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机场地勤服务程序手册（标准版）

第1章总则

1.1目的手册目的

1.2适用范围适用范围

1.3术语定义术语定义

1.4基本原则基本原则

第2章组织架构与职责

2.1组织架构组织架构

2.2职责分工职责分工

2.3管理层级管理层次

2.4员工行为规范员工行为规范

第3章安全管理

3.1安全制度安全制度

3.2应急预案应急预案

3.3安全培训安全培训

3.4安全检查安全检查

3.5事故处理事故处理

第4章客户服务

4.1服务理念服务理念

4.2旅客接待旅客接待

4.3行李服务行李服务

4.4问询服务问询服务

4.5投诉处理投诉处理

第5章航班保障

5.1航班信息管理航班信息管理

5.2航班准备航班准备

5.3航班运行监控航班运行监控

5.4特殊航班处理特殊航班处理

第6章设备与设施管理

6.1设备维护设备维护

6.2设施检查设施检查

6.3设备使用设备使用

6.4设施保养设施保养

第7章信息系统管理

7.1系统操作系统操作

7.2数据管理数据管理

7.3系统维护系统维护

7.4数据安全数据安全

第8章人力资源管理

8.1招聘与培训招聘与培训

8.2绩效考核绩效考核

8.3薪酬福利薪酬福利

8.4员工发展员工发展

第9章财务管理

9.1预算管理预算管理

9.2成本控制成本控制

9.3财务报告财务报告

9.4内部审计内部审计

第10章合规与审计

10.1合规管理合规管理

10.2法律法规法律法规

10.3内部审计内部审计

10.4外部审计外部审计

第11章持续改进

11.1服务质量评估服务质量评估

11.2改进措施改进措施

11.3满意度调查满意度调查

11.4创新与发展创新与发展

第12章附则

12.1手册修订手册修订

12.2生效日期生效日期

12.3解释权解释权

第1章总则

1.1目的手册目的

本手册旨在规范机场地勤服务流程，确保服务质量与安全标准。通过明确操作规范，提升旅客体验，降低服务风险。手册涵盖所有地勤服务环节，包括旅客接待、行李处理、登机保障等。

-标准化作业：统一服务标准，减少操作失误。

-提升效率：优化工作流程，缩短旅客等待时间。

-安全第一：强调安全措施，预防事故发生。

1.2适用范围适用范围

本手册适用于机场所有地勤服务岗位，包括但不限于：值机员、行李处理员、登机服务员、机坪保障员等。

-值机服务：涵盖旅客身份验证、行李托运、电子客票打印等流程。

-行李处理：包括行李交接、安检配合、破损申报等环节。

-登机保障：涉及登机口引导、旅客登机核对、应急协助等。

-机坪作业：包括飞机牵引、除冰作业、系留操作等。

1.3术语定义术语定义

为确保服务规范，特此明确关键术语：

-电子客票：通过系统的无纸化乘车凭证，需与身份证件核对。

-行李标识：每位托运行李均需粘贴条形码标签，便于追踪。

-登机口：设有标识的旅客登机区域，通常提前开放30分钟。

-机坪：飞机停泊与作业的场地，需严格遵守机位分配规则。

-应急广播：在突发情况下发布的官方通知，需确保旅客及时接收。

1.4基本原则基本原则

地勤服务需遵循以下核心原则，确保工作高效、安全：

-旅客至上：优先保障旅客需求，及时响应各类咨询。

-安全合规：严格执行安检规定，禁止危险品托运。

-高效协作：各岗位需密切配合，避免信息传递延误。

-专业礼貌：使用标准服务用语，保持仪容整洁。

-记录完整：所有操作需详细记录，便于后续核查。

例如，在行李处理时，需检查每件托运行李的重量（一般不超过32公斤）与尺寸（不超过158厘米），确保符合航空运输标准。

2.组织架构与职责

2.1组织架构

机场地勤服务是一个多层次、多部门协作的系统，其组织架构通常分为以下几个核心部门：

-运行控制中心（AOC）：作为机场的“大脑”，负责协调所有地面服务活动，包括航班调度、资源分配和应急指挥。

-地面服务部：负责航班的登机、行李搬运、清洁和加油等操作，通常下设多个班组，按航班时刻表分区作业。

-旅客服务部：处理旅客问询、值机、行李查询及特殊旅客服务，需具备良好的沟通能力和多语种能力。

-机务维修部：负责飞机的日常检查和维修，需持有机务相关证书，如CCAR-147认证。

-安全检查部门：执行行李和人员安检，需严格遵循民航局规定的《民航安全检查手册》。

各部门通过信息化系统（如AODB）实现数据共享，确保服务无缝衔接。

2.2职责分工

不同岗位的职责划分明确，以提升效率和安全标准