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IT外包合同2025年服务水平协议

鉴于甲方（以下简称“客户”）需要将其部分IT基础设施及服务管理外包给乙方（以下简称“服务提供商”），甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供IT外包服务并达成以下服务水平协议（以下简称“SLA”），以资共同遵守。

第一条服务范围

1.1乙方根据本协议约定，向甲方提供以下IT外包服务：

(1)网络基础设施管理，包括局域网、广域网、无线网络及网络设备的监控、维护、故障排除和性能优化；

(2)服务器运维，涵盖物理服务器及虚拟化平台（如VMware）的管理、性能监控、补丁管理、备份与恢复；

(3)桌面支持，为甲方指定区域的员工提供桌面计算机、笔记本电脑、打印机等终端设备的安装、配置、故障排除和用户支持；

(4)应用系统维护，对甲方指定的核心业务应用系统（如ERP、CRM）进行日常监控、问题管理和技术支持；

(5)网络安全服务，包括防火墙管理、入侵检测/防御系统（IDS/IPS）监控、漏洞扫描、安全事件响应；

(6)云服务管理，对甲方使用的云平台（如AWS、Azure、阿里云）资源进行监控、备份、性能调优和成本管理；

(7)数据备份与恢复服务，确保甲方关键数据的定期备份、安全存储和有效恢复能力测试；

(8)其他双方书面约定的IT服务。

1.2本协议项下的服务不包括但不限于：硬件采购与供应、应用系统的开发与定制、甲方内部最终用户的数据恢复、非合同约定范围内的技术咨询、以及因甲方故意损坏或人为错误导致的服务问题。

第二条服务水平指标

2.1乙方承诺向甲方提供本协议第一条约定的服务，并达到以下服务水平指标（SLIs）：

(1)网络基础设施可用性：核心网络设备（路由器、交换机、防火墙）及局域网整体可用性不低于99.9%。

(2)服务器系统可用性：甲方核心业务服务器系统可用性不低于99.95%。

(3)桌面支持事件响应时间：对于P1级别（严重影响业务）事件，乙方应在接到报告后15分钟内响应；对于P2级别事件，应在30分钟内响应。

(4)桌面支持事件解决时间：对于P1级别事件，应在4小时内解决；对于P2级别事件，应在8小时内解决；对于P3级别事件，应在24小时内解决。

(5)应用系统性能：关键业务应用系统在正常负载下的平均页面加载时间不超过2秒，峰值负载下响应时间不超过5秒。

(6)系统性能监控：对核心服务器和网络的性能指标（如CPU利用率、内存使用率、网络带宽）进行7x24小时监控。

(7)变更请求处理时间：标准变更请求，从甲方提交有效RFC到乙方完成部署或通知结果的时间不超过48小时。

(8)服务请求满意度：通过季度客户满意度调查，桌面支持服务的客户满意度评分不低于80分（满分100分）。

2.2上述SLIs的测量期间为每个日历月度（即SLA周期），自本协议生效之日起计算。

第三条衡量与报告

3.1乙方将使用业界标准的监控工具对服务性能和可用性进行实时监控，并保留所有监控数据和日志。数据收集频率不低于每5分钟一次。

3.2乙方负责收集、整理和分析与SLIs相关的数据，并每月向甲方提交详细的SLA报告。报告应包含各SLI的实际达成率、与目标的对比、未达标项的详细分析、根本原因分析以及相应的改进措施计划。

3.3甲方应在收到SLA报告后10个工作日内进行审阅，并可通过电子邮件或书面形式确认收到。如有异议，应在10个工作日内以书面形式提出，乙方应在收到异议后15个工作日内予以答复。如双方对报告内容有争议，可协商解决或提请第三方进行技术鉴定。

第四条服务责任与报告

4.1事件管理：乙方承诺建立清晰的事件管理流程，包括事件分类、优先级定义、升级路径和解决时限。乙方应有专门的事件管理团队7x24小时运作，负责接收、记录、分类和升级事件，并协调资源解决事件。所有P1级别事件必须有专人负责跟踪直至解决。

4.2变更管理：乙方应实施严格的变更管理流程，所有变更必须经过评估、审批，并在实施前进行充分沟通和风险预案准备。乙方应提前至少24小时通知甲方所有计划内变更的时间和潜在影响。

4.3问题管理：对于重复发生或影响重大的事件，乙方应启动问题管理流程，识别事件发生的根本原因，并采取措施防止问题再次发生。

4.4知识库：乙方应维护一个全面的IT服务知识库，包含常见问题解答（FAQ）、标准操作程序（SOP）和解决方案，并定期更新。甲方有权访问该知识库。

4.5客户配合：甲方有责任及时向乙方提供必要的信息和访问权限，配合乙方进行事件调查和问题诊断。甲方应指定专人与乙方联系，负责接收服务请求和事件