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2025年医院投诉试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.根据《医疗纠纷预防和处理条例》及2025年最新版《医院投诉管理规范》，患者通过医院官方APP提交投诉后，投诉管理部门应在多长时间内完成首次回应？

A.1小时

B.2小时

C.4小时

D.6小时

2.某患者因急诊分诊排队时间过长投诉，投诉接待人员在沟通中发现患者情绪激动，此时最恰当的处理方式是？

A.立即承诺“一定严肃处理相关人员”

B.先引导患者至独立接待室，主动倾听诉求

C.解释“急诊患者多，排队是正常现象”

D.要求患者提供书面材料后再处理

3.患者投诉某医生开具的检查项目“不必要”，投诉管理部门在调查时首先应核实的内容是？

A.医生是否有资质开具该检查

B.检查项目与患者病情的关联性

C.患者是否已缴纳检查费用

D.医生当日门诊量是否超标

4.匿名投诉的处理原则是？

A.不予受理

B.登记后仅记录不调查

C.与实名投诉同等调查，但不反馈结果

D.登记后仅口头反馈处理进展

5.某患者投诉住院期间护士未按医嘱按时发药，投诉管理部门调查时需重点调取的记录是？

A.护士排班表

B.病房监控录像

C.电子医嘱执行系统记录

D.患者家属陈述

6.根据2025年《医疗机构患者投诉处理质量评价标准》，投诉处理满意度的核心评价指标是？

A.投诉处理完成率

B.患者对处理结果的认可程度

C.投诉响应速度

D.投诉记录完整率

7.患者因收费清单中“一次性耗材”费用高于预期投诉，投诉管理部门应首先？

A.调取物价部门备案的收费标准

B.要求财务部门重新核算费用

C.向患者解释“耗材价格由市场决定”

D.核查患者实际使用的耗材数量及规格

8.某老年患者因听力障碍未听清医生交代的用药方法，导致用药错误后投诉，责任主体应认定为？

A.患者自身疏忽

B.医生未采用适老化沟通方式

C.医院未提供助听设备

D.家属未陪同

9.投诉处理过程中，若发现投诉内容涉及医疗质量安全隐患（如手术器械清点错误），除按投诉流程处理外，还需同步上报？

A.医院伦理委员会

B.医务部（医疗质量管理部门）

C.医院党办

D.患者所在科室主任

10.患者通过12345热线转办投诉后，医院需在多长时间内向热线平台反馈处理结果？

A.3个工作日

B.5个工作日

C.7个工作日

D.10个工作日

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）

1.医院投诉管理的基本原则包括？

A.以患者为中心，注重共情

B.依法依规，事实为依据

C.限时办结，闭环管理

D.保护投诉人隐私

2.投诉接待人员的核心能力要求包括？

A.医学专业知识（如常见疾病诊疗流程）

B.沟通技巧（如倾听、非暴力语言）

C.法律法规知识（如《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》）

D.舆情应对能力（如网络投诉的快速响应）

3.以下属于“服务态度类投诉”的情形有？

A.护士发药时未核对患者姓名

B.导诊员拒绝为患者指引检查科室

C.医生在诊疗中使用“你这病没法治”等刺激性语言

D.收费窗口工作人员未告知医保报销流程

4.投诉处理完成后，需形成的闭环材料包括？

A.投诉受理记录（含时间、方式、内容）

B.调查过程记录（含证据材料）

C.处理结果反馈记录（含患者签字或录音）

D.整改措施及效果评估报告

5.针对“检查报告出具延迟”类投诉，预防措施包括？

A.在检查科室公示报告出具时限

B.通过短信/APP推送报告完成提醒

C.对超时出具报告的情况进行原因分析并改进

D.要求患者提前预约检查时间

三、案例分析题（共65分）

案例一（15分）

患者张某，68岁，因“高血压”在某三甲医院心内科门诊就诊。就诊过程中，患者因听力下降未听清医生交代的“需空腹复查肾功能”的医嘱，一周后未空腹抽血，导致检查结果异常。患者认为医生未明确告知，到投诉办公室情绪激动地表示：“医生说话我根本听不清，现在检查白做了，医院必须负责！”

问题：

1.投诉接待人员应如何进行首次沟通？（5分）

2.调查过程中需核实哪些关键信息？（5分）

3.提出针对性整改措施。（5分）

案例二（20分）

患者李某，32岁，因“急性阑尾炎”急诊入院，当日20:00办理住院手续，21:30因疼痛加剧要求尽快手术。值班医生解