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护患沟通制度

护患沟通是护理工作的重要组成部分，是建立和谐护患关系、保障护理安全、提升服务质量的关键环节。为规范护理人员与患者及家属的沟通行为，明确沟通内容与流程，提高沟通有效性，结合临床护理实际，制定本制度。

一、总则

本制度适用于医院全体护理人员（包括实习护士、规培护士及护理助理）与患者、患者家属（以下统称“患方”）在入院、住院、出院及随访全过程中的沟通活动。以“尊重、共情、主动、规范”为核心原则，旨在通过有效沟通实现以下目标：

1.帮助患方准确理解病情、治疗方案及护理措施，减少信息不对称；

2.缓解患方焦虑情绪，增强治疗配合度与信任度；

3.及时发现潜在护理风险，预防护患矛盾；

4.收集患方反馈，持续改进护理服务质量。

二、沟通基本原则

（一）尊重与平等

护理人员需尊重患方的人格尊严、文化背景、宗教信仰及个人隐私。沟通时保持耐心，避免使用轻视、命令或讽刺性语言；对老年患者、儿童、残障人士及语言障碍者，应调整沟通方式（如放慢语速、使用简单词汇、借助文字或图片辅助）。

（二）共情与真诚

主动关注患方的情绪变化，通过“共情式回应”（如“我理解您现在很担心”“您的心情我们完全能体会”）传递关怀；避免过度承诺或虚假安慰（如“保证治愈”“绝对没问题”），需基于专业判断提供客观信息。

（三）主动与及时

护理人员应主动发起沟通，避免“患者不问、护士不说”的被动状态。重点沟通场景（如入院评估、特殊检查/治疗前、病情变化时、费用变更时）需在30分钟内完成沟通；紧急情况下（如患者突发病情恶化），需边处理边简要沟通关键信息（如“现在需要立即进行急救，请您在门外等候，我们会随时告知进展”）。

（四）规范与可追溯

沟通内容需符合医疗卫生法律、法规及医院规章制度，避免涉及非专业领域（如直接评价其他科室诊疗方案）；沟通后需在护理记录中如实记录时间、地点、参与人员及主要内容（如“202X年X月X日10:00，责任护士张三与患者李XX及家属王XX沟通，告知今日需完成静脉采血，解释空腹要求及注意事项，家属表示理解”），记录需经双方确认（患方签字或口头确认）。

三、全流程沟通内容与实施要点

（一）入院阶段（入院2小时内）

1.环境与制度介绍

责任护士需陪同患者至病房，主动自我介绍（“您好，我是您的责任护士XX，接下来由我负责您的护理工作”），并逐项介绍：病房设施（如呼叫铃、床头灯、卫生间使用方法）、作息时间（如查房时间、治疗时间）、探视制度（如探视时段、人数限制）、安全注意事项（如防跌倒、财物保管）。对行动不便患者，需演示设施使用方法（如协助试用呼叫铃）；对老年患者，可重复关键信息（如“呼叫铃在床头，按一下我们就会过来”）。

2.健康评估与信息收集

通过“开放式提问”（如“您最近身体有哪些不舒服？”“平时有什么过敏史吗？”）全面了解患者主诉、现病史、既往史、过敏史、生活习惯（如饮食、睡眠、用药依从性）及心理状态（如是否因疾病产生焦虑）。对文化程度较低或语言障碍者，可结合家属补充信息；对儿童患者，需同时与监护人沟通，确认日常照顾细节（如喂养方式、常用安抚物品）。

3.治疗方案初步说明

根据医生下达的医嘱，向患方简要解释当前主要治疗措施（如“您明天需要做一个胃镜检查，目的是明确胃部病变情况”）、配合要求（如“今晚10点后不能进食，检查当天需空腹”）及可能的不适（如“胃镜检查时可能会有恶心感，我们会尽量减轻您的不适”）。避免使用“小手术”“简单操作”等模糊表述，需明确告知风险（如“静脉穿刺可能出现淤血，属于常见情况，2-3天会自行消退”）。

（二）住院阶段（贯穿整个住院周期）

1.日常护理沟通

（1）基础护理：执行生活护理（如协助洗漱、翻身、喂食）时，需提前说明操作目的（如“现在帮您翻身，预防压疮”）、步骤（“我会扶您的肩膀和腿部，您可以用手撑一下”）及配合事项（如“如果感觉疼，请马上告诉我”）；操作中关注患者感受（如“这样的力度可以吗？”），操作后反馈效果（“翻身后是不是舒服一些了？”）。

（2）治疗护理：执行给药、注射、输液等操作前，需核对患者身份并解释：药物名称、作用（如“这是抗生素，用来控制肺部感染”）、用法（如“每天输2次，每次需要1小时”）、常见不良反应（如“可能会有轻微头晕，属于正常现象”）及应对措施（如“如果头晕加重，请立即按呼叫铃”）；输液过程中需巡视并沟通（如“现在输液速度正常，液体还有200ml，大约40分钟输完”）。

（3）检查/手术配合：对需外出检查（如CT、MRI）或手术的患者，需提前1天沟通准备事项（如肠道准备的具体方法、禁食禁水时间）、检查/手术流程（如“到放射科后需要先登记，然后等待叫号”）、陪同