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店长销售技巧情景模拟题集及解析

一、情景应对题（每题10分，共3题）

1.题目（10分）：

顾客李女士走进服装店，试穿了一件价值1500元的连衣裙，但对款式表示不满，提出“这件衣服颜色太暗，而且面料不够好”，并要求降价至1200元。店长小王热情接待，但顾客态度强硬，声称如果价格不合适就要去别家买。小王该如何应对？

2.题目（10分）：

顾客张先生在超市购买了一箱进口牛奶，回家后发现其中一瓶有轻微漏液，立即返回超市要求退货并赔偿。店长陈经理接待时，顾客情绪激动，言语激烈，甚至威胁要向消费者协会投诉。陈经理应如何处理？

3.题目（10分）：

顾客王先生在电器店咨询某品牌电视，店长小李详细介绍产品功能，王先生表示“这款电视性价比不高，其他牌子也有类似功能”，并直接提出“能不能便宜200元再考虑”。小李感到被质疑，语气稍显不快，但顾客仍坚持己见。小李如何调整策略促成交易？

答案及解析

1.答案（10分）：

小王应采取以下步骤：

①倾听与共情：先耐心倾听李女士的不满，如“您说得对，这款连衣裙确实适合肤色较浅的顾客，但您觉得更适合哪种颜色呢？”

②专业建议：结合李女士身材特点推荐其他款式，如“这款连衣裙剪裁很特别，若您觉得颜色不合适，可以试穿我们同系列的浅色系衬衫，搭配效果会更好。”

③价值重申：强调原价1500元包含的优质面料和设计，如“这款面料是法国进口的，耐穿且垂感好，我们很多VIP顾客都很喜欢。”

④适度让步：若顾客仍坚持，可提出“目前有满减活动，原价1500元打9折是1350元，若您现在购买可以额外赠送一条腰带。”

解析：避免直接反驳顾客，通过推荐替代品转移注意力，同时用专业话术提升产品价值，最后用促销手段促成交易。

2.答案（10分）：

陈经理应：

①安抚情绪：先表示理解，如“先生您好，看到您遇到这样的问题一定很生气，请先喝杯水冷静一下。”

②快速核实：检查漏液情况，如“这瓶牛奶确实有问题，我们立刻为您更换，并全额退款。”

③主动补偿：额外赠送同品牌酸奶一瓶，如“给您添麻烦了，我们再送您一盒新品，您看可以吗？”

④预防升级：询问是否需要开具消费凭证，如“若您觉得我们处理得不够好，可以记录您的投诉电话，我们会上报处理。”

解析：快速解决核心问题（退货），同时用补偿措施缓和顾客情绪，避免投诉升级。

3.答案（10分）：

小李应：

①反问确认：如“您觉得性价比不高，是看重价格还是功能呢？”

②对比分析：客观对比竞品优劣势，如“这款电视的智能系统更流畅，但竞品屏幕尺寸更大，您更在意哪一点？”

③挖掘需求：询问实际使用场景，如“您平时是看电视电影多，还是用电脑办公多？这样我可以推荐更适合您的型号。”

④附加价值：强调售后服务，如“这款电视质保三年，还有免费安装和维修服务，综合算下来更划算。”

解析：通过提问引导顾客关注产品核心价值，而非单纯价格，同时用附加服务提升综合性价比。

二、销售话术题（每题8分，共4题）

1.题目（8分）：

顾客在化妆品店试了三支口红，均表示“颜色太暗”，店长如何用话术引导顾客选择？

2.题目（8分）：

顾客在手机店问“这款手机和某品牌旗舰机差不多，为什么价格更高”，店长如何回应？

3.题目（8分）：

顾客在餐厅点餐时说“这家菜味道一般”，服务员应如何话术推荐？

4.题目（8分）：

顾客在汽车销售店试驾后说“方向盘太重”，销售顾问如何调整话术？

答案及解析

1.答案（8分）：

“三支颜色都不适合您，说明您的肤色很特别！我帮您查查色号数据库，这款冷调豆沙色和您的肤色特别搭，适合秋冬季节，要不要试试？”

解析：将拒绝转化为推荐，用专业背书增强可信度。

2.答案（8分）：

“这款手机虽然定位略低，但拍照算法更优化，且电池续航多支持2小时。旗舰机更注重性能，但日常使用这款完全够用，您更看重哪方面？”

解析：用具体功能点解释差异，避免直接价格战。

3.答题（8分）：

“先生您口味比较挑剔，我们后厨师傅特意做了招牌麻婆豆腐，很多顾客都说‘比家做的还好吃’，要不要先试一份？”

解析：用口碑话术降低顾客决策门槛。

4.答案（8分）：

“这款车是运动型设计，方向盘调校需要适应，建议您多试驾几圈，比如绕小区一圈感受下操控性，这样能更全面了解。”

解析：将“缺点”转化为“专业特性”，用场景化话术引导体验。

三、异议处理题（每题9分，共3题）

1.题目（9分）：

顾客在健身店报名时说“办卡太贵，我每次都临时预约”，店长如何应对？

2.题目（9分）：

顾客在服装店试了外套后说“有点紧，能不能再退换”，店长已多次强调“非质量问题不退换”，如何处理？

3.题目（9分）：

顾客在药店问“这款维生素和某大牌一样，为什么更便宜”，店长如何解释？