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服务窗口礼仪

培训

演讲人：XXX

01职业形象规范

Contents02语言沟通礼仪

目录03业务接待流程

04投诉处理机制

05环境管理标准

06培训考核体系

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职业形象规范

着装标准与配饰要求

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统一制服与颜色搭配配饰简约得体鞋袜整洁规范

员工需穿着单位规定的制服，保持整允许佩戴少量低调的配饰，如小巧耳男性应穿深色皮鞋搭配同色袜子，女

洁无褶皱，颜色搭配应符合职业规范，钉、简约手表，避免夸张或叮当作响性可选择中低跟皮鞋，避免露趾鞋或

避免过于鲜艳或杂乱的组合，体现专的饰品，以免干扰服务过程或给客户运动鞋，确保整体形象干练且符合职

业性与统一性。留下不专业的印象。场要求。

仪容仪表整洁要点

面部清洁与妆容适度

男性需保持面部清爽、无胡须残留；女性可化淡妆，避

免浓妆艳抹，以自然大方为主，突出亲和力。

发型整齐无碎发

头发需定期修剪，男性发型不宜过长，女性长发应束起

或盘起，避免遮挡面部，使用黑色或深色发夹固定碎发。

手部与指甲护理

保持手部清洁，指甲修剪整齐，女性可涂无色或浅色指

甲油，禁止出现剥落或夸张的美甲设计。

姿态举止专业准则

站姿挺拔与坐姿端正

站立时双腿并拢或微分开，背部挺直，双手自然下垂或交叠于腹前；坐

姿需保持上身直立，不翘二郎腿或倚靠椅背。

眼神交流与微笑服务

与客户对话时需保持自然眼神接触，避免频繁低头或东张西望，全程保

持适度微笑，传递友好与耐心。

手势引导规范

指引方向时需五指并拢、掌心向上，动作轻柔明确；递接物品时应双手

奉上，体现尊重与细致服务意识。

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语言沟通礼仪

称呼用语标准化

尊重性称呼职务性称呼统一服务用语

根据服务对象的身份、年龄或职业若服务对象有明确职务（如医生、制定窗口服务标准话术模板，如

特点，使用“先生”“女士”“同志”教师），应优先采用“张主任”“李“您好，请问需要办理什么业

等标准化称谓，避免直呼其名或使教授”等职务+姓氏的称呼方式，务？”“请稍等，我为您查询”等，

用不当昵称，体现服务专业性。彰显对对方社会角色的认可。确保服务流程规范一致。

服务禁语与文明用语

情绪管理用语

面对服务对象抱怨时，需使用“理解您的感