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网络管理响应时效合同协议

一、引言与背景

本合同由以下双方于[合同签订日期]在[合同签订地点]签订：

甲方（用户）：[用户全称]，法定代表人：[法定代表人姓名]，地址：[用户地址]，联系电话：[用户联系电话]，统一社会信用代码：[用户统一社会信用代码]。

乙方（服务商）：[服务商全称]，法定代表人：[法定代表人姓名]，地址：[服务商地址]，联系电话：[服务商联系电话]，统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]。

鉴于甲方需要专业的网络管理服务以保障其网络系统的稳定运行，乙方拥有提供相应网络管理服务的能力和资质，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议，以资共同遵守。

二、合同主体

1.甲方是本合同的服务接受方，拥有合法权利使用本合同项下约定的网络设备或服务。

2.乙方是本合同的服务提供方，根据本合同约定向甲方提供网络管理服务。

三、服务内容与范围

1.服务内容：乙方根据本合同约定，为甲方提供以下网络管理服务：

*网络设备（包括但不限于路由器、交换机、防火墙、无线接入点、服务器等）的监控、配置管理、性能优化和故障排除；

*网络链路（包括但不限于互联网出口、专线等）的监控、带宽管理、故障诊断和性能保障；

*网络安全防护，包括但不限于入侵检测与防御、病毒防护、漏洞扫描、安全策略管理；

*网络系统及相关应用的日常维护、备份与恢复；

*根据甲方需求提供的网络技术咨询、优化建议和报告。

2.服务范围：乙方提供服务的网络范围包括甲方位于[具体地址，例如：XX市XX区XX路XX号XX大厦]的办公网络，具体涵盖的IP地址段为[例如：192.168.1.0/24,10.1.1.0/24]，以及网络中所有品牌为[例如：Cisco、H3C]的指定网络设备。详细设备清单及IP地址分配详见本合同附件（如需，此处可简述或说明已明确）。

四、网络管理响应时效约定

1.事件分级：双方同意按照以下标准对网络事件进行分级：

*一级（紧急/严重）事件：指导致甲方核心业务完全中断、主要网络服务（DNS、DHCP等）不可用、发生重大安全入侵或威胁、网络核心设备完全宕机等对甲方业务影响最大的情况。

*二级（重要/高）事件：指导致甲方主要业务部分中断或严重受影响、网络性能（带宽、延迟等）严重下降、非核心服务中断等情况。

*三级（一般/中）事件：指导致甲方非主要业务受影响、个别用户报障、网络设备出现非关键性告警、一般配置变更请求等情况。

*四级（低/建议）事件：指用户咨询、小型配置优化建议、一般性信息查询等情况。

2.响应时效（TimetoRespond）：指乙方在接到甲方报告或监控系统告警后，确认收到并开始着手处理事件所需的时间。

*对于一级事件，乙方应在收到报告后的15分钟内响应。

*对于二级事件，乙方应在收到报告后的30分钟内响应。

*对于三级事件，乙方应在收到报告后的1小时内响应。

*对于四级事件，乙方应在收到报告后的4小时内响应（或下一个工作小时）。

3.处理时效（TimetoResolve）：指乙方从开始处理事件到事件完全解决、网络恢复正常或达到约定标准所需的时间。

*对于一级事件，乙方应在开始处理后的2小时内尝试恢复关键功能，并在4小时内提供明确的解决方案或持续进展更新。对于复杂问题，未能立即解决的，应启动升级机制并通知甲方。

*对于二级事件，乙方应在开始处理后的4小时内尝试解决，并在8小时内提供明确进展。

*对于三级事件，乙方应在开始处理后的8小时内解决或提供明确解决方案。

*对于四级事件，乙方应在收到请求后的24小时内完成处理（如需）。

4.时效测量的起始点：本合同项下的响应和处理时效均从甲方通过约定服务渠道（电话、邮件、服务管理系统）正式报告事件，或乙方监控系统自动告警并确认之时起计算。

5.通知机制：乙方在处理一级、二级事件过程中，应至少每2小时向甲方通报一次处理状态和预计完成时间。对于其他级别事件，应根据进展情况及时通知甲方。通知方式包括但不限于电话、电子邮件、甲方指定的即时通讯工具或乙方服务管理系统内的消息。

6.影响时效的因素：因以下原因导致的时效延误，乙方不承担违约责任，但应及时通知甲方：

*甲方原因造成的故障（如内部配置错误、人为操作失误）；

*不可抗力事件（如自然灾害、电力中断、第三方网络攻击且乙方无防范过失）；

*需要甲方提供关键信息或配合操作，而甲