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2025年政务服务大厅年底工作总结及2026年工作计划

2025年，XX市政务服务大厅在市委、市政府的坚强领导下，深入贯彻落实“放管服”改革决策部署，以“便民利企、高效规范”为目标，围绕“标准化、智能化、便利化”主线，统筹推进政务服务体系优化、数字化转型、服务质效提升等重点工作，全年累计受理各类政务服务事项128.6万件，按时办结率100%，群众满意度达99.2%，较上年提升0.8个百分点，为优化全市营商环境、服务经济社会发展提供了坚实保障。现将本年度工作总结及2026年工作计划报告如下：

一、2025年主要工作成效

（一）深化“放管服”改革，推动政务服务标准化再突破

1.事项管理更精准。对照国家、省政务服务事项基本目录，完成市、县、乡三级政务服务事项标准化梳理，累计规范事项1.2万项，统一设定依据、申请材料、办理时限等要素，实现“同一事项、同一标准、同一流程”。针对高频事项开展“减材料、减环节、减时限”专项行动，通过数据共享、告知承诺等方式，取消重复提交材料23类，简化办理环节17个，平均办理时限压缩至3.2个工作日，较年初缩短40%。

2.“一窗综办”全覆盖。在前期“分领域综合窗口”试点基础上，全面推行“无差别综合窗口”改革，将原28个部门单设窗口整合为12个综合窗口，配置“全科受理员”86名，通过“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，实现90%以上事项“一窗通办”。同步建立“跨部门联审”机制，针对工程建设项目、企业开办等复杂事项，推行“一窗接件、并联审批、限时办结”，企业开办全流程压缩至2小时，工程建设项目审批时限从80个工作日压减至45个工作日。

3.“一件事一次办”扩面提质。聚焦企业和群众“人生关键事”“经营全周期”，新增“新生儿出生”“二手房交易及水电气过户”“个体工商户注销”等20个“一件事”集成服务场景，累计推出“一件事”套餐65个。通过整合申请表单、共享申报材料、并联审批流程，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理”，平均减少材料40%、跑动次数60%。其中“企业准营”一件事覆盖餐饮、零售等12个行业，企业从提交申请到领取全部证照平均仅需1.5个工作日。

（二）加速数字化转型，打造智慧政务服务新生态

1.“一网通办”迭代升级。依托全省一体化政务服务平台，完成与“互联网+监管”“不动产登记”“社保医保”等15个业务系统的深度对接，实现数据实时共享调用。全年平台办件量达89.7万件，占总办件量的69.8%，较上年提升12个百分点；“全程网办”事项占比92%，“零跑动”事项占比85%。推出“政务服务地图”2.0版，集成全市216个政务服务场所、1.2万项事项的办理指南、实时排队等信息，提供“定位找厅、扫码办事、进度查询”一站式服务，累计访问量超200万人次。

2.智能服务场景创新应用。在大厅部署“政务服务机器人”12台，提供导办咨询、材料预审、业务指引等服务，日均服务量超500人次；上线“AI辅助填报”系统，覆盖企业登记、社保参保等30个高频事项，自动填充准确率达95%，填报时间缩短70%。试点“免申即享”服务，通过大数据比对企业纳税、社保缴纳等信息，主动推送政策红利，全年为企业和群众自动发放稳岗补贴、养老金调整等资金2.3亿元，惠及8.6万人次。

3.电子证照“全域通亮”。深化电子证照库建设，累计归集身份证、营业执照、不动产权证等电子证照187类、212万份，实现与国家、省库数据同源。全面推广“亮证即用”，在大厅各窗口及自助服务区配置扫码核验设备，群众办事仅凭身份证或“电子身份证”即可调取所需证照，全年减少纸质材料提交32万份。在“跨域通办”专窗试点电子证照互认，与15个省份87个城市实现营业执照、学历证明等20类证照“跨省互认”，办理时间缩短80%。

（三）聚焦服务质效，构建全周期暖心服务体系

1.窗口管理规范化。修订《政务服务大厅管理办法》，明确窗口人员着装规范、服务用语、考勤纪律等20项标准，推行“AB岗”“首问负责”“一次性告知”等制度。建立“日巡查、周通报、月考评”监督机制，通过视频监控、现场巡查、群众评价等方式，全年开展巡查216次，整改服务不规范问题38个，窗口人员业务熟练度、服务态度满意度分别达98.5%、99.1%。

2.特殊群体服务精细化。设立“老年人及特殊群体服务专窗”，提供帮办代办、现金收付、政策解读等“一站式”服务，全年服务特殊群体1.2万人次。优化大厅适老化设施，设置无障碍通道、低位窗口、轮椅、老花镜等，配备方言讲解员5名，针对听力障碍群体提供手语服务。推出“上门办”服务，对行动不便的老年人、残疾人等，由窗口人员或志愿者上门收取材料、送证到家，全年开展上门服务236次。

3.评价反馈机制闭环化。