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2025年智慧树知到《商务客户期望管理》考试题库及答案解析

就读院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.在商务客户期望管理中，期望值过高的主要原因是什么？（）

A.客户对产品或服务有过高认识

B.销售人员过度承诺

C.市场竞争激烈

D.客户对价格敏感

答案：B

解析：销售人员过度承诺是导致客户期望值过高的常见原因。销售人员为了达成交易，可能会夸大产品或服务的功能、效果，或者承诺无法实现的服务，从而给客户留下不切实际的期望。这种情况下，当实际体验与期望不符时，客户满意度会下降，甚至产生投诉。

2.以下哪项不属于客户期望管理的有效策略？（）

A.清晰沟通产品或服务的限制

B.设定合理的期望值

C.提供超出预期的服务

D.忽视客户的反馈

答案：D

解析：忽视客户的反馈是客户期望管理的无效策略。客户的反馈是了解其期望和满意度的重要途径，通过积极倾听和回应客户的反馈，企业可以及时调整产品或服务，更好地满足客户需求，提升客户满意度。清晰沟通产品或服务的限制、设定合理的期望值、提供超出预期的服务都是有效的客户期望管理策略。

3.客户期望管理的主要目的是什么？（）

A.减少客户投诉

B.提升客户满意度

C.降低服务成本

D.增加销售收入

答案：B

解析：客户期望管理的主要目的是提升客户满意度。通过有效管理客户期望，确保客户对产品或服务的体验符合或超出其预期，从而提高客户满意度和忠诚度。虽然减少客户投诉、降低服务成本和增加销售收入也是企业的重要目标，但它们都是实现提升客户满意度的结果，而非主要目的。

4.在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？（）

A.耐心倾听客户诉求

B.及时响应客户问题

C.将责任推给其他部门

D.提供解决方案

答案：C

解析：将责任推给其他部门是不恰当的客户投诉处理做法。这种做法会让客户感到不被重视，增加不满情绪，不利于问题的解决。正确的做法是耐心倾听客户诉求，及时响应客户问题，并积极寻求解决方案，与客户共同解决问题，提升客户满意度。

5.客户期望管理中的“服务蓝图”工具主要用来做什么？（）

A.分析客户需求

B.设计服务流程

C.评估服务质量

D.制定服务标准

答案：B

解析：客户期望管理中的“服务蓝图”工具主要用来设计服务流程。服务蓝图通过可视化地展示服务过程中的各个接触点、活动、资源和客户体验，帮助企业识别关键服务接触点，分析客户期望的形成过程，发现服务中的潜在问题和改进机会，从而优化服务流程，提升客户体验。

6.在商务交往中，建立信任关系的关键因素是什么？（）

A.产品质量

B.价格优惠

C.沟通透明

D.服务态度

答案：C

解析：沟通透明是建立信任关系的关键因素。在商务交往中，企业需要与客户保持真诚、开放、及时的沟通，坦诚地告知产品或服务的优缺点、限制条件，以及可能遇到的问题和解决方案。这种透明的沟通方式可以让客户感受到企业的诚信和责任感，从而建立信任关系。产品质量、价格优惠和服务态度也是影响客户信任的重要因素，但沟通透明是建立信任的基础。

7.客户期望管理中的“锚定效应”是指什么？（）

A.客户对产品或服务的第一印象

B.客户对价格的敏感度

C.客户对品牌形象的认知

D.客户对促销活动的反应

答案：A

解析：客户期望管理中的“锚定效应”是指客户对产品或服务的第一印象。在客户接触产品或服务之初，他们会根据初始信息形成对产品或服务的预期，这种预期会像“锚定”一样影响他们对后续信息的解读和判断，从而影响他们的整体体验和满意度。例如，一个产品包装精美，客户可能会对其质量有更高的期望；反之，如果包装简陋，客户可能会对其质量产生怀疑。

8.以下哪项是客户期望管理中的“服务补救”措施？（）

A.提供礼品或优惠券

B.简化服务流程

C.提高服务人员素质

D.主动提供增值服务

答案：A

解析：提供礼品或优惠券是客户期望管理中的“服务补救”措施。当客户对产品或服务感到不满时，企业可以通过提供礼品、优惠券等方式，弥补客户的不满，挽回客户损失，提升客户满意度。简化服务流程、提高服务人员素质和主动提供增值服务都是提升服务质量、预防客户不满的措施，而非针对客户已产生不满情况的服务补救措施。

9.在客户期望管理中，企业如何进行“客户细分”？（）

A.根据客户购买力进行划分

B.根据客户地理位置进行划分

C.根据客户需求和偏好进行划分

D.根据客户投诉次数进行划分

答案：C

解析：在客户期望管理中，企业应根据客户需求和偏好进行“客户细分”。不同类型的客户对产品或服务的期望不同，企业需要根据客户的具体需求、购买习惯、生活方式等因素，将客户划分为不同的群体，针对不同群体的客户制定差异化