外卖沟通话术.pptxVIP

商务汇报/述职报告/工作总结@PPTBUSINESS2025/06/06LOGOBUSINESSREPORT外卖沟通话术

-与顾客沟通与商家沟通与骑手沟通三方协调沟通特殊情况处理后续跟进与反馈话术更新与维护安全与合规沟通持续改进与提升目录跨平台沟通与合作客户服务流程优化总结与展望

ANNUALWORKREVIEW1与顾客沟通

与顾客沟通订单接收与确认订单确认您好，您的外卖订单已成功接收，我们正在准备中。请问对菜品是否有特殊要求，如辣度、咸度等调整？01地址确认您的送餐地址是[详细地址]，如有变动请及时告知，我们将为您更新02

与顾客沟通配送时间沟通预计送达您的订单预计在[具体时间]送达，当前配送进度正常。如有延迟，我们将第一时间通知您特殊情况受天气/交通影响，配送可能稍有延迟。如您急需用餐，我们将优先处理您的订单

与顾客沟通订单异常处理缺货处理您点的[菜品名称]暂时缺货，建议更换为[相似菜品]，或为您办理退款。更换可能影响出餐时间分量调整您反馈的[菜品名称]分量不足问题已记录，我们将为您补送差额部分或提供相应补偿

与顾客沟通顾客反馈处理餐品问题收到您关于[具体问题]的反馈，我们将立即核查原因，并提供重做、补送或退款等解决方案服务改进您提出的[具体建议]已转达相关部门，我们将持续优化服务流程，感谢您的宝贵意见

ANNUALWORKREVIEW2与商家沟通

与商家沟通订单详情沟通订单确认进度跟进您好，[顾客姓名]的订单包含[菜品清单]，请问制作过程中是否有需要特别注意的要求？您对[特色菜品]的准备工作是否顺利？如需协助协调人手，请及时告知

与商家沟通出餐时间沟通时间确认：该订单需在[预计时间]前完成，请问当前出餐进度如何？如有变动请提前告知以便协调紧急处理：顾客希望提前至[具体时间]送达，您评估能否调整出餐时间？若不可行我们将与顾客协商

与商家沟通餐品问题沟通质量反馈顾客反映[菜品名称]存在[具体问题]，请您核查制作流程是否存在异常，并给出解决方案标准确认关于顾客提出的[分量/口味]疑问，请您确认是否符合出品标准，必要时进行调整

与商家沟通订单变更沟通菜品更换：顾客希望将[原菜品]更换为[新菜品]，您评估是否可行？更换可能导致[时间/费用]变化加菜处理：顾客要求增加[附加菜品]，请确认库存情况及加菜费用，我们将与顾客确认后执行

ANNUALWORKREVIEW3与骑手沟通

与骑手沟通订单分配与交接01021任务交接[顾客姓名]的订单已分配给您，送餐地址为[详细地址]。请核对餐品数量及完整性后出发2取餐确认商家反馈餐品已备妥，取餐时请检查包装是否完好，发现问题立即联系处理

与骑手沟通配送时间与路线沟通A路线规划：该订单需在[截止时间]前送达，您规划的路线是否可行？遇交通问题请及时报备B实时协调：当前[某路段]车流量较大，建议考虑[替代路线]以确保准时送达

与骑手沟通订单异常处理餐品损毁送达问题顾客反映[餐品]洒漏，请核实配送过程情况。需返回补取或协商赔偿方案顾客未收到取餐通知，请确认是否完成取餐，并检查系统通知是否正常发送

与骑手沟通骑手反馈处理A出餐延迟：收到您关于商家出餐慢的反馈，已协调优先处理。如等待超时可先配送其他订单B定位协助：针对您反馈的地址难找问题，已发送精确定位。到达后可联系顾客确认具体位置

ANNUALWORKREVIEW4三方协调沟通

三方协调沟通商家与骑手协调A效率提升：商家请注意，骑手反馈出餐延迟影响配送时效，请优化出餐流程确保准时交付B优先处理：骑手可与商家协商，对时效紧张的订单给予优先制作，平衡出餐与配送时间

三方协调沟通顾客与骑手协调延迟沟通骑手因[具体原因]将延迟送达，请向顾客说明情况并致歉，可提供[补偿方案]紧急需求顾客有特殊时间要求，骑手评估能否调整配送顺序，或如实告知可行性

三方协调沟通共同问题处理质量会议1针对顾客投诉的[餐品问题]，请商家核查制作标准，骑手检查配送环节，共同制定改进措施时效分析2对于超时订单，三方需复盘出餐、接单、配送各环节耗时，找出瓶颈并优化流程

ANNUALWORKREVIEW5特殊情况处理

特殊情况处理突发恶劣天气A及时告知：遇暴风雨、道路结冰等极端天气，应及时与顾客沟通，协商餐品保存与送餐安排B保护安全：骑手在配送过程中需注意交通安全，确保自身与餐品安全无虞

特殊情况处理顾客需求特殊定制服务顾客有特殊饮食需求(如素食、过敏源限制等)，需与商家确认菜品调整并告知骑手情绪安抚如顾客因故情绪激动，骑手应保持冷静，耐心沟通并积极解决问题

特殊情况处理平台系统故障1手动记录如遇平台系统故障，订单信息无法正常显示或处理，应手动记录订单详情并协调处理2及时反馈及时向平台反馈问题并等待技术支