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技术支持流程中问题模板标准适用版

一、应用场景与价值

二、标准化操作流程

问题接收与初步登记

触发方式：通过电话、邮件、即时通讯工具（如企业钉钉）、工单系统或现场报修等渠道接收用户反馈的问题。

操作要点：

记录问题反馈时间（精确到分钟）、反馈人姓名（姓名）及联系方式（内部工号/分机号，不记录个人手机号）；

初步判断问题类型（如“软件故障”“硬件损坏”“网络异常”“功能咨询”等），若问题紧急（如系统瘫痪、核心业务中断），需立即标记“紧急”并优先处理。

问题信息详细收集

操作要点：

用户信息：确认使用部门、岗位、关联系统/设备名称（如“OA系统”“办公电脑A-123”“打印机5楼-02”）；

问题现象：详细描述用户遇到的具体问题，包括错误提示信息（若有）、问题发生频率（如“每次登录均报错”“偶尔蓝屏”）、是否影响正常工作；

操作环境：记录相关软件版本（如“Windows11专业版22H2”“Office2021”）、硬件配置（如“内存16GB”“固态硬盘512GB”）、网络环境（如“有线连接/Wi-Fi”“内网/外网”）；

用户尝试：询问用户已尝试的解决方法及结果（如“重启电脑无效”“重装软件后仍无法登录”）。

问题分类与优先级判定

分类标准：

按领域：硬件设备、软件系统、网络通信、账号权限、数据安全、其他；

按性质：故障报修（功能异常）、功能咨询（使用疑问）、需求申请（新功能/权限变更）、投诉建议（流程优化）。

优先级判定（结合影响范围与紧急程度）：

P0（紧急）：核心业务中断、大面积用户受影响（如企业OA系统无法登录）；

P1（高）：单个用户关键业务受阻（如设计软件崩溃导致图纸）；

P2（中）：非核心功能异常（如部分界面显示错乱，但不影响主要操作）；

P3（低）：功能咨询、优化建议等非紧急问题。

问题分配与处理

操作要点：

根据问题分类及优先级，将工单分配至对应处理人员（如硬件问题分配至硬件运维组，软件问题分配至系统工程师）；

处理人员接收工单后，需在1小时内（P0级需15分钟内）与用户联系确认问题详情，并预估初步解决时间（如“预计2小时内排查完成”）；

若问题需跨部门协作（如涉及第三方软件供应商），需明确协调人及接口人。

问题跟踪与反馈

操作要点：

处理人员需实时更新问题处理进度（如“已远程连接用户电脑，排查驱动问题”“等待供应商提供补丁包”）；

问题解决后，向用户验证解决方案有效性（如“请您再次尝试登录，确认是否正常”），并记录用户反馈结果（“已解决”“仍有异常”“需进一步跟进”）；

若问题暂时无法解决，需明确原因（如“需等待硬件到货”“需开发团队修复代码”）及预计解决时间，同步给用户及相关方。

问题归档与总结

操作要点：

问题关闭前，处理人员需填写完整的问题处理过程、解决方案、涉及的知识库文档（内部文档路径，非外部）；

每周/每月由技术支持主管对已关闭问题进行统计分析，提炼高频问题（如“某版本软件兼容性问题”），推动知识库更新或系统优化。

三、问题记录模板结构

字段分类

字段名称

填写说明

示例

基本信息

问题编号

系统自动（格式：TS+年月日+流水号，如TS20231025001）

TS20231025001

反馈时间

精确到分钟（如2023-10-2514:30）

2023-10-2514:30

反馈人

用户姓名或部门（/销售部）

/销售部

联系方式

内部工号/分机号（不记录个人隐私信息）

工号：A5

问题描述

问题类型

从下拉菜单选择（硬件/软件/网络/账号/数据/其他）

软件

优先级

P0/P1/P2/P3（由支持人员判定）

P1

关联系统/设备

具体系统名称、设备编号或位置

OA系统/电脑A-123（5楼办公区）

问题描述

详细说明现象、错误提示、发生频率等（不少于20字）

“登录OA系统时提示‘验证码错误’，刷新后仍无法登录，其他同事正常使用”

操作环境

软件版本、硬件配置、网络环境等

“Windows10专业版21H2，Chrome浏览器118.0，内网连接”

用户尝试解决方法

用户已尝试的操作及结果

“已清除浏览器缓存，更换Chrome浏览器无效”

处理信息

处理人员

负责解决问题的人员姓名（**）

**

处理状态

待处理/处理中/已解决/已关闭/已延期

处理中

分配时间

问题分配给处理人员的时间

2023-10-2515:00

处理进度记录

按时间顺序记录处理步骤（如“15:30远程连接用户电脑，排查日志发觉…”）

“15:30远程连接，确认用户网络正常；16:00检查OA服务器状态，发觉验证码服务异常”

解决方案

具体的解决步骤（如“重启服务”“修复配置文件”“更换硬件”）

“17:00重启OA服务器验证码服务后，用户恢复正常登录”

解决时间

问题被确认解决的时间

2023