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服务营销考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务的最显著特征是（）

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.易逝性

2.服务营销的核心是（）

A.产品B.价格C.顾客D.促销

3.服务质量差距模型中，差距1指的是（）

A.顾客期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距

B.管理者对顾客期望的认知与服务质量规范之间的差距

C.服务质量规范与实际提供服务之间的差距

D.实际提供服务与顾客感知之间的差距

4.以下属于服务有形展示中的实体环境的是（）

A.服务人员的着装B.服务手册C.服务场所的装修D.企业网站

5.服务承诺的作用不包括（）

A.降低顾客的感知风险B.促进内部营销C.提高服务质量D.增加顾客投诉

6.关系营销的核心是（）

A.建立、保持和发展与顾客及其他利益相关者的良好关系

B.追求一次性交易的利润最大化

C.以产品为中心D.以价格为竞争手段

7.服务营销组合比传统营销组合多了哪三个要素（）

A.人员、过程、有形展示B.品牌、包装、渠道

C.广告、公共关系、营业推广D.质量、服务、价格

8.服务的不可分离性是指（）

A.服务生产与消费同时进行B.服务难以储存

C.服务质量参差不齐D.服务易消逝

9.顾客对服务质量的评价主要取决于（）

A.服务的结果B.服务的过程C.服务的价格D.服务结果和过程的综合感受

10.服务企业提高服务质量的关键是（）

A.提高员工素质B.增加服务设施C.降低服务价格D.加大广告宣传

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.服务的特征包括（）

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.易逝性E.所有权不转移

2.服务营销的目标包括（）

A.提高顾客满意度B.增强顾客忠诚度C.增加企业利润

D.提升企业形象E.扩大市场份额

3.服务质量的维度有（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

4.服务有形展示的类型有（）

A.实体环境B.信息沟通C.价格D.服务人员E.服务流程

5.服务承诺的设计原则包括（）

A.明确性B.利益性C.可行性D.规范性E.真诚性

6.关系营销的层次有（）

A.基本型关系B.响应型关系C.责任型关系D.主动型关系E.伙伴型关系

7.服务营销组合要素包括（）

A.产品B.价格C.渠道D.促销E.人员、过程、有形展示

8.影响顾客对服务质量感知的因素有（）

A.企业形象B.顾客期望C.服务接触D.服务补救E.服务价格

9.服务企业的内部营销包括（）

A.对员工进行营销观念的培训B.为员工提供良好的工作环境

C.建立合理的激励机制D.加强与供应商的合作E.提高员工的满意度

10.服务创新的类型有（）

A.全新型服务创新B.替代型服务创新C.延伸型服务创新

D.拓展型服务创新E.改进型服务创新

三、判断题（每题2分，共20分）

1.服务的无形性使得服务不能被储存。（）

2.服务营销就是推销服务产品。（）

3.顾客对服务质量的评价比产品质量评价更主观。（）

4.服务有形展示只能是物质实体。（）

5.服务承诺一旦做出就不能更改。（）

6.关系营销只关注与顾客的关系。（）

7.服务营销组合中的“人员”只包括一线服务人员。（）

8.服务的差异性是导致服务质量不稳定的主要原因。（）

9.顾客抱怨对企业来说完全是坏事。（）

10.服务创新主要是指技术创新。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述服务营销与传统营销的区别。

答：服务营销更强调顾客体验、服务质量和关系管理。传统营销侧重产品实体，服务营销面对无形服务；传统营销交易导向，服务营销关系导向；服务营销还需关注人员、过程和有形展示。

2.简述服务质量差距模型中差距2的产生原因。

答：主要原因有：管理者缺乏从战略高度对服务质量的规划；对服务质量规划管理不善；没有设定明确的质量目标；缺乏顾客定义的服务标准等。

3.服务有形展示有哪些作用？

答：作用有：帮助顾客识别服务企业；帮助顾客感知服务质量；影响顾客对服务的期望；引导顾客对服务产品产生合理需求；协助服务企业培训服