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银行客服考核题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户咨询账户余额，应如何回复？

A.自己查去

B.不知道

C.请您通过手机银行或网上银行查询一下哦

D.别问我

答案：C

2.遇到情绪激动的客户，首先应该？

A.挂断电话

B.与客户对吵

C.安抚客户情绪

D.不理会

答案：C

3.客户询问转账手续费，正确回答是？

A.大概几块钱吧

B.不清楚

C.不同转账方式手续费不同，您可以在手机银行转账页面查看具体收费标准哦

D.随便收

答案：C

4.对于挂失银行卡业务，告知客户？

A.明天再说

B.挂失很麻烦，别挂了

C.请您携带有效身份证件到我行任意网点办理挂失业务哦

D.不管

答案：C

5.客户询问信用卡还款日期，怎么回答？

A.忘了

B.不知道哪天

C.您的信用卡账单日是[具体日期]，往后推[X]天就是还款日期哦

D.瞎猜一个

答案：C

6.客户咨询理财产品收益，应说？

A.肯定赚

B.可能赔

C.理财产品收益是不确定的，具体收益情况您可以参考产品说明书哦

D.不清楚

答案：C

7.接到客户投诉，第一步是？

A.反驳客户

B.不理投诉

C.记录投诉内容

D.挂断投诉

答案：C

8.客户询问银行营业时间，回答是？

A.爱几点几点

B.不知道

C.我行营业时间是[具体时间]，您可留意一下哦

D.随便说说

答案：C

9.客户咨询贷款业务，告知？

A.不好办

B.能办不能办不知道

C.您需要满足一定条件，比如良好的信用记录、稳定的收入等，具体可到我行网点详谈哦

D.不搭理

答案：C

10.客户询问如何开通网上银行，正确做法是？

A.让客户自己摸索

B.说不清楚

C.您可以登录我行官网，按照提示进行操作开通，或者到网点让工作人员协助您开通哦

D.不管不问

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户办理业务时需要提供哪些常见资料？

A.身份证

B.户口本

C.银行卡

D.工作证

答案：AC

2.以下哪些是银行客服应具备的素质？

A.耐心

B.细心

C.责任心

D.冷漠

答案：ABC

3.处理客户咨询业务，需要了解哪些方面？

A.业务流程

B.产品特点

C.收费标准

D.客户心情

答案：ABC

4.对于客户的不合理要求，客服可以？

A.直接拒绝

B.委婉拒绝并说明原因

C.向上级汇报

D.不理会

答案：BC

5.银行客服与客户沟通时要注意？

A.语言文明

B.及时回应

C.准确表达

D.态度随意

答案：ABC

6.客户反馈银行系统故障，客服要做？

A.记录故障情况

B.告知客户会尽快处理

C.让客户等着

D.不理会故障

答案：AB

7.关于银行理财产品，客服应了解？

A.收益计算方式

B.风险等级

C.投资期限

D.购买金额限制

答案：ABCD

8.客户咨询信用卡申请进度，客服需掌握？

A.申请流程

B.审批时间

C.审批结果查询方式

D.客户兴趣爱好

答案：ABC

9.处理客户挂失业务，要清楚？

A.挂失种类

B.挂失流程

C.解挂手续

D.客户穿着

答案：ABC

10.银行客服向客户介绍新业务，包括？

A.业务功能

B.办理条件

C.优势特点

D.办理时间

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.银行客服可以随意挂断客户电话。（×）

2.对客户咨询的所有问题都要准确回答。（√）

3.处理客户投诉不用记录具体内容。（×）

4.客服与客户沟通时语速越快越好。（×）

5.客户办理业务时，客服无需引导。（×）

6.银行理财产品收益是固定不变的。（×）

7.信用卡还款可以逾期几天。（×）

8.客户咨询业务，客服都应热情接待。（√）

9.挂失银行卡后不能解挂。（×）

10.银行客服不需要了解新业务。（×）

简答题（总4题，每题5分）

1.简述处理客户情绪激动投诉的步骤。

先安抚情绪，耐心倾听诉求，记录要点后表示会尽快处理并给出反馈时间，处理过程中保持沟通，处理后跟进结果并致歉。

2.如何准确回答客户关于业务流程的咨询？

熟悉业务流程细节，清晰有条理地向客户说明，可举例或对比解释，不确定时及时核实后再准确回复。

3.介绍下银行客服对客户咨询理财产品的解答要点。

说明收益风险特征，介绍投资范围、期限、购买赎回规定，提醒关注市场波动影响收益，提供产品说明书供了解。

4.怎样为客户提供信用卡还款相关准确信息？

告知账单日、还款期限计算方法，介绍多种还款方式及渠道，提醒注意还款到账时间，说明逾期影响及费用标准。

讨论题（总4题，每题5分）

1.探讨如何提升