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电商平台售后服务协议范本

重要声明

本《电商平台售后服务协议范本》（以下简称“本协议”）旨在明确电商平台（以下简称“平台”）与平台买家（以下简称“买家”）在售后服务过程中的权利与义务，规范售后服务行为，保障双方合法权益。本协议范本为通用性指导文件，平台运营方应根据自身实际情况及相关法律法规要求进行调整和完善，并在平台显著位置公示，经买家确认后生效。买家在平台购买商品或服务前，应仔细阅读并充分理解本协议条款。

一、总则

1.定义：

*售后服务：指买家在平台购买商品或服务后，因商品质量、规格、物流、使用等问题，依据本协议及平台规则，向平台或平台内商家提出的咨询、退换货、维修、退款、投诉等需求，平台及商家据此提供的相应解决方案和服务。

*平台商家：指在本平台注册并从事商品销售或服务提供的法人、其他组织或自然人。本协议中平台的部分义务可能通过督促商家履行来实现。

2.适用范围：本协议适用于所有在本平台注册并进行购物的买家，以及平台自身提供或由平台商家提供的商品及服务的售后服务。

3.基本原则：售后服务应遵循公平、公正、合理、及时、诚信的原则。平台致力于为买家提供便捷、高效的售后服务体验。

二、售后服务范围与定义

1.退换货服务：指符合平台规定条件下，买家可申请将商品退回商家，并要求商家重新发货或退还货款的服务。

*质量问题：指商品存在危及人身、财产安全的不合理危险，或不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准，或不具备商品应当具备的使用性能，或不符合商品说明、实物样品等表明的质量状况。

*七天无理由退货：指买家在收到商品后七日内，在不影响商品二次销售的前提下，可无理由申请退货（部分特殊商品除外，具体以平台公示为准）。

*错发/漏发：指商家未按订单约定的商品种类、规格、数量等进行发货。

2.维修服务：指商品在保修期内或双方约定的期限内出现质量问题，买家可申请商家提供免费或有偿维修的服务。

3.退款服务：指在符合约定条件下，平台或商家将买家已支付的商品款项退还给买家的服务。

4.投诉与争议处理：指买家对售后服务结果不满意或与商家就售后服务产生争议时，可向平台提出投诉，平台进行调查、调解和处理的服务。

三、买家权利与义务

1.买家权利：

*有权依据本协议及平台相关规则，在售后服务范围内获得平台及商家提供的相应服务。

*有权了解售后服务的进展情况，并对处理结果提出异议。

*在商品存在质量问题或商家未履行约定服务时，有权要求退货、换货、维修或赔偿损失。

*个人信息依法受到保护的权利。

2.买家义务：

*应提供真实、准确的个人信息及订单信息，以便平台及商家提供售后服务。

*申请售后服务时，应如实描述问题，并按平台要求提供相关证明材料（如商品照片、检测报告等）。

*申请退换货时，应确保商品及包装完好（不影响二次销售，质量问题除外），并在规定期限内寄回商品。

*应遵守平台售后服务流程及相关规定。

*不得滥用售后服务权利，如恶意索赔、提供虚假信息或证明等。

四、平台权利与义务

1.平台权利：

*有权制定、修改和解释本协议及平台相关售后服务规则，并在平台进行公示。

*有权对买家提交的售后服务申请进行审核，并根据平台规则及实际情况作出处理决定。

*有权要求买家提供必要的证明材料，并对材料的真实性进行核实。

*对于买家滥用售后服务权利的行为，有权拒绝其申请，并视情节轻重采取包括但不限于警告、限制账户功能、冻结账户等措施。

*在法律法规允许的范围内，有权处理买家与商家之间的售后服务争议。

2.平台义务：

*应在平台显著位置公示本协议及相关售后服务规则，确保买家能够便捷查阅。

*应建立健全售后服务体系，配备必要的人员和技术支持，及时响应买家的售后服务申请。

*对于买家的合理售后服务申请，应积极协调商家进行处理，并督促商家履行其售后服务义务。

*应保护买家的个人信息安全，不得泄露或非法向第三方提供。

*在处理售后服务争议时，应秉持公平、公正原则，依据事实和规则进行调解。

*对买家反馈的售后服务问题及建议，应及时进行改进和优化。

五、售后服务流程

1.申请与受理：买家通过平台指定的售后服务通道（如在线客服、APP内申请入口等）提交售后服务申请。平台在收到申请后，应在约定时间内（通常为XX小时内）进行初步审核，符合条件的予以受理。

2.审核与协商：平台受理后，将根据申请类型及相关规则进行审核，并可要求买家或商家补充信息。对于需要与商家核实的情况，平台将进行沟通协调。

3.处理与执行：

*退换货：审核通过后，平台将通知买家退货地址及相关要求。买家寄回