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危机管理案例分析题集及答案指南

一、选择题（共5题，每题2分）

1.某电商平台因系统漏洞导致用户数据泄露，引发公众强烈不满。平台采取的应急措施中，最优先应考虑的是？

A.发布道歉声明并承诺赔偿

B.立即修复系统漏洞并通知用户

C.削减运营成本以应对潜在损失

D.控制媒体报道节奏以避免负面影响

2.某连锁餐厅因后厨卫生问题被曝光，导致多店客流量锐减。此时，餐厅最有效的危机公关策略是？

A.强调企业历史悠久和品牌信誉

B.临时关闭所有门店进行整改并公开进展

C.发起促销活动以转移公众注意力

D.推卸责任至供应商并指责媒体夸大事实

3.某制药企业产品因副作用问题被监管部门调查，此时企业最应避免的行为是？

A.坦诚公布调查进展并配合监管

B.暂停产品销售并召回已售出批次

C.私下与患者家属达成和解协议

D.聘请知名专家为企业产品背书

4.某航空公司因机械故障导致航班大面积延误，乘客投诉激增。此时，航空公司最有效的危机应对措施是？

A.仅通过短信发送道歉通知

B.实时更新航班动态并优先处理投诉

C.暂停所有航班以排查安全隐患

D.推卸责任至机场管理方

5.某银行因内部操作失误导致客户资金损失，此时银行最应采取的补救措施是？

A.拒绝承担责任并要求客户提供更多证据

B.立即冻结涉事账户并启动内部调查

C.按照法律规定进行赔偿并改进风控措施

D.发起公益活动以提升企业形象

二、简答题（共3题，每题4分）

1.某汽车制造商因产品存在安全隐患被召回，请简述其危机管理应遵循的关键步骤。

2.某酒店因服务纠纷引发舆情危机，请简述其危机公关的核心策略。

3.某科技公司因数据泄露事件陷入困境，请简述其危机应对中的法律合规要点。

三、案例分析题（共2题，每题10分）

1.某食品品牌因产品被检测出有害物质而引发大规模召回，导致品牌形象严重受损。请分析其危机管理中的失误点，并提出改进建议。

2.某金融机构因高管丑闻曝光而陷入信任危机，请分析其危机应对的合理性与不足，并提出优化方案。

答案及解析

一、选择题答案及解析

1.答案：B

解析：数据泄露事件中，修复系统漏洞并通知用户是首要任务，以防止进一步损害用户利益。道歉声明和赔偿可后续进行，但技术修复必须优先。

2.答案：B

解析：卫生问题属于运营风险，公开整改进展能体现企业责任，增强公众信任。其他选项如强调历史、转移注意力或推卸责任均可能加剧危机。

3.答案：C

解析：私下和解可能涉及法律风险且无法根本解决问题，应透明配合监管并公布调查结果。其他选项如公布进展、召回产品和专家背书均属合理应对。

4.答案：B

解析：航班延误属于服务风险，实时更新动态并优先处理投诉能有效缓解乘客不满。其他选项如仅发短信、暂停所有航班或推卸责任均可能激化矛盾。

5.答案：C

解析：资金损失涉及法律合规，银行应按法律规定赔偿并改进风控。其他选项如拒绝责任、冻结账户或发公益广告均属不当处理。

二、简答题答案及解析

1.答案：

-调查核实：确认产品是否存在安全隐患。

-及时公告：向公众和监管机构公布召回信息。

-有效召回：启动召回程序并确保覆盖所有涉事批次。

-补偿措施：为受影响消费者提供合理补偿。

-改进产品：分析原因并改进设计或生产工艺。

解析：危机管理需系统性，从调查到改进需闭环处理，避免二次风险。

2.答案：

-倾听投诉：及时收集并回应客户诉求。

-真诚道歉：以书面或公开形式承认错误。

-改进服务：调整培训流程或管理机制。

-透明沟通：通过官方渠道发布进展。

解析：服务纠纷中，真诚沟通和改进措施是修复信任的关键。

3.答案：

-法律合规：确认数据泄露是否涉及用户隐私保护法。

-责任界定：明确企业是否需承担赔偿责任。

-监管报告：按法律要求向监管机构备案。

-用户通知：在法定期限内通知受影响用户。

解析：数据泄露需严格遵循法律程序，避免合规风险。

三、案例分析题答案及解析

1.答案：

失误点：

-反应迟缓：未第一时间公开信息导致谣言传播。

-沟通混乱：不同部门口径不一引发公众质疑。

-赔偿不足：未提供足够补偿导致消费者维权。

改进建议：

-建立危机预案：提前制定数据泄露应对流程。

-统一沟通渠道：指定专人负责对外发布信息。

-提升赔偿标准：参考同类事件案例，增强诚意。

解析：危机管理需预判风险并建立快速响应机制，避免信息不对称。

2.答案：

合理性：高管丑闻需公开处理以维护市场信任。

不足：未及时解释事件影响或整改措施。

优化方案：

-发布声明：说明事件经过及对业务的影响。

-更换高管：体现企业整顿决心。

-加强内控：公开反腐败措施以重建信心