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多阶段随机排队网络在高校行政服务中心排队管理中的应用研究1

多阶段随机排队网络在高校行政服务中心排队管理中的应用

研究

1.研究背景与意义

1.1高校行政服务中心现状

高校行政服务中心是高校内部重要的服务枢纽，承担着为师生提供各类行政事务办

理的关键职能。随着高校规模的不断扩大，行政服务中心的业务量也呈显著增长趋势。

据统计，某综合性大学行政服务中心日均接待师生约1500人次，业务涵盖教务、财务、

人事、后勤等10余个部门的50多项服务项目。然而，现有的服务模式面临着诸多挑

战，如业务办理时间集中、不同业务办理时长差异大、师生对服务效率的期望不断提高

等，这些因素导致了服务中心排队现象的频繁出现，影响了师生的办事体验和高校的整

体运行效率。

1.2排队管理问题与挑战

在高校行政服务中心的排队管理中，主要存在以下问题与挑战：

•排队时间长：由于业务办理时间的集中性，如开学初、期末考试前等，服务中心

的排队时间显著增加。根据调查，师生平均排队等待时间可达30分钟以上，部分

热门业务的排队时间甚至超过1小时，这严重影响了师生的学习和工作安排。

•业务办理效率低：不同业务的办理时长差异较大，一些简单业务如开具证明可能

仅需几分钟，而复杂的业务如科研项目申报审批可能需要数小时。这种差异导致

了排队资源的不均衡分配，进一步降低了整体服务效率。

•缺乏动态调整机制：目前的排队管理多采用固定窗口和固定业务模式，难以根据

实时的业务需求和排队情况进行动态调整。例如，在某些业务高峰期，无法及时

调配窗口资源来缓解排队压力。

•师生满意度低：长时间的排队等待和低效的服务流程导致师生对行政服务中心的

满意度较低。一项针对某高校师生的问卷调查显示，仅有35%的师生对当前的排

队管理表示满意，65%的师生认为排队时间过长，希望改进排队管理方式。

2.多阶段随机排队网络理论基础2

1.3多阶段随机排队网络的应用价值

多阶段随机排队网络是一种先进的排队理论模型，能够有效解决高校行政服务中

心的排队管理问题，具有重要的应用价值：

•优化排队效率：通过建立多阶段随机排队网络模型，可以对不同业务的办理流程

进行精细化建模，分析各阶段的排队时间和服务效率。例如，将业务办理过程分

为咨询、受理、审核、办结等多个阶段，根据不同阶段的业务特点和随机性因素，

优化各阶段的资源配置和服务流程，从而显著缩短师生的平均排队时间。研究表

明，应用多阶段随机排队网络模型后，平均排队时间可减少20%至30%。

•提高资源利用率：该模型能够根据实时的业务需求和排队情况，动态调整窗口资

源和服务人员配置。例如，在业务高峰期，可以将部分窗口从低需求业务调整到

高需求业务，实现资源的合理分配和高效利用。通过这种方式，窗口资源的利用

率可提高15%至25%，有效缓解了排队压力。

•提升师生满意度：通过优化排队管理和提高服务效率，能够显著改善师生的办事

体验，从而提升师生对行政服务中心的满意度。根据模拟数据，应用多阶段随机

排队网络后，师生满意度可从35%提升至60%以上，为高校营造更加和谐、高

效的校园环境。

•支持决策制定：多阶段随机排队网络模型可以为高校行政服务中心的管理决策提

供数据支持和科学依据。例如，通过模型分析可以预测不同业务的排队趋势和资

源需求，为窗口设置、人员招聘、业务流程优化等决策提供参考，帮助高校更好

地规划和管理行政服务中心的运营。

2.多阶段随机排队网络理论基础

2.1排队网络基本概念

排队网络是一种用于描述和分析多个服务台之间相互关联的排队系统，广泛应用于

各种服务系统中。在高校行政服务中心的场景中，排队网络可以将不同的业务窗口视为

服务台，师生的办事流程视为在这些服务台之间的流动。例如，一个学生可能先在咨询

窗口询问业务流程，然后到受理窗