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养老机构服务质量评估标准

一、居住环境与生活照料：营造温馨舒适的生活家园

居住环境是老年人在养老机构生活的基础，而生活照料则是日常服务的核心内容，二者共同构成了老年人对机构服务的直观感受。

1.1居住环境适宜性

评估应首先关注老年人生活空间的人性化与安全性。这包括但不限于：机构整体的空间布局是否符合老年人的生理特点，如活动区域是否宽敞、无障碍物；公共与私密空间划分是否合理，保障老年人的隐私需求；室内采光、通风条件是否良好，温度、湿度是否维持在适宜范围；无障碍设施是否完善，如扶手、坡道、防滑地面等，以最大限度降低意外风险。此外，绿化环境、噪音控制、空气清新度等也是衡量居住舒适度的重要指标。

1.2生活照料精细化

生活照料的质量体现在细节之中。评估要点应涵盖：个人清洁卫生服务（如助浴、理发、剃须、口腔护理等）是否及时到位，尊重老年人意愿；衣物被褥的清洗更换是否规律、洁净；饮食服务是否科学合理，能够根据老年人的健康状况、饮食习惯及宗教信仰提供个性化膳食，保证营养均衡、口味适宜、易于消化，并关注特殊饮食需求（如低盐、低糖、流质等）；协助老年人进行日常活动（如起床、穿衣、如厕、行走等）是否耐心细致，保护老年人的自主性与尊严。

1.3环境卫生与安全

公共区域及老年人房间的清洁卫生状况是基本要求，包括地面、桌面、卫生间、床单位等的清洁标准和频率。垃圾处理是否及时规范，有无异味。同时，需评估机构对生活环境中潜在安全隐患的排查与处理能力，如防滑、防坠床、防烫伤等措施的落实情况。

二、健康与医疗服务：构筑老年人的健康防线

老年人对健康服务的需求尤为突出，养老机构提供的健康与医疗服务是保障其生命质量的关键环节。

2.1健康管理与监测

机构应建立健全老年人健康档案，记录其既往病史、用药情况、过敏史等重要信息，并定期更新。日常健康监测服务，如体温、血压、血糖等基础指标的测量，应做到及时准确。对于慢性病老年人及失能半失能老年人，应有针对性的健康管理方案。

2.医疗与康复服务保障

评估机构是否与周边医疗机构建立合作关系，确保老年人能够便捷获得基本医疗服务。对于需要长期照护的老年人，机构是否配备有资质的医护人员或与专业医疗机构合作提供上门医疗服务。康复理疗服务的提供情况，如是否配备必要的康复设备、是否有专业康复师指导，以及康复计划的个性化制定与实施效果，也是重要评估内容。此外，机构内常见疾病的预防与处理、传染病防控措施是否到位，同样不可忽视。

2.3用药安全与急救响应

老年人用药安全是重中之重。评估要点包括：药品的管理、储存是否规范；给药过程是否严格执行查对制度，确保准确无误；是否关注药物疗效及不良反应。同时，机构必须具备完善的应急预案和应急处理能力，包括紧急呼叫系统的响应速度、急救设备的配备与维护、以及与急救中心的联动机制，确保在突发事件发生时能够迅速有效地进行处置。

三、心理与社会支持：满足老年人精神文化需求

老年人的精神慰藉和社会交往需求同样重要于物质生活保障，这直接影响其晚年生活的幸福感和获得感度。

3.1精神慰藉与情绪疏导

机构应关注老年人心理健康，提供专业的精神慰藉服务或与心理咨询机构合作。工作人员应具备基本的沟通技巧，能够与老年人建立良好的情感连接，倾听其心声，理解其情绪变化，并进行有效疏导。对于有特殊心理需求或出现心理问题的老年人，应有及时的识别和干预机制。

3.2文化娱乐与社会参与

评估机构是否能够根据老年人的兴趣爱好和身体状况，组织开展形式多样、内容丰富的文化娱乐活动，如书画、棋牌、歌咏、手工、园艺等，以丰富老年人的精神文化生活。同时，鼓励和支持老年人参与力所能及的社会活动，保持与社会的联系，促进其社会角色的延续，增强其自我价值感。

3.3家庭与社会联系维护

机构应积极搭建与老年人家庭成员沟通的桥梁，定期向家属反馈老年人的生活和健康状况，鼓励家属参与老年人的照护过程。同时，尊重老年人的社会交往需求，为其与亲友的联系提供便利条件。

四、机构管理与运营：保障服务可持续性与规范性

科学规范的管理是养老机构提供高质量服务的基础和保障。

4.1人员队伍建设与管理

评估机构是否配备与其服务规模、服务类型相适应的管理、护理、医疗、康复、社工等专业人员。工作人员的专业资质、职业道德、服务态度、业务技能水平，以及持续的培训与考核机制，直接影响服务质量。同时，关注员工的薪酬待遇与权益保障，以稳定服务队伍。

4.2规章制度与服务流程

机构是否建立了完善的内部管理制度和各项服务流程、操作规范，并确保有效执行。这包括但不限于：岗位职责、服务标准、安全管理、财务管理、档案管理、应急管理等。制度的公开性、透明性以及人性化考量也是评估的一部分。

4.3质量管理与持续改进

机构是否建立了内部服务质量监督与评估机制，定期对服务过程和服务效果进行