅客人格，不歧视、不怠慢任何旅客。

5.2仪容仪表

发型：梳理整齐，不染过于鲜艳的发色，符合公司规定。

妆容：淡