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企业危机管理流程标准化模板

一、适用范围与典型应用场景

产品质量安全危机：如产品存在缺陷导致消费者人身伤害或大规模投诉；

重大舆情危机：如网络谣言、负面评价引发公众质疑或品牌声誉受损；

生产经营中断危机：如关键厂房设备损毁、供应链断裂导致无法正常交付；

数据安全危机：如客户信息泄露、系统被黑客攻击造成数据丢失或滥用；

自然灾害引发的危机：如火灾、洪水、地震等对企业设施或人员安全造成威胁；

劳资纠纷危机：如大规模员工停工、劳动仲裁引发的社会关注。

二、危机管理全流程操作步骤

危机管理遵循“预防为主、快速响应、协同处置、持续改进”原则，分为五个核心阶段，各阶段责任主体、操作步骤及输出成果

（一）第一阶段：危机预警与监测——防患于未然

责任主体：企业管理层、危机管理小组（由总经理牵头，成员包括公关、法务、运营、人力资源等部门负责人）、各业务部门信息联络员。

操作步骤：

建立信息监测网络

各业务部门指定专人（如产品部、客服部、市场部）负责收集与业务相关的风险信息，包括客户投诉、媒体舆情、行业动态、政策变化等；

引入第三方舆情监测工具（如社交媒体关键词监控、新闻爬虫系统），设置“产品安全”“品牌声誉”“劳资关系”等监测主题，实时捕捉潜在危机信号；

建立跨部门信息共享机制，每周召开风险排查会议，汇总监测结果并评估风险等级。

制定预警标准与分级

明确危机预警触发条件，例如：

一级预警（红色）：24小时内出现10起以上产品质量安全投诉、主流媒体负面报道转载量超500次、关键生产设备损毁导致停产超24小时；

二级预警（橙色）：48小时内出现5-9起产品投诉、社交媒体负面话题阅读量超100万、局部供应链中断；

三级预警（黄色）：72小时内出现1-4起产品投诉、内部员工出现重大劳资纠纷苗头、自然灾害预警信息。

发布预警与初步响应

达到预警标准后，信息联络员需1小时内填写《危机事件初始报告表》（见表1），提交至危机管理小组；

危机管理小组30分钟内召开紧急会议，核实预警信息真实性，判定危机等级，并通知相关部门启动初步应对措施（如暂停问题产品销售、隔离受影响系统等）。

输出成果：《风险信息周报》《危机事件初始报告表》《预警启动通知》。

（二）第二阶段：危机评估与启动响应——快速决策定方向

责任主体：危机管理小组、法务部、公关部、涉事业务部门负责人。

操作步骤：

全面信息核实与影响评估

涉事业务部门2小时内完成危机事件初步调查，明确事件起因、影响范围（如涉及客户数量、经济损失、潜在法律责任）；

法务部同步评估事件法律风险（如是否违反《产品质量法》《消费者权益保护法》等，可能面临的诉讼或行政处罚）；

公关部分析舆情发展趋势，预测公众情绪及媒体关注焦点。

判定危机等级与启动预案

危机管理小组根据核实结果，结合预警标准最终判定危机等级（如一级预警对应“重大危机”，启动《重大危机专项应急预案》）；

明确危机总指挥（由总经理担任）及各专项小组负责人：

现场处置组（运营部牵头）：负责控制事态扩大（如产品召回、现场隔离）；

沟通协调组（公关部牵头）：负责内外信息发布（对客户、媒体、监管部门）；

法律支持组（法务部牵头）：负责法律应对（如应诉、合规审查）；

后勤保障组（行政部牵头）：负责资源调配（如资金、人员、物资支持）。

制定初期应对策略

总指挥组织专项小组1小时内制定《危机初期应对方案》，明确核心目标（如“保障人员安全”“控制负面舆情扩散”）、关键行动（如“24小时内发布官方声明”“48小时内完成问题产品召回”）及责任分工。

输出成果：《危机事件调查报告》《危机等级判定书》《危机初期应对方案》。

（三）第三阶段：危机处置与执行——协同作战控局面

责任主体：危机总指挥、各专项小组、外部顾问（如律师、公关公司、行业专家，必要时）。

操作步骤：

现场处置：控制事态扩大

现场处置组根据《危机初期应对方案》，立即采取行动：

产品质量安全危机：立即下架问题产品，启动召回程序，通知已购买客户；

生产中断危机：启用备用生产线，联系供应商调配原材料，优先保障核心客户订单；

数据安全危机：断开受攻击系统，启动数据备份恢复程序，排查漏洞并加固防护。

每日17:00前向总指挥提交《现场处置进展日报》。

内外沟通：统一口径稳预期

沟通协调组负责信息发布，遵循“及时、准确、透明”原则：

对内：通过企业内部邮件、会议向员工通报事件进展，避免谣言传播，明确员工应对口径（如客服人员统一回复客户问询模板）；

对外：

客户/消费者：通过官网、公众号发布《致客户说明函》，提供问题解决方案（如退款、赔偿、维修）；

媒体：召开新闻发布会（必要时），主动回应核心质疑，避免不实信息扩散；

监管部门：按要求提交事件报告，配合调查（如提供产品检测报告、生产记录）。

所有对外沟通材料需经公关部、法务部联合审核，保证信息