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前台续住办理礼仪题2025年

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、情景模拟

假设您是某酒店前台接待员，一位正在住店的客人走到您面前，微笑着说：“你好，我打算再住几天，请问可以续住吗？”

请根据此情景，模拟您从问候客人、了解续住需求、初步确认可行性到引导客人至柜台办理等整个过程中的标准礼仪话术和服务动作。

二、情景模拟

一位客人因行程有变，需要提前退房，但他对已产生的续住房费表示不理解，并语气略带不满。您需要处理这位客人的请求并解释费用。

请模拟您安抚客人情绪、解释费用构成（如可能涉及提前退房手续费政策）、提供解决方案（如建议后续入住或更改预