2025年社区健康服务岗年终咨询量总结与报告.docxVIP

一、总体咨询量概况

2025年度，社区健康服务岗共接待居民健康咨询12,5人次，较去年同期增长18.3%。其中线上咨询占比达到65%，线下咨询占比35%，反映出居民对数字化健康服务的接受度显著提升。

从月度分布来看，咨询量呈现明显的季节性特征。春季（35月）咨询量最高，占总量的32%，主要与春季过敏性疾病、疫苗接种等健康需求相关；冬季（122月）咨询量次之，占比28%，以呼吸道疾病预防为主；夏秋两季咨询量相对平稳，分别占比20%和20%。

二、咨询类型分布

健康预防类咨询

健康预防类咨询共计4,826人次，占总咨询量的38.4%。其中疫苗接种咨询2,134人次，体检安排咨询1,698人次，健康生活方式指导994人次。这类咨询主要集中在老年人群体，占比达到72%。

疾病诊疗类咨询

心理健康类咨询

心理健康类咨询共计2,187人次，占比17.4%。其中焦虑抑郁咨询1,023人次，睡眠障碍咨询892人次，其他心理问题272人次。值得关注的是，青少年心理健康咨询量同比增长42%，成为新的增长点。

康复护理类咨询

康复护理类咨询共计1,608人次，占比12.8%。术后康复指导876人次，居家护理建议732人次。随着人口老龄化加剧，康复护理需求持续增长，预计明年将突破2,000人次。

三、服务人群特征分析

从性别分布来看，女性咨询者占比62%，明显高于男性的38%。女性更倾向于主动寻求健康服务，特别是在妇科健康、儿童保健和家庭健康管理方面。男性咨询者则主要集中在职业病防治、心血管健康和体检项目选择上。

从职业背景分析，退休人员咨询量最大，占比35%，是企事业单位员工28%，自由职业者18%，学生群体9%，其他职业10。不同职业群体的健康需求差异明显，退休人员关注慢性病管理，职场人士关注亚健康调理，学生群体则更多咨询心理健康和作息规律问题。

四、服务质量与满意度

本年度社区健康服务岗的服务质量得到显著提升，居民满意度达到92.6%，较去年提高3.2个百分点。其中服务态度满意度最高，达到96.3%，专业能力满意度为91.8%，服务效率满意度为89.7%。

在服务响应方面，平均咨询响应时间缩短至3.2分钟，较去年提升28%。线上咨询的平均解决率达到87.5%，线下咨询的首次解决率达到91.3%。对于复杂健康问题，建立了转诊绿色通道，全年共转诊疑难病例326例，转诊满意度达到94.2%。

五、存在的问题与挑战

在服务过程中也发现了一些需要改进的方面。部分服务人员对新兴健康领域的知识储备不足，特别是在心理健康、营养保健等专业领域，难以满足居民日益增长的多元化需求。服务资源配置不够均衡，高峰时段经常出现排队等候现象，而部分时段又存在资源闲置的情况。

信息化建设仍需加强，现有健康档案系统与咨询服务的衔接不够紧密，导致部分居民的健康信息无法及时更新和共享。跨部门协作机制有待完善，与医院、疾控中心等机构的联动还不够顺畅，影响了服务的整体效能。

六、明年工作展望与计划

在信息化建设方面，将升级健康管理系统，实现咨询记录与居民健康档案的实时同步，建立更加完善的信息共享平台。加强与医疗机构的合作，建立双向转诊机制，为居民提供更加连续性的健康服务。