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2025年电子商务客服服务合同协议

鉴于甲方（以下简称“甲方”）因业务发展需要，委托乙方（以下简称“乙

方“）提供电子商务客服服务，双方本着平等互利、协商一致的原则，根据《中华

人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方的需求，在本合同有效期内，为甲方的电子商务平台用

户提供客服服务。

1.2服务内容包括但不限于售前咨询、售中支持、售后处理、信息收集等。具

体服务事项详见附件一《服务事项清单》（若双方无附件，则在此处详细列举，例

如：售前咨询包括产品信息解、购买流程指导、活动规则说明；售中支持包括订

单状态查询、物流信息跟踪、支付问题协助；售后处理包括退换货申请受理与跟进、

投诉与建议接收与处理、客户投诉安抚、满意度回访等）。

1.3服务渠道包括但不限于在线聊天、电话客服、电子邮件、社交媒体平台、

客服工单系统。

1.4服务语言为中文。

1.5服务时间为7x24小时。

1.6甲方有权根据业务需要，在提前书面通知乙方的条件下，调整服务内容、

范围、渠道等，乙方应积极配合。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务

2.1.1甲方有权要求乙方按照合同约定提供服务，并监督乙方的服务过程

和质量。

2.1.2甲方有权根据服务水平协议（SLA）对乙方服务质量进行评估，并

根据评估结果要求乙方进行改进。

2.1.3甲方应根据合同约定，向乙方提供必要的业务知识培训、产品资料、

系统账号访问权限等。

2.1.4甲方应按照合同约定按时足额支付服务费用。

2.1.5甲方应遵守保密义务，保护乙方在服务过程中获知的甲方商业秘密

和客户信息。

2.2乙方的权利与义务

2.2.1乙方有权要求甲方提供必要的业务支持和配合。

2.2.2乙方应根据合同约定，配备足够数量且具备相应技能的客服人员，

并确保持续提供专业、高效、礼貌的客服服务。

2.2.3乙方应严格遵守甲方制定的服务流程、话术规范及KPIs要求。

2.2.4乙方应接受甲方的监督、检查和评估，并根据甲方要求进行必要的

知识更新和技能培训。

2.2.5乙方应严格按照法律法规及双方约定，对甲方数据和客户数据进行

保护，确保数据安全，防止泄露、滥用或丢失。

2.2.6乙方应按照合同约定，定期向甲方提交服务报告，并保持良好沟通。

第三条服务费用与支付方式

3.1服务费用采用以下第种方式计算：

（1）固定月费：每月人民币元整（¥元）。

（2）按坐席数量收费：每坐席每月人民币元整（¥元）。

（3）按服务量收费：按实际服务量（如聊天量、通话分钟数、处理工单

数）收费，单价为人民币元/个（¥元/个）。

（4）按绩效指标（KPIs）达成情况收费：基础费用为人民币元整

（¥元），绩效奖金根据KPIs达成情况另行计算。

（5）其他：o

3.2若采用混合模式，费用明细如下：o

3.3支付周期为每月/每季度/每年。

3.4支付方式为银行转账。乙方收款账户信息如下:

开户名称：_________________________

开户银行：_________________________

银行账号：_________________________

3.5甲方应在每月/每季度/每年日前，将当期服务费用支付至乙方指定

账户。

3.6乙方应在收到甲方付款后日内，向甲方开具等额有效发票。

3.7付款条件：甲方在签订本合同后日内支付预付款人民币元整

（¥元），剩余款项根据服务量邓寸间/绩效等结算，具体结算方式为：

第四条服务质量保证与监督评估

4.1双方同意遵循服务水平协议（SLA）,具体SLA内容详见附件二（若无附

件，则在此处详细列举，例如：客服首次响应时间不超过秒/分钟；人工服

务平均处理时长不超过分钟；客户满意度（CSAT）不低于%等）。

4.2甲方有权对乙方的服务