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全面解读广西对口专业技能面试题解手册

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

要求：考生根据情景要求，现场模拟服务流程或处理突发问题。

1.题目：

某餐厅午高峰时段，一位顾客对菜品口味表示强烈不满，情绪激动，要求更换菜品并要求餐厅赔偿。作为服务员，请现场模拟如何安抚顾客并解决问题。

2.题目：

在餐厅吧台，一位老年顾客询问如何使用自助点餐机，态度较为急切。作为服务员，请模拟如何耐心指导并确保顾客顺利使用。

3.题目：

餐厅内发生顾客间轻微争执（例如因座位安排产生不满），作为服务员，请模拟如何及时介入并化解矛盾。

二、专业知识题（共5题，每题6分）

要求：考察考生对餐饮行业基础知识和广西本地特色餐饮文化的掌握程度。

1.题目：

简述广西特色菜“老友粉”的主要食材和烹饪特点。

答案：老友粉是广西南宁的代表性小吃，以酸笋、豆豉、辣椒、猪肉末等为主要配料，汤底酸辣鲜香，具有独特的“酸”味风味。

2.题目：

广西茶叶以“六堡茶”闻名，请简述其制作工艺中的关键步骤。

答案：六堡茶属于黑茶类，关键工艺包括杀青、揉捻、渥堆、晾干、陈化等，其中“渥堆”和“陈化”是形成其独特“槟榔香”和“木香”的核心步骤。

3.题目：

餐厅餐具消毒有哪些常见方法？请列举两种并说明适用场景。

答案：常见方法包括高温蒸汽消毒（适用于耐热餐具）和化学消毒（适用于玻璃器皿），消毒后需确保餐具干燥存放。

4.题目：

广西少数民族众多，请举例说明至少两种民族特色餐饮（如壮乡油茶、瑶族酸汤鱼）。

答案：壮乡油茶以茶叶、花生、米浆等熬制，瑶族酸汤鱼则以木桶酸汤和鲜鱼为特色，均体现广西多元饮食文化。

5.题目：

简述餐厅成本控制的主要方面（至少三项）。

答案：成本控制包括食材采购成本、人工成本、能耗成本、损耗控制等，需通过精细化管理降低开支。

三、应急处理题（共4题，每题8分）

要求：考察考生在突发状况下的应变能力和解决问题的能力。

1.题目：

餐厅突发火情，请简述正确的疏散流程和初期灭火措施。

答案：立即启动消防报警，引导顾客沿消防通道撤离；使用灭火器对小火源进行扑灭，若火势无法控制则迅速撤离并报警。

2.题目：

顾客在餐厅内突发食物中毒，作为服务员应如何处理？

答案：立即停止供应可疑食品，记录顾客信息并陪同就医，同时向餐厅管理层和卫生部门报告，保留相关证据。

3.题目：

餐厅吧台玻璃杯破碎，碎片散落地面，请模拟如何安全清理并预防类似事故。

答案：戴手套用簸箕和扫帚清理碎片，避免直接接触；事后检查地面防滑措施是否完好，加强员工安全培训。

4.题目：

收到顾客投诉称服务态度恶劣，如何应对并避免二次矛盾？

答案：首先诚恳道歉，倾听投诉内容并记录；若确有失误则立即整改，若误会则耐心解释，最后请求顾客谅解并赠送小优惠。

四、岗位技能题（共6题，每题7分）

要求：考察考生对餐饮服务实操的熟练程度。

1.题目：

请描述标准铺床流程（适用于酒店客房或餐厅包间）。

答案：按顺序整理床单、被套、枕套，确保四角平整；将被子折叠成方形，枕头置于床头正中，最后调整床铺整体美观度。

2.题目：

模拟点餐服务中如何向顾客推荐广西特色菜品（至少三种）。

答案：结合季节和顾客喜好推荐：老友粉（酸辣下饭）、田七鸡（滋补）、桂林米粉（鲜爽），并说明食材来源和烹饪特色。

3.题目：

简述茶水服务中的“倒茶六不原则”及其含义。

答案：一不溢（茶水不过七八分满）、二不烫（高温茶需冷却）、三不杂（避免异味）、四不浊（茶渣过滤）、五不空（先客后己）、六不剩（及时补充）。

4.题目：

如何为顾客点烟并确保服务规范？

答案：先征得同意，使用专用打火机并避免火苗过大；将烟灰缸放在顾客手边，提醒及时清理烟蒂。

5.题目：

餐厅结账时发生争议（如顾客认为账单错误），如何处理？

答案：保持冷静，核对账单明细，逐项解释收费项目；若确有错误则主动减免，若无问题则耐心解释并请顾客签字确认。

6.题目：

模拟处理顾客要求“特殊服务”（如延长用餐时间或送餐到房间）。

答案：先确认餐厅规定，若允许则协调后厨并收取一定服务费；若不允许则委婉拒绝并说明原因，提供其他可行方案。

五、综合素质题（共4题，每题9分）

要求：考察考生的沟通能力、职业素养和团队协作意识。

1.题目：

顾客对餐厅服务提出表扬，如何回应并提升满意度？

答案：真诚感谢并转达给后厨团队；可主动询问是否需要额外服务（如推荐菜品），强化顾客好感度。

2.题目：

餐厅内部员工因工作安排产生矛盾，作为服务员如何协调？

答案：保持中立，分别倾听双方诉求，若非原则性问题则建议换位思考；若矛盾升级则上报主管介入。

3.题目：

描述一次你通过服务化解顾客不满的经历，并总结经验。