技术问题反馈及处理记录表格.docVIP

技术问题反馈及处理记录表格工具说明

一、适用情境与目标

本工具适用于企业内部技术团队、客户服务部门或项目组中，对各类技术问题（如系统故障、功能异常、设备故障、接口报错等）进行统一记录、跟踪与管理的场景。通过规范化的流程，保证问题得到及时响应、高效处理，同时沉淀问题处理经验，为后续优化提供数据支持，目标在于提升问题解决效率、保障技术服务质量、强化责任追溯机制。

二、操作流程指引

1.问题反馈：发起与提交

发起人：问题发觉者（如用户、运维人员、测试人员等），需填写《技术问题反馈及处理记录表格》的基础信息。

必填内容：

反馈时间：精确到年/月/日时/分/秒；

问题描述：清晰说明问题现象（如“登录页面按钮无响应”“数据导出时提示500错误”）、复现步骤（至少1-2步可操作流程，如“1.进入系统A；2.’数据管理’模块；3.选择‘导出’功能”）、影响范围（如“仅用户受影响”“导致核心业务中断”）；

反馈人信息：姓名（用代替，如“工”）、所属部门（如“业务一部”“技术部”）；

环境信息：问题发生时的系统版本、浏览器/客户端型号、网络环境（如“Windows10系统，Chrome浏览器v120，内网环境”）。

提交方式：通过内部协作平台（如企业钉钉、Jira）或指定邮箱提交给技术支持负责人，保证问题可被及时受理。

2.问题受理：分类与分配

受理人：技术支持负责人或指定协调人员，收到反馈后1个工作小时内完成受理。

操作步骤：

唯一问题编号：格式为“YYYYMMDD-X”（001，按日期顺序递增）；

问题分类：根据类型选择“软件系统故障”“硬件设备问题”“网络连接异常”“功能需求疑问”“其他”；

紧急程度：根据影响范围划分“一般”（不影响核心业务）、“紧急”（部分功能异常，影响局部使用）、“非常紧急”（系统完全不可用，影响全量业务）；

分配处理人：根据问题类型匹配对应技术模块负责人（如软件故障分配给开发组，硬件问题分配给运维组），若问题跨模块，需指定主责人并协调协办人。

3.问题处理：执行与记录

处理人：收到分配任务后，立即启动问题排查。

初步分析：根据问题描述和环境信息，定位可能原因（如代码逻辑错误、配置参数异常、第三方接口故障等）；

处理执行：采取解决措施（如修复代码、重启服务、更换硬件设备、协调第三方支持等），并详细记录处理过程（如“排查发觉数据库连接池参数配置错误，已调整为最大连接数200，重启服务后恢复正常”）；

遇阻反馈：若处理中遇到资源不足、需求不明确等阻碍，需及时向受理人说明情况，明确解决时限或提出协助需求。

4.结果反馈：告知与验证

处理人：问题解决后，更新表格中的“处理结果”字段，内容包括：

解决方案：具体采取的措施（如“修复了模块的接口超时逻辑”）；

处理时长：从受理到解决的总时长（如“2小时30分钟”）；

验证方式：说明如何确认问题已解决（如“登录功能正常使用，连续测试3次未复现报错”）。

反馈对象：通知反馈人，并提供问题编号，请反馈人协助验证结果。

5.结果确认：闭环与归档

反馈人：收到结果通知后，在1个工作日内完成验证，在表格中填写“确认结果”（选择“已解决/未解决”）。

若“已解决”：处理人在表格中标记“处理状态”为“已关闭”，流程结束；

若“未解决”：反馈人需补充说明未解决的具体表现，问题退回至“处理中”状态，处理人重新启动处理流程。

归档管理：每周由技术支持负责人汇总当周所有记录，按问题编号归档至指定文件夹（如“技术问题处理记录/2024年03月”），便于后续查询与统计分析。

三、模板表格

序号

问题编号

反馈时间

问题描述（现象+复现步骤+影响范围）

反馈人*

部门

联系方式*

环境信息（系统/浏览器/网络）

问题分类

紧急程度

受理时间

处理人*

处理状态（待受理/处理中/已解决/已关闭）

处理过程记录

处理结果（解决方案+处理时长+验证方式）

反馈时间

确认结果（是/否）

确认时间

备注

1001

2024-03-1509:30

现象：登录页面“提交”按钮后无响应，无法进入系统；复现步骤：1.访问xxx；2.输入账号密码；3.“提交”；影响范围：全部门用户无法登录

*工

业务一部

Windows11系统，Chrome浏览器v121，内网

软件系统故障

紧急

2024-03-1509:35

*工

已关闭

09:35接到问题，排查发觉前端JS代码中登录接口URL拼接错误；09:45修复代码并部署至测试环境；10:00联系反馈人测试，确认登录正常

修复前端接口URL拼接错误，处理时长25分钟；反馈人测试登录功能3次，均成功进入系统

2024-03-1510:05

是

2024-03-1510:08

无

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