病房护士言语规范.docxVIP

（2）言行服务规范

项目

语言

行为

每天第一次见面

早上好！感觉怎么样，我是您今天的责任护士，我叫XX，您有什么需要，可以随时找我。

微笑，点头。

整理床铺

（称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您桌面、床底的东西太多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？

按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。

收躺椅

（称呼），您好！现在已是早上，请您把躺椅收起来，晚上或中午再摊开休息好吗？这样病房会整洁、舒适一些，谢谢

指导摆放位置。

帮患者翻身时

（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？

按规范操作帮助患者翻身。

帮患者做口腔护理

（称呼），您好！现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请……

按操作规范。

睡前护理

（称呼），现在是休息时间，请早点休息，我帮您把灯关掉好吗？晚安。

整理床铺，关闭电视和灯光。

卫生宣教

（称呼），您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请不要在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。您有什么问题和困难请及时告诉我们，我们会尽最大的努力帮助您解决。

做宣传时，可边介绍边示范，增强患者印象。

健康教育

（称呼），您好！我是您的责任护士，叫XX，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……这些叫健康教育知识，您明白了吗？

详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼，注意事项，预防知识等。

患者对费用清单有疑问

（称呼），您好！您对费用清单有疑问是吗？好的，我帮您查一下，您稍等片刻，我会马上给您答复。

发现有错应诚恳地向患者道歉，并立即纠正。

征求患者对服务质量的意见

你们好，住院期间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。

按工休会的程序做好宣传和了解患者意见。

接待入院

（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给您检查。

起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院须知和环境，并作自我介绍。

暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者还没出院，暂时没有空床，请坐下来休息一会，我们会尽快给您安排的。

搬凳扶助患者坐下，介绍住院须知和环境。

患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李），麻烦家属到入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？

查看入院卡是否属于住本院病区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。

发温馨卡

（称呼），您好！我是您的责任护士XX，这张卡是我院为方便您尽快熟悉医院环境而特制的，上面有主管医生、责任护士的姓名，平时有什么事可随时找我们。

将温馨卡交给患者，介绍卡的内容。

送患者出院

（称呼），您好！祝贺您康复出院，您回家后要注意……并按时吃药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。(电梯到了，请进电梯)，慢走!

耐心指导。帮患者拿行李，扶患者，送患者到电梯口。

通知出院

（称呼），您好！您的病情已经稳定（治愈），今天可以出院了，这是您的出院证，还有出院带药和病历卡，请带上出院证、缴费发票到出院处办理出院手续，办完后整理好自己的行李，祝您平安出院。

发放出院须知并告知是否需要复查，如需复查，详细说明复查时间，指引出院处位置。

预检护士接诊

面带微笑，态度诚恳，语气柔和。

清早做治疗护理时

注意“四轻”，先打招呼后操作。

清晨留取大小便标本

教会正确留取大小便方法。

给患者做治疗

按操作规程执行。整理患者床铺，注意患者反应。

患者按呼叫铃

按患者需要马上去做。

抽血

轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针眼1-2分钟。

皮试

轻轻帮患者卷起衣袖，注射完后，给患者安置好体位，将呼叫铃放置在患者手可及的地方。

注射

进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。

输血

将呼叫铃放在患者手可拿到的地方，把注射肢体放至舒适位置。

打静脉留置针

按操作规程执行。

静脉穿刺不成功

按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。

发现患者自己调输液速度

按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。

吸氧

按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。

发药

教会患者如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交代注意事项，必要时协助患者吃药。

发现患者未按时吃药

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