服务质量管理77课件讲解.pptxVIP

服务质量管理主讲人：

1任务1-1前厅服务质量内涵及特点

任务1-1前厅服务质量内涵及特点前厅服务质量内涵(一)前厅服务质量的内涵。

任务1-1前厅服务质量内涵及特点前厅服务质量内涵前厅服务质量是决定酒店形象最关键的因素，它是酒店经营的灵魂，是酒店的生命线。

任务1-1前厅服务质量内涵及特点前厅服务质量内涵(二)前厅服务质量的要素。1.服务规范性、可靠性。2.服务主动性。3.知识、能力和态度。4.情感投入。5.服务的具体性。

任务1-1前厅服务质量内涵及特点前厅服务质量内涵(三)前厅服务质量的内容。1.酒店硬件设施设备的质量。

任务1-1前厅服务质量内涵及特点前厅服务质量内涵2.服务水平。

任务1-1前厅服务质量内涵及特点前厅服务质量内涵3.环境氛围。

任务1-1前厅服务质量内涵及特点前厅服务质量的特点1.构成的多样性。

任务1-1前厅服务质量内涵及特点前厅服务质量的特点2.评价的主观性。

任务1-1前厅服务质量内涵及特点前厅服务质量的特点3.内容的关联性。

任务1-1前厅服务质量内涵及特点前厅服务质量的特点4.显现的短暂性。

任务1-1前厅服务质量内涵及特点前厅服务质量的特点5.对员工素质的依赖性。

任务1-1前厅服务质量内涵及特点前厅服务质量内涵前厅服务质量特点

谢谢观看主讲人：