投诉处理规范（2025版）.docx

GB/T17242-2025

1

投诉处理规范

1范围

本文件确立了组织处理消费者对产品与服务质量投诉的基本原则，规定了投诉处理的基本要求、程序与要求、解决争议的途径以及持续改进的要求。

本文件适用于组织接受和处理消费者对产品与服务质量的投诉。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

产品product

经过加工、制作，用于销售的商品。

3.2

服务service

为消费者的利益或满足其需求而提供的一项活动或一组活动。

［来源：GB/T24620-2022,3.11］

3.3

质量quality

反映产品（3.1）和服务