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*PLAN1.2收集和组织数据【工具】控制图控制图可了解在一个工序中的变异情况，是对过程质量特性值进行测定、记录和评估从而观察过程是否处于控制状态的一种工具。?有时间轴，会显示出趋势信息，可用来分析也可以用来进行实时控制，取决于采样频度作用：▲在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态；▲在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需使过程保持相应的稳定状态；▲在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改。PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLAN*PLAN1.3设定目标和测量方法目的：界定、测量PDCA实施步骤1输入：数据过程：●根据数据分析，确认问题陈述和相关联的目标（时间/成本/质量）和测量方法●同管理层确认目标输出：处理后的数据例如：何事:客户对维修解释不满意；何地:在每月的满意度调查中发现的；何人:客户甲何时:几个月内一直出现此类问题的反馈多少:9个，11%（Q2）；目标:在3个月内将此比例降为0PDCA实施步骤1:PLAN*PLAN2分析原因目的：寻找隐藏在现象底下的原因PDCA实施步骤1输入:处理后的数据过程用头脑风暴法找出所有可能的原因组织数据(因果图)根据因果图