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年度软件系统维护协议

本年度软件系统维护协议（以下简称“协议”）由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（软件供应商）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法定代表人姓名]

注册地址：[甲方注册地址]

联系地址：[甲方联系地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（软件用户）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方法定代表人姓名]

注册地址：[乙方注册地址]

联系地址：[乙方联系地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就乙方使用甲方提供的“[软件全称]”软件系统的年度维护服务事宜，达成如下协议：

第一条软件系统描述

1.1甲方同意为乙方提供“[软件全称]”软件系统（版本号：[软件版本号]，部署环境：[操作系统、数据库等]）的年度维护服务。

1.2乙方已获得或将继续获得该软件系统的合法使用许可，并同意遵守与该软件系统许可相关的所有条款和条件。

第二条维护范围与内容

2.1甲方提供的年度维护服务包括但不限于以下内容：

(1)系统监控：甲方对乙方部署的“[软件全称]”系统进行日常运行状态监控，及时发现并预警潜在问题。

(2)故障响应与修复：当乙方报告或甲方监控系统发现“[软件全称]”系统出现故障时，甲方应提供故障定位、分析和修复服务。故障定义为系统无法正常提供服务、功能异常无法使用等情况。甲方承诺在接到乙方报告后[例如：标准工作时间内]响应，对于等级为[例如：严重级别P1]的问题，响应时间不超过[例如：15分钟]；对于等级为[例如：重要级别P2]的问题，响应时间不超过[例如：30分钟]。修复时间的承诺根据故障等级和复杂程度在[例如：4小时]至[例如：48小时]内提供解决方案或临时措施。具体故障等级定义及对应的服务时间承诺详见附件一（若存在，此处可简述或引用），双方一致确认并遵守。

(3)预防性维护：甲方每年至少提供[例如：四次]系统健康检查，包括但不限于数据库备份有效性测试、系统配置合规性检查、安全漏洞扫描（基于发布时版本）等。

(4)小版本更新：在维护期内，甲方负责免费为乙方部署对系统核心功能影响较小、主要为修复已知缺陷或进行必要安全补丁更新的版本升级。此类更新不得改变乙方已定制的关键功能，且需事先与乙方进行沟通确认（对于可能影响乙方现有流程的更新，甲方应提供必要的技术指导）。

(5)技术支持：甲方为乙方提供与“[软件全称]”系统使用相关的技术咨询、问题解答和操作指导。支持方式包括[例如：电话、电子邮件、远程连接]等。

(6)知识库访问：乙方有权访问甲方提供的与“[软件全称]”系统相关的官方知识库、用户手册和常见问题解答（FAQ）。

2.2甲方本协议项下提供的维护服务不包括以下内容：

(1)任何重大版本的升级或功能模块的增补开发。

(2)根据乙方新的业务需求进行的定制化软件开发或配置。

(3)乙方现有数据迁移、系统整合或与第三方异构系统的接口开发。

(4)运行“[软件全称]”系统所必需的硬件设备（包括但不限于服务器、存储设备、网络设备）的采购、安装、维护或故障排除。

(5)“[软件全称]”系统所依赖的第三方软件或硬件的维护服务。

(6)乙方内部应用开发、数据建模设计或业务流程优化服务。

(7)超出标准SLA承诺的紧急响应或现场支持服务（若有需要，通常需另行付费）。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1甲方承诺按照本协议第二条的规定提供维护服务，并遵守如下服务水平协议（SLA）：

(1)服务响应时间：对于乙方通过指定渠道报告的维护请求，甲方的首次响应时间目标为[例如：工作日8:30]（非7x24小时响应部分）；对于定义为P1级别的故障，响应时间目标为[例如：15分钟]；对于定义为P2级别的故障，响应时间目标为[例如：30分钟]。

(2)问题解决时间：甲方应在收到报告后，根据问题复杂性和优先级，努力在[例如：4小时]（P1级）或[例如：8小时]（P2级）内提供解决方案或有效的临时workaround。对于需要更长时间处理的复杂问题，甲方应定期向乙方通报进展。

(3)服务可用性：甲方确保“[软件全称]”系统核心功能的平均可用性达到[例如：99.5%]（指系统可正常访问且关键功能可用，不含计划内维护时间）。

3.2若甲方未能达到本协议约定的SLA标准，则视为违约。违约情