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快递行业标准操作流程手册

前言

本手册旨在规范快递行业的操作流程，确保快件在收寄、处理、运输、派送等各个环节得到妥善处理，保障寄递渠道的畅通与安全，提升服务质量与客户满意度。本手册适用于快递企业各层级从业人员，包括管理人员、操作人员及一线服务人员。全体人员应认真学习并严格遵照执行。

第一章总则

1.1目的与依据

为规范快递业务操作，提高服务质量，保障用户合法权益，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本企业所有快递业务的收寄、处理、运输、派送等环节的操作与管理。

1.3基本原则

1.安全第一：严格执行安全查验制度，确保快件及人身财产安全。

2.客户至上：以客户需求为导向，提供专业、高效、便捷的服务。

3.规范操作：各环节操作严格遵循本手册规定，确保流程统一。

4.及时准确：保障快件信息的准确性和传递的及时性。

5.绿色环保：倡导使用环保包装材料，减少资源浪费。

第二章快件收寄

2.1收寄准备

1.人员准备：收派员应着装整洁，佩戴工牌，保持良好精神面貌。

2.工具准备：检查手持终端（PDA）电量充足、网络通畅，准备好各类快递运单、包装材料（如纸箱、信封、胶带、缓冲物等）、电子秤、卷尺等。

3.业务熟悉：熟悉本区域服务范围、禁限寄物品规定、资费标准及特殊业务要求。

2.2客户接洽与订单确认

1.响应及时：接到寄件需求后，应在约定时间内与客户取得联系，确认寄件信息。

2.信息核对：明确收件人姓名、电话、详细地址，寄件人姓名、电话、详细地址，以及快件品名、数量、大致重量和体积。

2.3验视内件

1.严格验视：当面验视快件内件，确认是否属于禁限寄物品。对于不能确认安全性的物品，应要求寄件人提供相关证明。

2.禁寄品处理：发现禁寄物品，应拒绝收寄，并向寄件人说明原因；发现疑似危险品或国家明令禁止的物品，应立即报告公司安全管理部门及相关主管部门。

3.限寄品处理：对于限寄物品，应按照国家及公司相关规定办理，如需要相关许可证明的，应要求寄件人提供。

2.4快件包装检查与指导

1.包装要求：检查快件包装是否完好、牢固，能否承受运输过程中的正常颠簸和挤压。

2.包装指导：对于包装不合格的快件，应告知寄件人，并提供合理的包装建议或协助其进行加固、更换包装。易损物品应指导寄件人做好防震、防潮、防压等处理。

3.封装规范：确保包装封口严密，使用适当的胶带（如十字交叉封装），防止内件掉落或被调换。

2.5称重、计费与单据填写

1.准确称重/量方：使用经校准的电子秤对快件进行称重，对轻泡件需按照体积重量计算标准进行量方计费。

2.资费计算：根据快件重量/体积、寄达目的地、业务类型（如标准件、特惠件、加急件等）准确计算快递费用，并清晰告知寄件人。

3.运单填写/打印：

*指导寄件人清晰、准确、完整地填写快递运单各项信息，包括寄件人及收件人信息、内件品名、数量、价值（如需保价）等。

*使用PDA扫描运单条码或手动输入信息，确保系统录入信息与运单一致。

*对于电子运单，应确保打印清晰，信息完整。

4.保价与保险：主动提示寄件人可选择保价服务，解释保价规则及理赔标准。如寄件人选择保价，应在运单上注明保价金额并由寄件人签字确认。

2.6确认与交接

1.信息确认：请寄件人核对运单信息及费用，确认无误后由寄件人签字。

2.费用收取：按照计算的费用收取寄件款，开具发票（如客户需要）。

3.客户联交付：将运单客户联交予寄件人，并告知其查询方式及服务热线。

4.快件交接：收派员将收寄的快件妥善放置于随身携带的快件袋或交通工具内，确保安全，防止丢失或损坏。

2.7收寄信息录入与上传

1.收派员应在收寄完成后，尽快通过PDA将快件信息（包括运单号码、收寄件人信息、重量、资费等）上传至公司业务系统，确保信息及时准确。

第三章快件处理

3.1网点接收与卸车

1.车辆到达：运输车辆到达网点后，操作人员应核对车辆信息及封志（如有时），确认无误后方可卸车。

2.有序卸车：按照“大件在下、小件在上，重件在下、轻件在上”的原则，将快件从车上安全卸至指定区域，避免抛扔、踩踏快件。

3.异常记录：如发现车辆封志破损、车厢有异常等情况，应立即报告网点负责人，并做好记录。

3.2快件分拣（初分/细分）

1.分拣准备：检查分拣设备（如分拣机、传输带）是否正常运行，划分好不同区域的快件存放位置。

2.按址分拣：根据快件运单上的寄达目的地信息或PDA扫描获取的信息，将快件分拣到对应格口、区域或目的地站点的集装容器内。

3.分拣要求：

*确保分拣准确，避免错分、漏分。

*轻拿轻放，严禁抛扔、踩踏、坐压快件。

*对于易碎品、液体等特殊快件，应单独放置，并粘贴醒目标识。

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