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电力客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.电力客服工作的核心原则是？

A.完成业绩指标

B.客户至上

C.快速解决问题

D.避免投诉

2.接听客户来电时，下列哪项不符合规范？

A.微笑应答

B.自报工号

C.长时间沉默倾听

D.快速打断客户表达

3.客户咨询电价政策时，客服应？

A.直接挂断

B.引导至官方渠道

C.模糊回复

D.依据自身理解解答

4.客户对停电原因不满，客服首先应？

A.解释供电方案

B.安抚情绪

C.推卸责任

D.拒绝沟通

5.95598热线服务的响应时限通常为？

A.立即响应

B.5分钟内

C.30秒内

D.24小时内

6.下列哪项属于电力客服的服务禁忌？

A.使用服务忌语

B.耐心解释

C.主动回访

D.记录客户诉求

7.客户因电费异常投诉，客服第一步应做什么？

A.道歉

B.核实数据

C.推诿责任

D.拒绝处理

8.服务用语应遵循的原则是？

A.简洁专业

B.方言优先

C.随意表达

D.多用网络用语

9.遇到客户提出不合理要求时，客服应？

A.直接拒绝

B.委婉解释并协商

C.满足所有要求

D.上报领导后搁置

10.客户满意度调查中，客服应关注的核心指标是？

A.通话时长

B.投诉率

C.解决问题率

D.工号记忆率

答案：1.B2.D3.B4.B5.C6.A7.B8.A9.B10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.95598热线服务规范包括？

A.文明用语

B.承诺未及时兑现

C.准确解答

D.耐心倾听

2.客户沟通技巧包括？

A.换位思考

B.共情表达

C.重复确认

D.随意打断

3.停电信息发布渠道有？

A.短信通知

B.官网公告

C.社交媒体

D.仅电话告知

4.客户投诉处理流程包括？

A.倾听

B.核实

C.解释

D.敷衍

5.电力故障报修需记录的关键信息有？

A.故障地点

B.联系方式

C.天气情况

D.故障现象

6.服务用语应避免？

A.您好

B.喂

C.不知道

D.请稍等

7.客户咨询范围包括？

A.电价政策

B.用电安全

C.业务办理流程

D.他人隐私

8.客服人员应具备的基本素质？

A.专业知识

B.情绪管理能力

C.团队协作

D.与同事争吵

9.应急保电服务中，客服需做到？

A.快速响应

B.安抚客户

C.及时反馈

D.推诿责任

10.提升客户满意度的方法？

A.缩短等待时间

B.一次性解决问题

C.主动回访

D.忽视投诉

答案：1.ACD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABD6.BC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客服接听电话应先自报工号。

2.95598热线可转接其他无关业务。

3.客户情绪激动时应先安抚再处理。

4.停电通知只需短信通知即可。

5.客服应耐心解答所有客户问题。

6.客户隐私可适当告知他人。

7.服务忌语会影响客户体验。

8.停电恢复后无需回访客户。

9.客服需准确传达停电原因。

10.客户投诉应优先处理紧急问题。

答案：1.对2.错3.对4.错5.对6.错7.对8.错9.对10.对

简答题（总4题，每题5分）

1.简述电力客服“四心”服务理念。

2.客户咨询电价调整政策时，客服如何回应？

3.遇到客户对电费有异议，处理步骤是什么？

4.简述95598热线的主要服务内容。

答案：1.耐心倾听、细心解答、热心服务、责任心保障。

2.核实政策文件，准确说明调整时间/标准，引导官网查询细则，提供咨询渠道。

3.倾听诉求→核实电费数据→解释计算规则→提供明细→反馈处理结果。

4.业务咨询、故障报修、投诉建议、信息查询、停电通知、紧急救援协助。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提升客户对停电通知的满意度？

2.客户因服务态度不满投诉，如何有效处理？

3.智能时代如何优化电力客服数字化服务？

4.结合案例，谈谈客服在应急保电中的角色。

答案：1.多渠道发布（短信+APP+社区公告），提前通知时长≥24小时，明确原因及恢复时间，事后回访。

2.诚恳道歉→倾听细节→核实问题→协调处理→48小时内回访确认满意度。

3.推广智能客服（AI机器人），优化APP自助服务，开通视频指导，实时同步办理进度。

4.应急时快速响应客户疑问，传递抢修进展，协助统计特殊用户需求，事后总结优化服务流程。