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电子化流程用户反馈协议

甲乙双方在平等、自愿的基础上，就乙方向甲方提供电子化流程服务（以下简称“服务”）期间的用户反馈事宜，达成如下协议：

第一条定义

1.1“用户反馈”是指乙方在使用甲方提供的电子化流程服务过程中，就服务功能、性能、易用性、稳定性、安全性等方面发现的问题、提出的建议、表达的意见等书面信息。

1.2“服务提供方”是指甲方。

1.3“用户”是指乙方。

第二条用户反馈的提交

2.1乙方同意通过以下指定渠道提交用户反馈：

(1)在甲方提供的电子化流程系统内设置的专门反馈入口，包括但不限于“帮助中心”、“意见反馈”、“联系我们”等模块。

(2)专用反馈邮箱：[请填写反馈邮箱地址]。

(3)客服热线：[请填写客服热线号码]。

(4)甲方提供的其他反馈渠道，如在线客服系统、特定反馈表单等。

2.2乙方提交用户反馈时，应尽可能提供详细、准确的信息，包括但不限于问题描述、发生步骤、相关截图、涉及的业务场景、账号信息（如与问题相关）以及乙方期望的解决方案或建议等，以便甲方更好地理解和处理反馈。

第三条服务提供方的权利与义务

3.1甲方有权接收、记录和初步确认乙方提交的用户反馈。

3.2甲方应建立用户反馈处理机制，对收到的反馈进行分类、评估、分配和处理。甲方根据反馈内容的重要程度、紧急程度和技术难度等因素确定处理优先级和计划。

3.3甲方应在收到反馈后[例如：5]个工作日内进行记录和内部流转，并在[例如：10]个工作日内通过协议约定的方式告知乙方已收到反馈并进入处理流程，或提出初步的处理意见。

3.4甲方有权根据反馈处理的需要，要求乙方补充信息、澄清疑问或确认问题。甲方应通过协议约定的方式（如邮件、系统内消息等）与乙方沟通处理进展。

3.5甲方应对存储和处理的用户反馈信息（包括个人信息）进行安全保护，并遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规的规定。

3.6甲方有权在保障用户隐私的前提下，对用户反馈信息进行汇总、分析，用于改进服务、进行问题分析和用户行为研究。

3.7对于用户反馈中涉及的商业秘密、技术秘密或甲方认为不宜公开的信息，甲方应承担保密义务。

3.8甲方在利用用户反馈进行产品改进后，可能向用户通报改进结果，但不对改进效果或用户使用改进后服务产生的任何问题承担责任。

第四条用户的权利与义务

4.1乙方有权向甲方提交用户反馈，并要求甲方对反馈内容保密（如涉及保密信息）。

4.2乙方承诺其提交的用户反馈内容基于实际使用情况，保证信息真实、准确、客观，不得包含任何违反国家法律法规、公共秩序、社会道德的内容，不得包含任何诽谤、侮辱、骚扰、威胁、歧视、侵犯他人合法权益或商业秘密的内容。

4.3乙方承诺其提交的用户反馈不侵犯任何第三方的知识产权（包括但不限于专利权、商标权、著作权、商业秘密等）。

4.4乙方应积极配合甲方处理用户反馈，根据甲方的合理要求，提供进一步的信息或必要的协助。

4.5乙方对甲方在处理反馈过程中向其提供的非公开信息（如系统内部细节、其他用户的反馈信息等）负有保密义务，不得向任何第三方泄露。

第五条知识产权

5.1乙方在反馈中提出的具体建议、方案或代码等，如被甲方采纳并最终实现，除双方另有约定外，其知识产权（包括但不限于专利、著作权）归甲方所有。甲方在相关产品或服务的宣传中，经乙方同意，可注明乙方为建议提供者或贡献者。

5.2甲方在处理用户反馈过程中产生的分析报告、解决方案、技术文档等知识产权归甲方所有。

第六条数据保护与隐私

6.1双方在处理用户反馈过程中收集、存储、使用和传输的个人信息，应遵循合法、正当、必要、诚信的原则，并遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规。

6.2甲方应采取必要的技术和管理措施，保障用户反馈中包含的个人信息的保密性和安全性，防止信息泄露、篡改、丢失。

6.3除非获得乙方明确同意或法律法规要求，甲方不得将用户反馈中的个人信息用于协议约定之外的用途，或提供给任何无关的第三方。

6.4乙方有权根据相关法律法规，要求甲方查询、更正、删除其提供的个人信息。

第七条责任限制

7.1乙方应对其提交的用户反馈内容的真实性、准确性和合法性负责。因乙方提供虚假、错误或侵权信息导致甲方产生任何损失（包括但不限于经济损失、声誉损害等）或额外负担的，乙方应承担全部赔偿责任。

7.2甲方基于用户反馈进行产品或服务的改进，但不对改进效果或用户使用改进后服务产生的任何问题（包括但不限于数据丢失、功能异常等）承担责任，除非该问题是由于甲方重大过失或故意行为直接造成的。

7.3甲方不对因用户反馈导致的服务中断、数据损坏等间接损失