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2025年编外人员沟通技巧考试答案

一、简答题（每题20分，共60分）

1.简述编外人员在基层沟通中“共情表达”的核心要素及实践方法。

共情表达的核心要素包括情绪识别、立场转换、需求回应三个维度。情绪识别要求沟通者通过对方的语言、语调、肢体动作捕捉潜在情绪信号，例如社区居民抱怨“垃圾清运不及时”时，需注意其语气中的焦躁或失望；立场转换需跳出自身角色限制，从对方生活场景出发理解诉求，如考虑居民因垃圾堆积影响出行或卫生的实际困扰；需求回应则是将共情转化为行动承诺，避免“只说不做”的形式化安抚。

实践方法分三步：第一步“复述情绪”，用“我理解您现在可能觉得既麻烦又无奈”等句式确认对方情绪；