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银行柜员操作业务流程规范

一、引言

银行柜面业务是银行与客户直接交互的前沿阵地，其操作的规范性、严谨性直接关系到资金安全、客户体验、银行声誉乃至金融体系的稳定。本规范旨在明确柜面业务操作的标准流程与核心要点，为柜员提供清晰的行为指引，确保各项业务在合规、高效、安全的前提下有序开展。每一位柜员都应深刻理解并严格执行本规范，将合规意识内化于心，外化于行，以专业素养践行岗位职责。

二、班前准备与环境核查

柜员在每日开始对外办理业务前，需做好充分的准备工作，营造整洁、有序、安全的服务环境，为高效开展一天的工作奠定基础。

1.仪容仪表与职业形象：柜员应按规定着装，保持仪容整洁、得体，精神饱满。这不仅是银行形象的体现，也能给客户带来专业、可信赖的第一印象。

2.工位环境整理：确保工作台面干净整洁，无关物品及时清理，常用办公用品摆放有序。现金、重要空白凭证、印章等应放置于指定安全位置。

3.系统与设备检查：登录业务系统前，需检查网络连接、终端设备（如打印机、读卡器、点钞机）是否运行正常，确保业务办理过程不受技术故障影响。

4.现金与重要单证领用：根据业务需要，按规定程序向库管员领用现金、重要空白凭证（如存折、存单、银行卡、票据等），当面核对种类、数量，确保账实相符，并妥善保管。

5.印章与机具准备：检查业务用章是否齐全、完好，按规定启用或停用。调试点钞机、验钞仪等机具，确保其功能正常、计数准确。

三、客户接待与业务咨询

优质的客户接待是提升服务体验的开端，也是准确理解客户需求、防范潜在风险的重要环节。

1.主动热情迎宾：当客户走近柜台时，柜员应主动问候，使用规范服务用语，如“您好，请问您办理什么业务？”。

2.耐心倾听与询问：认真听取客户的业务需求，对于表述不清的，应礼貌、清晰地进行引导和询问，确保准确理解客户意图。

3.业务咨询解答：对于客户的咨询，应依据相关政策、制度和产品知识，提供准确、简洁、易懂的解答。对于不确定的问题，不应随意答复，应指引客户至相关部门或通过合规渠道查询。

4.引导填单与预处理：对于需要填写凭证的业务，应指导客户正确填写，并对填写内容进行初步核对，确保要素齐全、规范。

四、业务受理与审核

业务受理与审核是控制风险的关键环节，必须坚持“双人复核”（如适用）、“先内后外”、“先审后办”的原则。

1.身份识别与核实：

*证件审查：受理业务时，首先要求客户出示有效身份证件，并认真核对身份证件的真实性、有效性和完整性。核对照片与本人是否相符，证件是否在有效期内。

*联网核查：按照规定，对相关业务的客户身份信息进行联网核查，确保客户身份信息与系统记录一致。对于核查结果不一致或有疑问的，应采取进一步核实措施。

*特殊情况处理：对于代理业务，需同时核对代理人和被代理人的身份证件，并要求代理人出具授权委托书（如规定）。对于无民事行为能力或限制民事行为能力人办理业务，应符合相关法律规定。

2.凭证审查：

*要素齐全性：审查客户提交的业务凭证（如存单、存折、银行卡、支票、汇票、业务申请书等）填写是否完整、规范，关键要素（如户名、账号、金额、日期、印鉴等）是否齐全。

*真实性与合规性：审查凭证的真实性，有无伪造、变造迹象。审查业务是否符合国家法律法规、银行内部规章制度及相关政策要求。

*一致性核对：核对凭证填写内容与客户口述、身份证件信息、系统信息是否一致。

3.现金收付审核：

*收款业务：客户缴存现金时，应先点收大数，再逐张清点细数，并使用点钞机正反两面复核，确保现金数额与客户填写金额一致，且无假币。发现假币，应按规定程序处理。

*付款业务：向客户支付现金时，应根据业务凭证金额，在监控下进行配款、复点，确保支付金额准确无误。

4.特殊业务审核：对于大额交易、挂失、解挂、冻结、解冻、密码重置、账户开立与销户、转账汇款（特别是向陌生账户转账）等高风险业务，必须严格按照规定的权限和流程进行审核、授权，确保业务的合规性和安全性。

五、业务处理与系统操作

在完成严格审核的基础上，柜员应准确、高效地进行系统操作，确保业务处理的准确性和及时性。

1.系统录入：根据审核无误的凭证和客户信息，在业务系统中准确录入相关要素。录入过程中应仔细核对，避免因操作失误导致业务差错。

2.交易提交与授权：录入完毕后，仔细核对系统显示信息与凭证信息是否一致，确认无误后提交交易。对于需要授权的业务，应按规定将相关凭证、资料提交给授权人员进行复核授权。授权过程中，应主动配合授权人员的询问和核查。

3.处理结果确认：交易成功后，认真核对系统返回的处理结果、账务信息是否正确。对于打印的业务凭证（如回单、存折记录、存单等），应仔细核对其内容与实际业务是否一致。

六、账