2025年1-2月客服部客户投诉总结与改进.pptx

第一章客户投诉概述与现状引入第二章投诉类型深度分析第三章投诉处理流程分析第四章投诉原因深挖与责任归属第五章投诉改进策略与实施路径第六章改进效果评估与持续改进1

01第一章客户投诉概述与现状引入

第1页客户投诉现象的初步观察2025年1月2月期间，客服部共接收到客户投诉238件，较去年同期增长18%。投诉主要集中在产品使用问题（占比42%）、售后服务响应速度（占比28%）以及价格政策疑问（占比22%）。具体表现为某型号智能手表充电异常，经排查为批次性生产缺陷，导致用户连续3天无法正常使用，投诉升级至主管级别。此外，投诉高峰出现在1月10日和2月5日，分别达到38件和42件，与春节