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电子商务平台客服外包协议

鉴于甲方（以下简称“甲方”）拥有并运营电子商务平台，需要专业的客服服务以支持其业务发展；

鉴于乙方（以下简称“乙方”）拥有提供电子商务平台客服服务的专业能力、资源和技术，并愿意为甲方提供此类服务；

甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方向乙方外包电子商务平台客服服务事宜，达成协议如下：

第一条服务内容与标准

1.1乙方同意根据甲方的需求，为甲方的电子商务平台用户提供以下客服外包服务：

（1）通过在线聊天（Chat）、电话（Voice）、电子邮件（Email）及社交媒体（SocialMedia）等多种渠道，处理用户在购物前、购物中、购物后的咨询、咨询、投诉、建议等；

（2）协助处理订单相关的服务，包括但不限于订单确认、状态跟踪、发货通知、物流查询、订单修改（如退换货）等事宜；

（3）进行客户满意度回访，收集用户反馈，了解用户需求；

（4）根据甲方要求，执行特定的营销活动推广任务，如优惠券发放、活动通知等；

（5）进行用户信息收集与整理，为甲方提供市场分析基础数据（仅限于甲方业务发展需要）；

（6）其他经甲乙双方协商一致由乙方提供的与甲方电子商务平台相关的客服服务。

1.2乙方提供的服务应满足以下标准：

（1）服务语言：主要为中文，可根据甲方需求增加其他语言服务；

（2）响应时间：在线客服应在用户发起对话后60秒内响应；电话客服应在用户挂断电话后10个工作小时内响应；

（3）服务时间：提供7x24小时服务（或根据双方协商确定的服务时间，例如工作时间9:00-18:00，中午12:00-13:00为休息时间）；

（4）服务质量：遵守甲方的平台规则和政策，服务态度专业、礼貌、耐心，解答准确、清晰；首次呼叫解决率不低于85%；客户满意度（CSAT）评分不低于80分（具体评分标准由甲方制定并提供给乙方）；

（5）信息保密：对在服务过程中知悉的甲方商业秘密、平台信息及用户个人信息严格保密，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

第二条服务期限

2.1本协议服务期限自____年____月____日起至____年____月____日止，为期____年（或具体月数）。

2.2协议期满前____个月，如甲乙双方均未提出书面异议，本协议自动续期____年，续期次数不限（或设定具体续期次数）。

2.3任何一方提前终止本协议，应至少提前____个月向另一方发出书面通知，并经双方协商一致，可就未履行部分的费用、违约责任等事项达成书面协议后终止。未经对方同意，任何一方不得单方面终止本协议。

第三条双方的权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）有权根据业务发展需要，合理配置客服资源，并对乙方提供的服务进行监督、检查和考核；

（2）有权根据本协议第一条约定的服务标准，对乙方服务进行考核，并根据考核结果要求乙方改进服务；

（3）应向乙方提供必要的平台操作培训、业务知识培训，并确保培训资料的质量和完整性；

（4）应向乙方提供清晰、准确的服务流程规范和操作指引；

（5）应按照本协议约定，及时向乙方支付服务费用；

（6）应确保其提供的平台信息、系统环境满足乙方提供服务的基本要求，并配合乙方进行必要的系统对接和调试；

（7）应指定专门联系人，负责与乙方就服务事宜进行沟通和协调。

3.2乙方的权利与义务：

（1）有权按照本协议约定收取服务费用；

（2）应按照本协议第一条约定的服务内容和标准，以及甲方提供的服务流程规范和操作指引，为甲方用户提供专业、高效、优质的客服服务；

（3）应组建专门服务于甲方的客服团队，配备足够数量且符合甲方要求的、具备专业知识和技能的客服人员，并保持团队人员的相对稳定；

（4）应建立完善的服务质量监控体系，定期对客服人员进行绩效考核，并定期向甲方提交服务质量报告；

（5）应遵守甲方的平台规则和政策，不得利用客服身份从事任何损害甲方利益的活动；

（6）应建立严格的数据安全管理制度，采取必要的技术和管理措施，保障甲方平台信息、用户个人信息的安全，防止数据泄露、丢失或被滥用；

（7）应配合甲方的合理检查，包括但不限于对客服人员工作记录、服务数据等的查阅，以验证乙方是否按照本协议履行义务；

（8）应指定专门联系人，负责与甲方就服务事宜进行沟通和协调。

第四条人员管理

4.1乙方应任命一名高级管理人员作为甲方客户经理，全面负责本协议项下的服务事宜，并负责与本协议项下甲方联系人的日常沟通。

4.2乙方应确保提供服务的客服人员均经过甲方要求的岗前培训，并具备相应的语言能力、专业知识和