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餐饮服务员工操作流程标准化手册

前言

餐饮服务是一门艺术，更是一项需要精益求精的技术。标准化的操作流程是确保服务质量稳定、提升顾客满意度、提高工作效率、降低运营成本的基石。本手册旨在为餐饮服务团队提供一套系统、规范、实用的操作指引，帮助每一位员工清晰了解自身职责，掌握服务技能，以专业的素养和热情的态度，为顾客创造愉悦的用餐体验。

本手册适用于餐厅全体一线服务人员，包括但不限于迎宾员、服务员、传菜员等。希望各位同仁认真学习，严格执行，并在实践中不断总结与完善，共同推动我们餐饮服务水平的持续提升。

第一章：餐前准备

1.1个人准备

*仪容仪表：

*按规定着装，制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*头发梳理整齐，男性发不过耳、不蓄胡须；女性淡妆，长发需盘起或束起，刘海不遮挡眼睛。

*指甲修剪整齐，保持清洁，不涂抹鲜艳指甲油。

*不佩戴夸张饰物，只可佩戴简约的婚戒和手表（若有规定）。

*个人卫生：

*勤洗澡，身上无异味。

*上岗前不吃有异味的食物，保持口气清新。

*手部保持清洁，上岗前、接触食物前、便后必须按规范洗手消毒。

*精神面貌：

*调整心态，以饱满的热情、积极的态度投入工作。

*保持微笑，眼神专注，展现自信与亲和力。

1.2环境与物品准备

*区域清洁：

*负责区域内的桌面、椅面、地面、窗台、镜面等无灰尘、无水渍、无杂物。

*绿植、装饰品清洁无尘，摆放整齐。

*垃圾桶内外清洁，套好干净垃圾袋。

*物品检查与补充：

*餐具：检查餐具是否洁净、完好无损，按标准摆放于备餐柜或餐桌指定位置（如骨碟、味碟、汤碗、汤勺、茶杯、水杯、筷子、刀叉等）。

*布草：准备充足的干净台布、口布、餐巾纸、湿毛巾，确保无破损、无污渍、无异味。

*服务用品：检查菜单、酒单是否齐全、整洁、无缺页；准备好开瓶器、打火机、笔、点菜单、托盘、服务巾等，并确保其功能正常、清洁卫生。

*调味品：检查酱油、醋、盐、胡椒粉等常用调味品是否充足，瓶身清洁，标签完好。

*设施设备检查：

*检查餐桌、餐椅是否稳固，有无松动或损坏。

*检查灯光、空调、音响、排风等设备是否运行正常。

*检查区域内的呼叫铃（若有）是否灵敏。

1.3餐前例会与信息掌握

*准时参加餐前例会，认真听取管理人员对当日工作的安排、注意事项、菜品推荐、促销活动等信息。

*熟悉当日特色菜品、沽清菜品、新品推荐及相关食材、口味、烹饪方法。

*了解当日预订情况，包括预订客人姓氏、人数、特殊要求等。

*明确自身负责的服务区域和工作伙伴。

第二章：迎宾与引导

2.1迎宾站位与问候

*站立于餐厅入口指定位置，保持标准站姿（挺胸、收腹、目光平视、面带微笑）。

*当顾客靠近时，应主动上前，在距离顾客适当位置（约1.5米）停下。

*使用规范问候语，如：“您好！欢迎光临XX餐厅！”（根据时段可调整为“上午好/中午好/晚上好”）。

*语气热情、友好，声音清晰适中。

2.2询问与确认

*主动询问：“请问您有预订吗？”

*如有预订：“请问您贵姓？”“好的，X先生/X女士，您的预订已为您准备好，请随我来。”

*如无预订：“请问您几位用餐？”

*根据顾客人数、是否有老人或小孩、以及餐厅座位情况，合理安排餐位。

2.3引导入座

*引导时，应走在顾客左前方或右前方约1.5米处，步伐适中，不时回头示意顾客。

*到达餐桌旁，先确认座位，然后说：“各位这边请，请坐。”

*主动为顾客拉椅让座（通常先为女士、老人或主宾拉椅）。拉椅时动作轻柔，避免发出刺耳声响。

*待顾客入座后，将菜单、酒单（如有）双手递送给顾客，一般从顾客右侧递上。递送顺序：先主宾，后主人，再其他客人。

*告知顾客：“这是我们的菜单，请您慢慢看，稍后会有服务员过来为您点餐。”

2.4特殊情况处理

*如餐厅满座，应礼貌向顾客致歉：“非常抱歉，目前餐厅暂时满座，您可以在候餐区稍等片刻，我们会尽快为您安排座位，大概需要XX分钟，您看可以吗？”并主动提供茶水、杂志等。

*如遇行动不便的顾客，应主动提供帮助，并安排至方便的座位。

第三章：点餐服务

3.1上前时机

*顾客入座后，给予适当时间浏览菜单（通常1-2分钟，根据餐厅类型和菜单厚度调整）。

*观察顾客，当顾客目光寻找服务员或合上菜单时，应立即上前。

3.2自我介绍与问候

*走到餐桌旁，站姿标准，面带微笑，目光注视顾客。

*自我介绍：“您好，我是今天为您服务的服务员XX（可报工号或姓名），很高兴为您服务