机场值机与安检流程工作手册（标准版）.docVIP

机场值机与安检流程工作手册（标准版）

第1章值机流程概述

1.1值机服务标准

1.2值机服务设备与工具

1.3值机服务人员职责

1.4值机服务流程图

第2章客户身份验证

2.1客户证件查验

2.2电子客票验证

2.3航班信息确认

2.4签证与护照检查

第3章行李托运流程

3.1行李称重与尺寸规定

3.2行李包装与安全要求

3.3托运行李手续办理

3.4行李标签粘贴规范

3.5行李异常处理流程

第4章航班信息告知

4.1航班状态更新

4.2航班变更通知

4.3飞行时间与gate信息

4.4航班延误与取消处理

第5章值机异常处理

5.1客户信息错误修正

5.2行李丢失与损坏处理

5.3航班超售处理流程

5.4客户投诉与纠纷解决

第6章值机系统操作

6.1值机系统登录与退出

6.2客户信息录入与查询

6.3航班座位管理

6.4值机数据备份与恢复

第7章安检流程概述

7.1安检服务标准

7.2安检设备与工具

7.3安检人员职责

7.4安检服务流程图

第8章行李安检流程

8.1行李安检设备操作

8.2异常行李处理流程

8.3携带违禁品规定

8.4行李安检记录管理

第9章人员安检流程

9.1身体安检设备使用

9.2携带物品检查规范

9.3爆炸物探测流程

9.4安检通道管理规范

第10章安检异常处理

10.1携带违禁品处理

10.2安检设备故障处理

10.3客户拒绝安检处理

10.4安检纠纷解决流程

第11章安检系统操作

11.1安检系统登录与退出

11.2异常情况记录录入

11.3安检数据统计分析

11.4系统数据备份与恢复

第12章服务质量监控

12.1服务质量评估标准

12.2客户满意度调查

12.3服务质量改进措施

12.4人员绩效考核管理

第1章值机流程概述

1.1值机服务标准

-服务时间：国内航班值机柜台服务时间通常为航班起飞前2小时至起飞前45分钟，国际航班为起飞前3小时至起飞前60分钟。

-柜台设置：每个值机柜台服务能力应达到每分钟处理1-1.5位旅客，高峰时段需增开应急柜台。

-证件查验：必须核对旅客有效身份证件（如身份证、护照、军官证等），确保证件与登机牌信息一致。

-行李称重：托运行李单件重量不得超过32公斤，体积不超过155厘米×100厘米×75厘米，超出需缴纳超重费用。

-特殊旅客：老年旅客、孕妇、残障人士需优先处理，总服务时间不超过3分钟。

-信息录入：旅客信息录入系统必须准确无误，错误率控制在0.1%以内，否则需重新操作。

-登机牌发放：国际航班登机牌需包含目的地、中转信息（如有），国内航班需注明座位号。

-延误处理：航班延误时，值机人员需及时更新登机牌并告知旅客预计起飞时间。

1.2值机服务设备与工具

-自助值机设备：配备触摸屏自助值机机，支持身份证、护照、二维码等多种验核方式，单台设备每小时可处理50-80位旅客。

-行李传送带：值机柜台必须配备行李传送带，带宽不小于60厘米，长度需容纳最大尺寸行李。

-打印机：登机牌打印机分辨率不低于600dpi，确保条码清晰可扫描，故障率低于0.5%。

-验证终端：生物识别验证终端（如人脸识别）需与航司系统实时同步，误识率低于0.2%。

-行李手推车：每柜台配备2-3辆行李手推车，轮子需防滑耐磨，承重测试标准为100公斤。

-语音播报系统：柜台配备小型语音播报器，音量需覆盖柜台前3米范围，支持中英文切换。

-行李标签打印机：标签打印温度需控制在180-200℃，确保碳带粘合牢固，有效期超过24个月。

1.3值机服务人员职责

-岗位要求：值机人员需通过民航局认证的《值机服务技能考核》，持证上岗，每两年复训一次。

-仪容规范：着制服需熨烫平整，鞋跟高度不超过5厘米，佩戴工牌，保持面部清洁。

-应急处理：掌握突发事件处置流程，如旅客突发疾病需在5分钟内联系医疗组。

-系统操作：熟练使用ACARS或航旅纵横等值机系统，系统操作错误率低于0.3%。

-沟通技巧：使用标准服务用语，语速控制在每分钟200-250字，音量适中。

-安全检查：检查行李是否含有违禁品（如易燃易爆物），违禁品发现率控制在0.05%以内。

-团队协作：与安检、地服等部门信息同步，信息传递误差率低于0.1%。

1.4值机服务流程图

旅客到达柜台→核验身份证件→检查行李信息→系统录入旅客数据→打印登机牌→行李称重与托运→确认登机信息→发放登机牌→告知后续流程→引导旅客离柜

-关键节点：身份证件核验为必经