办公用品维保实施方案.docxVIP

办公用品维保实施方案

一、维保服务内容

1.硬件保修服务

本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务，即对维保服务期内的产品硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障（人为不当操作、设备运行环境、不可抗力因素等造成的产品毁损情形除外）提供终身维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障客户网络安全。

维保服务期内，正常使用下发生故障由我公司负责保修。服务器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。

2.远程技术支持服务

远程技术支持服务是指我公司技术工程师通过电话、网络等方式为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，我技术工程师通过电话、网络等远程支持服务为最终用户提供的技术服务。

3.现场技术支持服务

现场技术支持服务是指我公司技术工程师为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构、软件版本升级、安全值守、售后培圳等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，我公司技术工程师通过电话、网络等远程支持服务不能解决最终用户提供的技术服务请求时，我技术工程师为最终用户提供现场技术支持的服务，原则上在半个小时内响应，两小时到现场，八小时解决问题。

4.电话回访服务

我公司设有专职电话回访人员。电话回访人员每季度不少于3次通过电话向最终用户的设备维护、使用人员了解相关设备运行情况，并记录贵单位维护、使用人员反映的问题或意见及时反馈给我公司技术经理，以便能及时响应相关服务请求，解决有关问题。

我公司建有完善的技术服务规范，严格要求所有相关服务的人员必须提供优质规范的服务，每次技术服务后，我公司安排有专门人员对技术服务人员的服务质量等情况进行回访调查，通过对技术服务质量的监督和收集客户单位对我们服务的善意的意见和建议，以期确保和进一步提升为客户单位提供的服务质量。

5.现场巡检服务

我公司不定期指派技术工程师到达最终用户设备使用现场，对设备进行现场巡检，了解最终用户单位的设备运行状况，及时发现问题、解决问题，并为最终用户提供此次现场巡检的巡检报告。同时，还可据最终用户的需要，采用先进的网络检测与分析工具对系统进行诊断，提出系统优化建议与措施。

二、服务保障方案

（一）本地化服务及响应方式

1.响应没有次数限制：服务接受方的软件、硬件系统出现故障，或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定的服务级别时效内拨打由服务提供方提供的服务热线电话。

服务提供方应立即处理客户的电话请求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果；

2.7×24级别电话支持响应时效：一年365天全天候服务支持，30分钟内响应客户服务诉请。

3.工程师现场响应时间：

故障级别

P1级故障

P2级故障

P3级故障

P4级故障（非故障）

业务恢复时间

2小时

4小时

12小时

——

当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断

抵达现场时间

7*24

2小时内到达用户现场，紧急时刻1小时到达现场

0.5小时内响应

4.7*24小时硬件保修

当系统硬件发生故障时（合同期内），维护工程师应以最快速度赶到故障现场进行故障检测、维护，及时更换故障部件恢复系统正常运行。如果故障在短时间内无法排除，我公司会向贵单位提供替代整机，如我公司解决不了的问题会与产品制造商联系缩短故障排除时间。在做硬件维护前我公司会制定详细可行的计划，确保贵单位的数据安全和业务运行的可靠稳定连续。

5.7*24小时系统软件维护

维护范围：

基于检测和分析，将及时获取原厂发布的版本更新或者补丁程序等，如果适合贵单位的情况，会及时做好升级举措。但在升级和打补丁之前，要对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生。

通常情况下，该项工作在每次的巡检结束后，通过分析给出明确结论，确定是否需要升级软件；在发现异常时，根据故障分析判断是否升级软件：

（1）对使用过程中遇到的疑难问题进行支持。

（2）对系统性能优化提供建议及支持。

（3）对系统安全、网络配置提供建议及支持。

（4）现场进行疑难问题解决。

（5）现场进行性能优化。

（6）现场进行系统配置。

（7）及时通知客户新的系统更新信息。

（8）提供相应系统并进行更新安装。

（9）提供新版本系统安装服务。

（10）配合测试新版本系统。

（11）系统板卡，设备的微代码升级。

（12）提供新技术、新方法、技术经验及技术动向。

（13）协助客户制定出具备可操作性的主机设备故障应急方案并协助演练。

（14）免费咨询服务。

三、服务方案设计原则

本方案主要针对本项目的办公设备，相关的操作系统设计合理科学的维保策略。方案的设计遵循以下原则：

1.业务为中心：

本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠