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应对工作中的突发状况紧急情境应对技巧及测试指南

一、单选题（共10题，每题2分）

1.某公司仓库发生火灾，以下哪项是优先采取的行动？

A.立即抢救所有货物

B.启动消防系统并疏散人员

C.等待消防队到达后再行动

D.拍照记录火灾现场

答案：B

2.客服接到客户投诉，客户情绪激动并威胁要投诉到监管机构，此时客服应首先采取什么措施？

A.直接反驳客户的说法

B.保持冷静并倾听客户诉求

C.立即挂断电话

D.向同事抱怨该客户

答案：B

3.医院急诊室同时接到两名急症患者，其中一名情况更危急，但另一名患者支付能力较强，医生应如何处理？

A.优先救治支付能力强的患者

B.均匀分配医疗资源

C.优先救治危急患者，并向支付能力强的患者说明情况

D.将两名患者一同转诊

答案：C

4.建筑工地发生坍塌，工人被困，现场救援时应优先考虑什么？

A.使用重型机械快速清理坍塌物

B.确保救援人员自身安全后，使用专业工具施救

C.立即通知所有工友前来施救

D.等待官方救援队伍到达

答案：B

5.公司财务系统突然崩溃，导致无法支付供应商货款，此时财务负责人应如何应对？

A.立即向供应商解释，承诺后续补款

B.尝试手动操作旧系统完成支付

C.向高层汇报并寻求紧急资金支持

D.挂断所有供应商的电话

答案：C

6.某餐厅后厨发生燃气泄漏，员工发现后立即关闭阀门并疏散顾客，但仍有员工滞留，此时应怎么做？

A.强行将滞留员工带出

B.使用手机报警并等待救援

C.让滞留员工自行离开

D.使用灭火器处理泄漏点

答案：B

7.企业官网遭遇黑客攻击，大量客户数据泄露，应立即采取什么措施？

A.尝试自行修复系统，避免公开泄露信息

B.立即通知客户并启动应急预案

C.修改所有员工密码以防止进一步攻击

D.忽略问题，等待黑客自行离开

答案：B

8.银行柜员发现客户试图使用伪造的支票，此时应如何处理？

A.直接收下支票并完成交易

B.拒绝交易并报警

C.与客户争论支票的真伪

D.询问客户身份证件以核实身份

答案：B

9.某公司服务器故障导致业务中断，IT部门应优先解决什么问题？

A.恢复非核心业务以减少影响

B.确定故障原因并修复核心系统

C.向高层汇报并请求资源支持

D.通知所有员工在家办公

答案：B

10.旅游团在山区迷路，导游发现部分游客体力不支，应如何行动？

A.忽略体力不支的游客，继续前进

B.将游客分成小组，由多人保护前进

C.留下部分游客等待救援，其余人继续前进

D.立即使用手机导航寻找出路

答案：B

二、多选题（共5题，每题3分）

1.某工厂发生化学品泄漏，以下哪些措施是正确的？

A.立即疏散人员并封闭现场

B.使用防毒面具进行救援

C.向周围居民发出警告

D.使用大量水稀释泄漏物

E.等待消防队处理

答案：A、B、C

2.客服接到客户投诉产品损坏，以下哪些处理方式是合理的？

A.立即安排上门维修

B.询问客户购买凭证并登记

C.与客户争论责任归属

D.提供临时替代产品

E.告知客户后续处理流程

答案：A、B、D、E

3.医院手术室突发停电，医生应如何应对？

A.立即切换到备用电源

B.使用手电筒继续手术

C.确保患者安全并准备紧急预案

D.通知电工部门抢修

E.与患者沟通安抚情绪

答案：A、C、D、E

4.某公司仓库发生盗窃，以下哪些措施可以减少损失？

A.加强安保巡逻

B.安装监控摄像头

C.留下无关人员在场观看

D.立即锁门并报警

E.检查仓库门窗是否完好

答案：A、B、D、E

5.企业官网被黑客攻击，以下哪些是应急措施？

A.断开受感染服务器与网络的连接

B.更新所有系统补丁

C.通知客户修改密码

D.留下攻击者继续测试漏洞

E.启动备用服务器恢复业务

答案：A、B、C、E

三、判断题（共10题，每题1分）

1.地震发生时，应立即乘坐电梯逃生。

答案：错误

2.火灾发生时，应使用湿毛巾捂住口鼻，低姿撤离。

答案：正确

3.客服在处理客户投诉时，可以随意承诺解决时间。

答案：错误

4.医院在处理紧急患者时，应优先考虑患者的支付能力。

答案：错误

5.工地坍塌时，应立即使用手机拍摄现场作为证据。

答案：错误

6.财务系统崩溃时，应立即尝试手动操作旧系统。

答案：错误

7.燃气泄漏时，应立即打开所有门窗通风。

答案：错误

8.黑客攻击时，应立即删除所有系统文件以阻止攻击。

答案：错误

9.银行柜员在发现伪造支票时，应立即报警并拒绝交易。

答案：正确

10.旅游团迷路时，应立即分头寻找出路，避免延误。

答案：错误

四、简答题（共3题，每题5分