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河南电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.服务营销中，顾客满意度的核心是什么？()

A.产品质量

B.顾客期望

C.顾客体验

D.顾客忠诚度

2.在服务营销中，服务失败对顾客的影响不包括以下哪项？()

A.顾客流失

B.顾客抱怨

C.顾客忠诚度提高

D.顾客口碑传播

3.以下哪项不是服务营销中的服务接触点？()

A.顾客服务热线

B.顾客投诉处理

C.产品质量保证

D.顾客培训

4.服务营销中，顾客关系的建立主要依赖于以下哪项？()

A.产品质量

B.顾客满意度

C.顾客忠诚度

D.顾客期望

5.在服务营销中，以下哪项不是服务质量的构成要素？()

A.可靠性

B.有形性

C.互动性

D.客户满意度

6.服务营销中，以下哪项不是服务失败的原因？()

A.人员不足

B.系统故障

C.顾客期望过高

D.产品设计缺陷

7.在服务营销中，以下哪项不是顾客满意度的驱动因素？()

A.产品质量

B.顾客服务

C.顾客体验

D.顾客期望

8.服务营销中，以下哪项不是服务质量的评价方法？()

A.满意度调查

B.服务蓝图分析

C.顾客投诉处理

D.产品质量检测

9.在服务营销中，以下哪项不是顾客忠诚度的体现？()

A.重复购买

B.建议推荐

C.顾客投诉

D.顾客评价

10.服务营销中，以下哪项不是服务设计的核心要素？()

A.顾客需求

B.服务流程

C.人员配置

D.营销策略

二、多选题(共5题)

11.服务营销中，以下哪些因素会影响顾客满意度？()

A.产品质量

B.顾客期望

C.服务过程

D.顾客关系管理

E.人员素质

12.以下哪些是服务失败的主要原因？()

A.人员错误

B.系统故障

C.顾客期望过高

D.服务流程设计不当

E.外部环境因素

13.在服务营销中，以下哪些策略有助于提高顾客忠诚度？()

A.提供个性化服务

B.建立顾客关系管理系统

C.提供优质的客户服务

D.提供优惠的顾客忠诚度计划

E.定期进行顾客满意度调查

14.以下哪些是服务质量的构成要素？()

A.可靠性

B.有形性

C.可感知性

D.可靠性

E.互动性

15.以下哪些方法可以用来评估服务质量？()

A.顾客满意度调查

B.服务蓝图分析

C.顾客投诉处理

D.内部审计

E.同行评审

三、填空题(共5题)

16.服务营销中的‘服务’指的是在供方和顾客之间的______或价值在供方和顾客之间的______所产生或包含的活动和利益。

17.顾客满意度的评价标准是______与______之间的比较。

18.在服务营销中，‘服务失败’是指服务未能满足顾客的______。

19.顾客忠诚度的驱动因素之一是______，这有助于建立长期的顾客关系。

20.服务营销中，服务质量的一个关键评价维度是______，它反映了服务的可靠性和稳定性。

四、判断题(共5题)

21.服务营销中，顾客满意度是衡量服务质量的最直接指标。()

A.正确B.错误

22.服务失败只会发生在服务过程中，而不会发生在服务前或服务后。()

A.正确B.错误

23.顾客忠诚度只与顾客的重复购买行为有关。()

A.正确B.错误

24.服务营销中的服务接触点是指顾客与服务提供者直接互动的任何时刻。()

A.正确B.错误

25.服务设计的主要目的是为了降低服务成本。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简要解释什么是服务营销，并说明其在现代市场营销中的重要性。

27.试述顾客满意度的驱动因素及其对服务质量的影响。

28.服务失败对企业和顾客有哪些影响？

29.如何通过服务设计来提升顾客体验？

30.在服务营销中，如何建立和维护顾客忠诚度？

河南电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题及答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】B

【解析】顾客满意度是顾客对产品或服务的期望与实际感受之间的比较，因此顾客期望是其核心。

2.【答案】C

【解析】服务失败通常会导致顾客流失、抱怨和口碑传播，但不会提高顾客忠诚度。