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客户关系维护中的心理忠诚度测评专业试题及答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在客户关系维护中，心理忠诚度的核心表现是（）。

A.客户频繁购买产品

B.客户对品牌的情感依赖

C.客户对价格的敏感度

D.客户的社交推荐行为

2.以下哪项不属于心理忠诚度测评的关键指标？（）

A.客户对品牌的认同感

B.客户的抱怨频率

C.客户的复购意愿

D.客户对服务质量的评价

3.根据顾客满意度指数（CSI）模型，心理忠诚度的形成主要依赖于（）。

A.产品功能满足度

B.服务响应速度

C.情感共鸣与信任

D.价格竞争力

4.在中国零售行业，客户心理忠诚度较高的企业通常注重（）。

A.促销活动频率

B.个性化服务体验

C.产品库存充足率

D.广告投放强度

5.心理忠诚度测评中，“品牌联想”属于哪个维度？（）

A.功能性忠诚

B.情感性忠诚

C.制度性忠诚

D.行为性忠诚

6.当客户表示“虽然其他品牌价格更低，但我更信任这个品牌”，这反映了（）。

A.功能性忠诚

B.情感性忠诚

C.制度性忠诚

D.价格敏感性

7.心理忠诚度测评中，客户对品牌价值观的认同属于（）。

A.认知忠诚

B.情感忠诚

C.行为忠诚

D.制度忠诚

8.在日本市场，客户心理忠诚度较高的行业通常是（）。

A.快消品

B.电子产品

C.房地产

D.金融保险

9.心理忠诚度测评中，“客户愿意为品牌溢价买单”的表现属于（）。

A.认知忠诚

B.情感忠诚

C.行为忠诚

D.制度忠诚

10.以下哪项是心理忠诚度测评的常用方法？（）

A.客户满意度问卷调查

B.交易数据统计分析

C.社交媒体舆情监测

D.以上都是

二、多选题（每题3分，共10题）

1.影响客户心理忠诚度的因素包括（）。

A.品牌文化

B.产品质量

C.服务体验

D.客户社交圈影响

2.心理忠诚度测评的常用维度有（）。

A.认知忠诚

B.情感忠诚

C.行为忠诚

D.制度忠诚

3.在中国电商行业，提升客户心理忠诚度的有效策略包括（）。

A.会员积分体系

B.个性化推荐

C.社交互动活动

D.客户投诉快速响应

4.心理忠诚度高的客户通常表现出（）。

A.对品牌有较高的信任度

B.愿意为品牌传播口碑

C.对价格变动敏感

D.购买决策受情感影响较大

5.在德国市场，客户心理忠诚度较高的行业通常是（）。

A.汽车制造

B.食品饮料

C.医疗健康

D.时尚服饰

6.心理忠诚度测评中，客户对品牌的“归属感”属于（）。

A.认知忠诚

B.情感忠诚

C.行为忠诚

D.制度忠诚

7.提升客户心理忠诚度的方法包括（）。

A.增强品牌故事传播

B.优化客户服务流程

C.提供情感化体验

D.降低产品价格

8.心理忠诚度测评的关键指标包括（）。

A.客户推荐意愿

B.客户抱怨频率

C.客户对品牌的信任度

D.客户复购率

9.在韩国市场，客户心理忠诚度较高的行业通常是（）。

A.韩流文化相关产品

B.科技电子产品

C.餐饮服务

D.金融理财

10.心理忠诚度高的客户通常具有（）。

A.较高的品牌认知度

B.对品牌有较强的情感联系

C.愿意为品牌忠诚付出溢价

D.对竞争对手的价格敏感度较高

三、判断题（每题2分，共10题）

1.心理忠诚度与客户满意度成正比。（）

2.客户对品牌的“习惯性购买”属于心理忠诚度。（）

3.在美国市场，客户心理忠诚度主要受价格影响。（）

4.心理忠诚度测评不需要考虑客户的社交影响。（）

5.客户对品牌的“价值观认同”属于情感忠诚。（）

6.心理忠诚度高的客户不会对价格敏感。（）

7.在法国市场，客户心理忠诚度较高的行业通常是奢侈品。（）

8.心理忠诚度测评只能通过问卷调查进行。（）

9.客户对品牌的“品牌联想”属于认知忠诚。（）

10.心理忠诚度高的客户不会抱怨产品或服务问题。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述心理忠诚度的三个主要维度及其表现。

2.结合中国餐饮行业，如何通过服务提升客户心理忠诚度？

3.在日本市场，客户心理忠诚度较高的企业通常具备哪些特点？

4.简述心理忠诚度测评的意义及其对客户关系维护的作用。

五、案例分析题（每题10分，共2题）

1.某国内家电品牌通过提供“终身免费维修服务”提升客户复购率，但客户满意度并未显著提高。分析该品牌在心理忠诚度维度的不足，并提出改进建议。

2.某国际化妆品品牌在韩国市场通过赞助K-pop偶像活动提升品牌知名度，但客户忠诚度并未同步增长。分析原因，并提出提升客户心理忠诚度的策略。

答案及解析