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机场地勤人员手册（标准版）

第1章基本守则

1.1行为规范

1.2职业道德

1.3仪容仪表

1.4安全意识

第2章岗前准备

2.1着装要求

2.2设备检查

2.3工作流程熟悉

2.4沟通设备测试

第3章安检流程

3.1携带物品检查

3.2行李安检操作

3.3重点旅客服务

3.4异常情况处理

第4章登机服务

4.1引导旅客登机

4.2登机牌检查

4.3安全须知广播协助

4.4紧急情况应对

第5章接驳服务

5.1航班信息确认

5.2旅客引导与协助

5.3轮椅服务操作

5.4特殊需求应对

第6章航班信息管理

6.1航班动态监控

6.2信息传递规范

6.3异常航班处理

6.4数据录入要求

第7章客户服务

7.1旅客咨询解答

7.2投诉处理流程

7.3语言沟通技巧

7.4服务满意度提升

第8章安全应急处理

8.1火灾应急措施

8.2突发事件应对

8.3医疗急救常识

8.4反恐防暴配合

第9章设备操作规范

9.1行李搬运设备使用

9.2消防设备检查

9.3沟通设备维护

9.4特殊设备操作

第10章团队协作

10.1跨部门沟通

10.2工作交接规范

10.3班组建设

10.4绩效考核标准

第11章继续教育

11.1行业法规更新

11.2新技术培训

11.3服务技能提升

11.4职业发展规划

第12章附则

12.1培训考核要求

12.2纪律处分规定

12.3手册修订说明

机场地勤人员手册（标准版）

第1章基本守则

1.1行为规范

-地勤人员应严格遵守机场各项规章制度，确保服务流程高效有序。

-在旅客面前保持专业态度，使用标准服务用语，如“您好”“请”“谢谢”。

-未经授权不得擅自离开工作区域或处理非职责范围内的业务。

-主动协助旅客解决问题，如指引方向、解答疑问等。

-禁止与旅客发生争执，遇到冲突及时上报上级处理。

-工作期间禁止玩手机、闲聊或从事与工作无关的活动。

1.2职业道德

-坚持公平公正原则，对待所有旅客一视同仁。

-保守旅客隐私信息，不得泄露航班信息、联系方式等敏感数据。

-遵守诚信原则，不得虚报或隐瞒服务内容。

-在旅客遇到紧急情况时，优先提供帮助，如医疗救助、失物招领等。

-保持廉洁自律，不接受旅客的贿赂或不当馈赠。

-遵守职业道德规范，维护地勤队伍的良好形象。

1.3仪容仪表

-工作时必须穿着统一的制服，确保衣物干净整洁。

-男士需保持发型整齐，胡须不超过1厘米，不得留怪异发型。

-女士需化淡妆，指甲修剪整齐，不得涂深色指甲油。

-佩戴工牌，不得遮挡或损坏工牌。

-鞋袜干净无异味，鞋底不得有污渍或破损。

-按规定佩戴帽子、手套等防护用品，确保形象专业。

1.4安全意识

-熟悉机场安全规定，掌握应急处理流程，如火灾、急救等。

-定期参加安全培训，确保通过相关考核，如应急撤离演练。

-工作时时刻关注旅客和行李安全，防止危险品混入。

-发现安全隐患及时上报，如设备故障、地面湿滑等。

-遵守安检规定，配合安检人员工作，确保旅客安全。

-在恶劣天气或突发事件时，服从指挥，协助旅客安全疏散。

2.岗前准备

2.1着装要求

-工作服必须保持干净整洁，无污渍、无破损。

-衣服扣子必须全部扣好，拉链拉到最高。

-袜子必须穿在鞋子里，不得外露。

-鞋子必须擦拭干净，无泥土、无污渍。

-工作帽必须正确佩戴，帽檐不得歪斜。

-腰带必须系好，不得松垮。

-确保所有标识、胸牌佩戴在规定位置，不得遮挡。

-禁止佩戴任何与工作无关的首饰，如戒指、项链等。

-头发必须梳理整齐，不得外露。

-工作服必须符合公司规定的颜色和款式，不得擅自更改。

-确保服装尺寸合适，不得过紧或过松。

-进入工作区域前，必须检查服装是否完好，如有损坏及时更换。

-高温天气时，可按规定穿着短袖工作服，但必须保证袖口系好。

-冬季时，外套必须扣好，不得敞开。

-确保工服口袋内无过多物品，保持整洁。

-不得在工服上粘贴任何物品，如贴纸、便签等。

-工作期间不得擅自更换工服，如有需要及时向主管报告。

-进入机坪前，必须检查工服是否扣好所有扣子，避免意外。

2.2设备检查

-检查对讲机电池电量，确保电量在80%以上。

-测试对讲机信号，确保通话清晰无杂音。

-检查手推车轮胎是否完好，无破损或漏气。

-测量手推车轮子气压，确保在规定范围内（一般为0.4-0.